“Hay que ser algo para hacer algo.” Johann W. Goethe
SinopsisReinventar los servicios financieros trata de los consumidores y del futuro. No trata de la crisis. Pero, para acertar de pleno en el futuro, los financieros tienen que comprender el efecto que han tenido los dos últimos años sobre los consumidores: cómo han cambiado sus emociones, percepciones y actitudes hacia las instituciones financieras que tendrán que afrontar inevitablemente estos cambios.El objetivo principal que tiene el libro es dar vida al concepto de atención al cliente, por ello, ponemos al cliente en el centro de la escena. No se trata necesariamente del cliente actual, sino del cliente de los próximos cinco años.
“Donde no hay fuerza, no hay misión. Si no puedes ser lo que eres, sé con sinceridad lo que puedas.” Henrik Ibsen
Prólogo
Principios, Personas e Innovación son la materia prima con la que está conformando la nueva banca del siglo XXI... Aquellas entidades capaces de adaptarse a la aparición de competidores con nuevos modelos de negocio más flexibles y dinámicos, aquellos que puedan realizar sus procesos con la máxima eficiencia son las que prevalecerán en el futuro ecosistema financiero…Francisco Gonzalez
“Una mente que se estira para aceptar una nueva idea nunca volverá a sus dimensiones originales.”Oliver Wendell
IntroducciónNingún país, ninguna empresa ni ningún individuo se ha visto libre de padecer de alguna manera los efectos de la crisis financiera. El FMI estima que el coste total de la crisis es de ocho billones de euros, o casi 2.000 euros por persona en todo el mundo…… La innovación financiera siempre está acompañada de nuevos retos, como cómo hay quegestionar, distribuir y circular los nuevos tipos de activos.… El Banco HSBC ya ha trasladado la oficina del Consejero Delegado del grupo de Londres a Hong Kong.
Reggy de Feniks
Roger Peverelli
“De querer ser a creer que se es ya va la distancia de lo trágico a lo cómico.”Jose Ortega y Gasset
Los bancos tienen que entender e interiorizar que los clientes hemos cambiado y por ende nuestras necesidades. Tienen que empezar trabajar en un modelo centrado en el cliente, que a su vez les permita seguir ganando dinero. Cosa que creo es posible. Tienen que trabajar sobre la oferta de productos y servicios, sobre la forma en que vivimos la experiencia, sobre el tipo de organización que son y sobre una cultura basada en la transparencia.
La confianza genera valor. Reduce los costes cuando se entra en nuevos mercados, aumenta la retención de los empleados y mejora las relaciones con las partes interesadas.
… comprometerse realmente con los clientes y dar una impresión positiva duradera, y tal vez, al hacerlo, crear embajadores.
… ocho de cada diez personas consideran que la sencillez es importante en un producto financiero, en el proceso de orientación, en el proceso de compra, en la utilización real del producto o servicio y en el servicio de postventa.
Hacia la participación del cliente en cuatro niveles:Nivel 1 MonitoriceObtenga profundas percepciones de las actividades online de sus grupos objetivo…
Nivel 2 ParticipeDe la escucha pasiva a la participación y el dialogo activos…Nivel 3 FaciliteEstimule el debate sobre su marca y en torno a la misma…Nivel 4 Delegue poder en los clientesAproveche a los co-creadores
Los consumidores de hoy en día eligen en función de lo que saben sobre una empresa. La reputación y la responsabilidad social están adquiriendo una creciente importancia en las percepciones.… nos estamos moviendo hacia una cultura de la participación, y las partes interesadas van a estar involucradas de muchas maneras y a muchos niveles…… la sencillez es una plataforma excelente para lanzar el cambio basado en el consumidor.
“Nada dura más que el cambio.”Ludwing Börne
REINVENTAR LOS SERVICIOS FINANCIEROSLas expectativas del consumidor ante los futuros bancos y auguradorasReggy de FeniksRoger PeverelliPrentice Hall
“Cambiar,jamás.” Friedrich Dürrenmatt
Recibid un cordial saludo