El hablar de reclamaciones nos induce siempre a entenderlo como algo negativo, el que alguien quiera expresar su disconformidad en el producto,calidad, trato o servicio recibido nos tiene que hacer como mínimo reflexionar y preguntarnos que llevó al cliente o clientes a manifestar su insatisfacción . Para ello la escucha activa por nuestra parte , proactividad y una actitud positiva reflejada en la búsqueda de soluciones al problema, debe hacer ver en el cliente el interés y la importancia del establecimiento ante la demanda de este, ello provocará que nuestra imagen se vea reforzada como empresa preocupada por mejorar la calidad de su servicio.
Servicio y formación van cogidos de la mano,por esto es necesario tener profesionales debidamente formados, asumiendo la importancia que cada reclamación tiene por absurda que pueda parecer, todas parte de un mismo origen: el cliente y su razón, y aun así, todas estas reclamaciones nos pueden enseñar una nueva forma de ver la realidad al trabajador y a la empresa. El mantener la calma, saber escuchar, el transmitir respeto y amabilidad, pedir disculpas, solucionar el problema y dar las gracias por la queja y tiempo, es algo que siempre va a jugar a nuestro favor y el cliente siempre va a valorar en servicio, profesionalidad e imagen de marca.
El problema lo tendremos cuando no tengamos definidas las claves y pasos para gestionar estas quejas o reclamaciones.Si hay algo que lo hoy día ninguna empresa se puede permitir es el abandonar al cliente a su suerte a la hora de realizar una reclamación, y no sólo en el establecimiento físico, sino también en el canal on line. Por ello, es necesario que tanto en un escenario como en otro, estén perfectamente definidos los protocolos de actuación para gestionar este tipo de acciones.
Tanto si es una sugerencia, reclamación o queja el tratamiento deberá ser el mismo, ¿por qué?, porqué de forma estaremos dando la misma importancia a lo dicho por el cliente venga de donde venga, sea una u otra.
Estas reclamaciones se podrán obtener por distintas vías:
- De forma oral
- Escrita
- A través de hojas internas del establecimiento (sugerencias)
- Cartas
- Hojas de reclamaciones oficiales
- Por teléfono
- En el establecimiento
- En el Centro de atención al cliente de la empresa (CAC)
- Reclamaciones por Internet
- Pagina web empresa
- Redes sociales
- Correo electrónico
- Otras formas
- OMIC u otros organismos oficiales
- Asociaciones de consumidores
- Solicitud de arbitraje.
Vemos que son múltiples las vías por donde podemos recibir la notificación de una queja o reclamación, esto hace que debamos estar atent@s y ser rápid@s en su resolución y entender que la correcta gestión de una queja o reclamación venga de donde venga es una magnifica oportunidad para fidelizar a un cliente descontento.
Ante la solicitud de una hoja de reclamaciones por parte de un cliente, este deberá dirigirse a un lugar donde sea atendido para tal fin, por lo que será necesario tener perfectamente formado e informado a nuestro personal que en todo momento sabrá como actuar .
Posteriormente el cliente tendrá que ser atendido por un responsable, de esta forma se conseguirá una atención personalizada ,interesándose en todo momento por el motivo de la misma y por su pronta solución (si es posible) . Si esto no fuera así , se le hará entrega finalmente de la hoja de reclamaciones. Permaneceremos cerca del cliente con actitud positiva y amable por si precisara alguna aclaración o duda a la hora de conformar la reclamación, de esta forma demostraremos profesionalidad , atención e importancia ante lo demandado.
Esta reclamación seguirá su curso y el siguiente paso será comunicarla al máximo responsable del establecimiento (Director) y al responsable de área o sección implicada para que tenga constancia y realice las gestiones necesarias (si fuera conveniente), evitando de esta forma futuras reclamaciones de la misma tipologia.
A continuación ( si fuera necesario) el máximo responsable (Director) junto con su equipo recabará la información relacionada con la reclamación y aportará las posibles soluciones para su futura gestión y cierre.
Una vez llegado aquí, la labor del departamento de atención al cliente (Responsable Atención al Cliente) será la de comunicar al reclamante ( vía telefonica- correo electrónico) la solución aportada por el establecimiento, con el fin de llegar a un entendimiento que satisfaga la demanda exigida por este. Siempre, y una vez hayamos obtenido la aceptación del cliente a la solución presentada, le contestaremos por escrito a través de carta tipo, y a la OMIC o al Organismo de Consumo que proceda, una vez que se haya recibido notificación de la misma.
El seguimiento , consolidado y la tipificación de las reclamaciones nos permitirá sacar conclusiones de cara al buen funcionamiento del establecimiento en cuanto a calidad, atención e imagen frente a los clientes.
La gestión de clientes a través de los CRM´s de los que disponen los grandes operadores deberán ayudar a llevar un control y consolidado de forma constante y permanente .Ayudarán a conocer mejor a nuestros clientes, pues, sólo a golpe de clic podremos disponer de información relevante de estos , que nos ayudará a tomar decisiones en uno u otro sentido.
Este consolidado nos guiará y servirá para aunar esfuerzos, y enfocar acciones allí donde detectemos una carencia en nuestro servicio o producto , estableciendo planes de acción en las áreas afectadas ,que estarán en continua revisión hasta que esa deficiencia haya sido resuelta.
Las tipologias son múltiples y todas están definidas en los CRM por lo que no entraré en elllas.
También hay que destacar la importancia de los departamentos de atención al cliente de los grandes operadores, que a través de empresas externas y Servicio de Atención al Cliente (SAC) , toman el pulso constantemente a la calidad del servicio ofrecido mediante la recogida de incidencias a través de encuestas a clientes (en el propio centro realizadas por encuestadores-as o mediante terminales ), llamadas telefónicas, enviando cuestionarios via email , cliente misterioso etc . La finalidad no es otra que establecer un barómetro de clientes aleatorio que en todo momento mantenga informado de la realidad del establecimiento, en cuanto a la calidad de todas sus secciones, productos y servicios ofrecidos analizando claramente la percepción de los clientes.
Estas encuestas servirán para realizar evaluaciones comparativas entre los distintos establecimientos (benchmarking), para de esta forma posicionar cada centro en función de las calificaciones obtenidas, y a partir de ahí (si se precisara) establecer planes de mejora en las áreas desposicionadas.
En resumen, las reclamaciones y todo lo que lleva asociado a través de herramientas como CRM´s , estudios y análisis de benchmarking , encuestas, barómetros, cliente misterioso etc, hacen mejorar todos los procesos imprescindibles y necesarios para que los clientes puedan obtener productos y servicios siempre con las mayores garantías de calidad y profesionalidad que todo gran operador persigue.
Víctor Torres Vázquez