De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:
Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0
SISTEMÁTICA:
TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,...) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.
FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en "su casa". Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.
TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.
ENFOQUE:
TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.
FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a
- Los "amigos" de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
- El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.
TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca, en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a
- Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
- El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario...).
- Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel...) .
- Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
- Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación "privada". Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
- Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.
La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online
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