Montar una tienda on line exige bajar a las trincheras. Nada de quedarse en el porche amodorrado en la mecedora, y mascando regaliz, a la espera de que los clientes asomen la cabeza. En Neo hace mucho que recalcamos que los e-commerce funcionan como un dúplex; abajo tenemos la tienda y arriba, el cuartel general donde rumiamos la estrategia para asediar al consumidor.
Por lo tanto, su lectura es como internarse en las aguas de la sabiduria del e-commerce y volver reconvertido en un mesías del gremio. Así, entre otros muchos palos abordados, este documento subraya el importante papel que el CRM puede jugar en la empresa.
De hecho, una herramienta de CRM (Customer Relationship Management) facilita al agente el conocimiento del perfil del cliente y le permite anotar los diferentes contactos mantenidos con él. ¿No es odiososo tener que repetir una y otra vez lo mismo? Ahorrémosle el engorroso “bis” al consumidor, y guardemos su reclamación en una plataforma rápida y eficaz como el CRM. Por cierto, la que nosotros implantamos se apellida SAGE y es toda una Supergirl en su sector.
¿Y quién es la persona responsable de dialogar con el cliente? Pues el community manager, por supuesto. Ya se sabe que hay doctrina al respecto. Sin embargo, según el libro blanco, la persona que asuma la tarea debe ser empática; capaz de mitigar con mimo y delicadeza 2.0 las broncas de la clientela; y no soliviantarles con su silencio o su parsimonia a la hora de cotestarles.
¿Y cómo pagan los consumidores? Pues aquí es preciso apabullar al comprador con una buena remesa de medios de pago. “Cuantos más, mejor”. No seas rácano con los métodos de apoquinamiento de pelas o te toparás con muchos carritos abandonados en tu pasillo on line.
En este asunto, los compradores y los empresarios discrepan, ya que los métodos de pago offline (contra reembolso, transferencia) suelen ser los preferidos de los consumidores, ya que los consideran muy seguros al no tener que introducir sus datos bancarios en la “hostil” Internet por donde pululan los cuatreros, pero al empresario no le place tanto, pues muchas veces se topan con clientes irresponsables que no pagan, cambian de opinión o se desentienden de la entrega y a ellos les toca asumir el pago de ese porte. That´s no nice.
Pues bien. Si nos seguís, continuaremos con estos baños en este mar de sabiduría de comercio eletrónico, que dados estos achuchones metereológicos y económicos no vienen nada mal.