La Reputación Negativa Online es un problema de los más serios cuando se tiene un negocio en la Red. ¿Qué ocurriría si sus clientes encuentran comentarios negativos sobre su producto o servicio cuando van a buscarlos?. Si posee un negocio, ya sea online o tradicional, no tengo que explicar qué repercusiones tiene. En el caso de un negocio online ahuyentará a sus clientes y tu ránking en los buscadores se verá afectado de forma dramática.
Si en su negocio en la Red aparecen, por cualquier circunstancia, comentarios negativos sobre su producto, es necesario tomar medidas inmediatas para mitigar los efectos. Para ello, lo más adecuado es seguir una serie de directrices, como pueden ser las siguientes:
- Estar muy, muy atentos a la reacción de los usuarios con respecto a su negocio. Observar continuamente los comentarios que escriben y abordar rápidamente el tema cuando surgen opiniones negativas.
- Añade contenido de calidad siempre que puedas con el fin de estar lo más arriba posible en los ránkings y combatir de esta manera la caída tras las opiniones negativas.
- Pedir disculpas si fuera necesario y resolver el problema con el cliente o usuario "ofendido".
Investigar las causas
Tu equipo de colaboradores o tú mismo tenéis que investigar las causas que han llevado a el/los usuarios a emitir comentarios negativos con respecto a tu negocio. El "incendio" ha de ser sofocado rápidamente, ya que si dejas que se propague por la Red puedes darte por hundido. Esto atañe tanto a lo que se publica en tu web como en Redes Sociales u otros Portales donde estés presente. Para ello es bueno siempre estar conectado vía correo electrónico con cualquier mención que se haga a tu negocio, sea en Twitter, Facebook, Yelp, Google+, etcétera.
Gestión del Contenido
Para conseguir una reputación "a prueba de bombas" tienes que publicar contenido de excelente calidad y en todos los canales disponibles, amén de hacerlo con regularidad. ¿Por qué motivo?. Principalmente porque mantendrá los comentarios negativos muy abajo, si estos se produjeran. Es una manera de que sus clientes solo vean lo positivo, mientras que lo negativo se irá diluyendo en el historial. Esto no quita, de ninguna manera, que el problema haya que abordarlo.
Servicio al Cliente
Hoy día, los clientes disponen de muchos medios para "airear" su disgusto. Es necesario un Gestor de Atención al Cliente muy preparado para solucionar los problemas que surjan. Nunca ignores a un cliente enfadado, nunca. Tienes que hablar con él y solucionar de manera inmediata su descontento. Cualquier consulta realizada a través de tu página ha de ser abordada al instante si es posible. No hacerlo es una invitación a conseguir una reputación de grosero y desinteresado. Recuerda, cualquier visita es un cliente en potencia y ha de ser tratado con máximo respeto.
Todo este trabajo no es posible realizarlo con una sola persona. Si tienes un negocio online te has de rodear de un equipo de colaboradores prestos y dispuestos las 24 horas del día. También puedes acudir a expertos en la materia que consigan que tu empresa, tu producto o servicio, sean visibles solo por sus virtudes, alejando los votos negativos de la vista de otros usuarios.