La atención al cliente 2.0., o a través de redes sociales, es una tendencia inevitable en la sociedad digital de nuestros tiempos. Internet y el fenómeno social media han conseguido crear un novedoso, rápido y cómodo soporte, en el que es posible plantear dudas, quejas, sugerencias o peticiones, directamente a la marca en cuestión.
La atención al cliente en plataformas sociales se caracteriza por su inmediatez. El tiempo es un factor clave en estos soportes, aunque la rapidez depende del mecanismo y características de cada social media. Así, Twitter es el más ágil, la respuesta a cualquier duda o queja, en esta red, debería formalizarse en cuestión de 30 ó 40 minutos. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta todavía está lejos y se sitúa en las 5 o 6 horas.
En este sentido, resulta primordial que al frente de los departamentos de atención al cliente 2.0. se halle personal cualificado, que conozca al dedillo el funcionamiento y características de las plataformas. Pedir perdón, cuando sea necesario, y dar las gracias a todos los que se dirigen a la organización son reglas de oro en cualquiera de estas redes sociales.
Algunas organizaciones siguen sin ser conscientes de la importancia de abrir canales de atención al cliente 2.0. Aunque resulte sorprendente en la era digital, existen empresas que sólo responden por teléfono. El dato es llamativo, si tenemos en cuenta que el 31 por ciento de los consumidores insatisfechos acude a las redes sociales, cuando tiene problemas con una marca. Además, uno de cada cuatro comparte su experiencia negativa a través de las plataformas de social media.
Un estudio realizado por Desk y Salesforce concluye que únicamente el 44 por ciento de los 25 principales retailers contesta, a una duda o queja, en menos de 24 horas. Esas cifras mejorarían considerablemente, si se establecieran canales de atención al cliente en plataformas sociales, ya que la dinámica de éstas obliga a interactuar con celeridad.
El comercio electrónico (e-commerce), las aerolíneas, las webs de viajes, los sitios de finanzas y los tecnológicos son los ámbitos con atención al cliente 2.0. más efectivo. Según SocialBakers, la calidad de estos servicios está íntimamente relacionada con el compromiso que las marcas adquieren con su público.
Cada vez más empresas se lanzan a interactuar con los clientes en redes como Facebook, Google+ o Twitter. En 2011, sólo el 5 por ciento de las marcas atendía en estos soportes. En la actualidad, ese porcentaje ronda el 60 por ciento. El incremento de los dos últimos años resulta abrumador, el Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Consumidores) ha cambiado radicalmente, gracias a estas plataformas.
En poco tiempo, todas las organizaciones mínimamente preocupadas por sus públicos se apuntarán al carro de la atención al cliente 2.0. Se comienza a dibujar, por tanto, un nuevo escenario, en el que las marcas empiezan a ser conscientes de la importancia de las plataformas sociales como soportes para atender las demandas, quejas, dudas o sugerencias de los consumidores. El teléfono como única vía comienza a ser una técnica del pasado.
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