Twitter y facebook tienen una doble cara: es fácil difundir información, y también es fácil confundir la información. Un ejemplo muy reciente lo tenemos con los recientes incendios ocurridos en la Comunidad Valenciana cuya evolución puede seguirse usando los hashtags (#ifandilla #ifcortesdepallas o #ardevalencia).
Empezamos con cuatro ejemplos reales que dejan entrever ciertos problemas de coordinación y de falta de verificación de las fuentes:
- Las motosierras de Carlet. El Ayuntamiento de Carlet solicitó el domingo a las 13:14 horas (por Facebook y Twitter) voluntarios para colaborar en las tareas de extinción del incendio (y los citaba en un punto concreto del pueblo). En twitter el aviso empezó a incluir motosierras (que en el mensaje original no aparecían). Ayer lunes por la noche, 36 horas después, el aviso seguía en marcha por twitter (más de 3000 tuits y RT) y facebook pidiendo motosierras para un incendio que en ese término municipal ya estaba controlado. El ayuntamiento ha recibido más de 2000 llamadas que pedían información y ofrecían ayuda, colapsando la centralita de la policia local. Incluso la cuenta oficial de la policia lo tuiteó. Lo que pocos sabían es que a las tres horas del aviso inicial, el Ayuntamiento comunicó que ya no necesitaban más voluntarios, pero ese tuit ya no tuvo la misma repercusión.
- Cofrentes. El domingo por la tarde salió en twitter la noticia de que el fuego estaba a 5 km de la central nuclear de Cofrentes, noticia que incluso confirmaron webs supuestamente oficiales. Hubo gente que escribió que el fuego “rodeaba” la central sin fundamantar los hechos, pero al poco tiempo la propia central y vecinos de la zona desmintieron el hecho. Curiosamente, el lunes por la mañana aún se publicaban tuits con dicha información, incluso se mezcló el tema de las motosierras con la central nuclear.
- Las fotos con fuego. El apoyo gráfico de muchos tuits era de imágenes dantescas de poblaciones rodeadas por el fuego o de montes ardiendo. La mayoría de dichas fotos eran del viernes y el sábado, salvo algunas fotos de diversas zonas del incendio de Andilla o en la zona de Macastre que eran del domingo por la mañana. El hecho de tuitear un domingo por la tarde/noche o incluso el lunes las citadas fotos de viernes o sábado puede influir en la gravedad percibida a través de redes sociales. Lamentablemente esto contribuía más al desconcierto que a la coordinación de la emergencia.
- La petición de voluntarios de Cruz Roja. Twitter se llenó de tuits que pedían voluntarios para los incendios de Valencia incluyendo un número 902 de Cruz Roja. Dicha organización no llegó a pedir de forma abierta voluntarios a través de twitter, de hecho con una simple consulta a su cuenta oficial de twitter se puede comprobar que ante las ofertas de voluntarios que se hacían, la respuesta era que no hacía falta y que si necesitaba más información había un teléfono de ayuda (el famoso 902). Un ejemplo en este tuit. Finalmente, el boca a boca acabó provocando que dicho número se incluyera en cualquier tuit sobre voluntarios o peticiones para las zonas afectadas.
A partir de esta realidad, queremos extraer algunas ideas que puedan ser puestas en práctica por las administraciones públicas u organismos de coordinación de emergencias:
Administraciones1.- Hace falta una presencia clara y única de información pública oficial. En este caso, la cuenta de twitter @gva_112cvse actualizaba con frecuencia ofreciendo información contrastada y que se puede considerar oficial. Lo malo es que la mayoria de los mensajes son de apariciones publicas y de conteo de los medios participantes, cuando basicamete la informacion deberia ser a pie de emergencia con los desalojos y difundiendo telefonos o formas de coordinación.2.- Dado que mucha información después era retuiteada, habría sido interesante en determinados temas incluir un enlace a la web oficial de emergencias para que así cualquier persona pudiera enlazar directamente a la citada web. Así, la información sería del tipo: noticia + enlace.
3.- La propia web de emergencias debería tener una lista contrastada de usuarios de twitter por tipología de emergencia, bien sean organizaciones de voluntarios, como ayuntamientos, protección civil, etc.4.- Las cuentas de organismos como protección civil son escasas y están realizadas de forma amateur. 5. Habría sido muy útil un google maps con información contrastada de los frentes abiertos, carreteras cortadas, etc.6. Algo que no existía era una web de avisos. Un buen ejemplo es el Ayuntamiento de Carlet que usaba su página de Facebook como tablón de avisos. Sin embargo, no existía una web de avisos única, en la que colgar avisos o mensajes oficiales de todos los municipios afectados. Habría sido una solución útil para evitar algunos problemas de defecto y exceso de información.
Particulares1.- No se etiquetan las fotos ni se geoposicionan ni se pone la fecha. Es fundamental saber, si publico el domingo por la noche una foto del pueblo de Yatova rodeado de llamas, si la foto es del mismo domingo o del viernes por la noche. Un buen ejemplo es este tuit con foto, publicado en la noche del domingo al lunes, indicando que la foto es de esa misma noche, cuando corresponde a una imagen tomada el fin de semana en otro municipio.2.- Esto mismo aplica a la hora de hacer tuits. Todavía ayer lunes a mediodía se seguía comentando el supuesto peligro que tenía la central nuclear de Cofrentes, rodeada de fuego. A la hora de de hacer RT no se comprueba si la noticia sigue estando vigente, como ejemplo este tuite incluso se habla de la quema de pueblos.3.- No hay diálogo sólo se emite información, puesto que en la mayoría de las ocasiones no se responde a preguntas directas sobre la situación. Cuando existe demasiado ruido o se retuitea algo en exceso, podemos ahogar la fuente oficial.4.- Un porcentaje elevado de tuits no aporta información útil y en muchos casos es información errónea o desfasada en el tiempo.
Medios de comunicación1. Muchas de las imágenes que se utilizaban en twitter procedían de medios de comunicación que habilitaron secciones para subir fotos. Es fundamental que dichas fotos tengan fecha, hora y localización, al menos aproximada, para evitar errores y malentendidos.2. Teniendo en cuenta que los medios de comunicación son fuentes fiables de información, deberían evitar retuitear información no contrastada. El domingo se leyeron en twitter algunos retuits de medios de comunicación muy conocidos del tema Cofrentes o de las motosierras de Carlet.
Como muestra final, un tuit de ayer lunes a mediodía, que ya mezclaba diversos temas:
Como se puede ver, la confusión y la falta de confirmación de la información podría haber provocado que un municipio tuviera cientos de voluntarios, cuando existían otros municipios con las mismas necesidades (o puede que mayores). La coordinación es necesaria, y en esta época de difusión casi en tiempo real de la información, es imprescindible coordinar todas las herramientas 2.0 para que no haya contradicciones y exista siempre una web de referencia con las fuentes oficiales de confianza.
Nota final 1: si existe algún error en la información o es necesario hacer alguna puntualización o aclaración, el texto será corregido de inmediato. Por ello, se agradecen los comentarios y sugerencias.Nota final 2: hemos elegido el ejemplo de las motosierras y Carlet por ser de los más llamativos, pero no como muestra de una mala gestión de la emergencia. De hecho, en dicha población (y en el resto) los vecinos se ofrecieron de voluntarios y colaboraron en las tareas de prevención y extinción del fuego.
Post escrito a cuatro manos: Carlos Albo y Miguel Ángel Máñez.
La foto es de Carlos Borrás, tomada el domingo en una de las zonas afectadas por el fuego en Valencia.