Si has tenido un trabajo corporativo, probablemente ya sabes todo acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). Las empresas grandes los usan todo el tiempo para medir su progreso y asegurarse de que estén en el camino correcto hacia sus metas.
Pero muchas empresas pequeñas no se dan cuenta de algo: una encuesta reciente realizada por Geckoboard descubrió que casi la mitad de los dueños de empresas medianas y pequeñas no han sabido identificar ningún KPI. La misma encuesta descubrió que las empresas que sí revisan sus KPI regularmente tienen el doble de probabilidades de alcanzar sus objetivos.
Así que en este tutorial, aprenderás como utilizar esta poderosa herramienta de planificación para tu pequeña empresa. Aprenderás qué son los KPI, cuáles son los beneficios de usarlos, los diferentes tipos de KPI, cómo establecer KPIs de forma efectiva y cómo monitorearlos.
Al final, estarás listo para usar reportes de KPI y llevar a tu pequeña empresa al siguiente nivel de éxito
Empecemos con una definición rápida. A continuación encontrarás la definición de KPIs, según la compañía de software para negocios Klipfolio:
Un indicador clave de desempeño es un valor cuantificable que muestra qué tan efectivamente una compañía está alcanzando sus objetivos clave de negocio.El término "valor cuantificable" es importante. Los KPI son guiados por información específica, para brindarte una medición clara de tu progreso. En lugar de decir, "Nuestros clientes nos aman", puedes decir algo así: "El 88% de nuestros consumidores dicen que comprarían de nuevo con nosotros, en comparación al 85% del año anterior; y 82% nos recomendaría a otras personas, en comparación al 80% del año anterior".
Eso es mucho más poderoso que un criterio anecdótico, y puede ayudarte a resaltar problemas y permitirte resolverlos rápidamente. Si ese porcentaje de satisfacción de clientes empieza a apuntar en la dirección equivocada, por ejemplo, podrías realizar encuestas adicionales para determinar por qué las personas están menos contentas con tu servicio.
Podría ser que tienes un empleado particular que necesita una mejor capacitación, o un competidor que ofrece algo que tú no, o alguna otra cosa. Tus KPI son una especie de sistema de advertencia temprana. Cuando no alcanzas tus objetivos, puedes considerarlos una luz roja de advertencia, parpadeante en tu oficina.
El ejemplo que di es un KPI de satisfacción del cliente, pero puedes usar KPIs en las diferentes áreas de tu empresa: puedes usar KPIs financieros, KPI operacionales, KPI de ventas, etc. En un momento, veremos los diferentes tipos con más detalle.
Vale también la pena resaltar que la definición de Klipfolio usa dos veces la palabra "clave". ¿Qué significa "clave"? Eso depende de tu negocio. Una medida que es importante para un negocio puede no ser relevante para otro. Y lo que es importante para tu propia empresa puede cambiar con el tiempo, mientras crece y empieza a encontrarse con diferentes problemas y oportunidades.
Veremos luego cómo elegir KPIs con mayor detalle, pero por ahora, recordemos que "clave" es un criterio subjetivo, que depende de en qué quieres enfocar tu negocio en un momento determinado.
¿Por qué usar KPIs?
Pues, la encuesta que mencioné en la introducción me parece bastante convincente. Las pequeñas empresas que prestan atención a sus KPI de forma regular tienen el doble de posibilidades de alcanzar sus metas. Aquí puedes ver más detalladamente por qué los KPI son tan efectivos.
Si eres un emprendedor independiente, probablemente estás tratando de lidiar con muchos trabajos a la vez, desde contabilidad hasta desarrollo de producto para marketing. Fácilmente puedes terminar con una lista de tareas de un kilómetro de longitud, pero sin una idea clara sobre cuáles tareas son más importantes para impulsar tu negocio.
Determinar KPIs, y prestarles atención, te mantiene en el camino correcto. Si los has determinado correctamente, ellos reflejan los elementos más importantes para tu negocio en la actualidad. Para las tareas en tu lista, puedes preguntarte cómo cada una de ellas va a contribuir para alcanzar uno de tus KPI, y darles prioridad de acuerdo a eso. Puedes asegurarte de dedicar la mayoría de tu tiempo a tareas que impacten directamente algo que sea realmente importante para tu negocio.
Si tienes empleados, los KPI también tienen otros propósitos. No solo ayudan a que tú y tus empleados se mantengan enfocados en las cosas adecuadas, sino que también te dan la capacidad de manejar a tus empleados más efectivamente.
Si tienes un gerente de ventas, por ejemplo, ambos pueden ponerse de acuerdo en algunos KPI realistas de venta, y luego medir el desempeño de esa persona de acuerdo a los KPI. Es una medida más objetiva, y es más fácil mantener a esa persona concentrada. En lugar de decir, "Me gustaría que hagas más ventas", puedes decirle, "El KPI en el que nos pusimos de acuerdo era atraer 20 clientes nuevos cada mes, pero solo recibimos 12 este mes".
Eso ayuda a crear una discusión mucho más efectiva. Sin el KPI, tu gerente de ventas se puede poner a la defensiva por tu deseo poco específico de tener "más ventas", y decir que tus expectativas son poco realistas.
Con el KPI, esa parte queda fuera de la ecuación. El gerente de ventas ya acordó previamente el objetivo de 20 por mes, y la discusión se puede enfocar en por qué ese objetivo no ha sido cumplido. Tal vez necesita mayor apoyo de otras áreas de la empresa, o tal vez el precio es demasiado alto, o tal vez hay una desventaja competitiva que está desanimando a posibles compradores.
Los KPI también pueden ayudar a tus empleados a sentirse más comprometidos al tener expectativas claras. La misma encuesta de Geckoboard descubrió que la mitad del personal británico dice que su desempeño general es afectado por no estar al tanto de la información y los parámetros clave de la compañía.
A la gente le gusta saber lo que se requiere de ellos, y sentir que están teniendo un impacto real. A medida que tu negocio crece, esto puede ser más difícil de alcanzar, pero tener KPIs claros puede ayudar.
Si tienes suficientes empleados, incluso puedes usar "KPIs en cascada". Por ejemplo, si tienes varios vendedores, podrías dividir el KPI de 20 clientes nuevos por mes, de manera que cada persona sea responsable por 5 nuevas ventas. Su KPI individual claramente forma parte del KPI general.
Los KPI son una herramienta administrativa importante, pero como cualquier herramienta, también tienen sus limitaciones. Concentrarse en un objetivo específico es muy bueno, pero también puede llevar a descuidar otras cosas importantes que no están incluidas en esa información.
Si has determinado tus KPI correctamente, ellos deberían reflejar las partes más importantes de tu empresa; pero, sin embargo, la información vista por sí sola siempre puede ser engañosa. Es importante mantener en mente el contexto general de la empresa.
Veamos una vez más el ejemplo de los KPI de ventas. En ese caso, estás incentivando a tu equipo de ventas para atraer nuevos clientes, pero no estás prestando atención a qué tan valioso es cada cliente. Tu equipo de ventas tendría mejores resultados si atrae cinco clientes pequeños, en lugar de una sola compañía grande que en el largo plazo hará grandes gastos, incluso si ella es más valiosa para tu empresa.
Podrías, por supuesto, cambiar los KPI para enfocarte en el valor de por vida de cada cliente como una medición, pero eso también podría darte problemas. Si tu equipo de ventas se enfoca solamente en alcanzar sus KPI, pueden terminar retrasando las inscripciones si ya han alcanzado su número mensual, para que el nuevo negocio contribuya a los números del mes siguiente.
Así que es importante recordar que, para ti y para tus empleados, hacer la cosa correcta para tu negocio es el principal criterio de cada decisión. Los KPI son el medio para obtener un resultado, no el resultado mismo. Diseñar tus KPI de forma correcta te ayudará bastante, pero de todas maneras debes tener un poco de flexibilidad, y no permitir que los números se conviertan en una obsesión poco saludable.
¿Qué tipos de KPI hay? En realidad, puedes seguir cualquier dato que quieras, y las áreas serán diferentes para cada compañía, pero aquí hay algunos ejemplos populares:
Este grupo de KPIs mide el balance más importante para tu negocio: el éxito financiero. Esto podría ser ingresos, utilidad neta, flujo de dinero, el estado de tu balance general, o algo más específico. Por ejemplo, si la deuda es un problema para tu negocio, el nivel de deuda general podría ser un KPI al que quieres prestarle atención.
Fuente: https://business.tutsplus.com/es/tutorials/what-are-kpis-cms-27209