Dentro de las actividades a implementar para el Desarrollo de Clientes, se encuentra la palanca de la Retención de Clientes, para no perder a aquellos consumidores que están trabajando actualmente contigo.
Aquí te dejo 6 pasos a desarrollar para implementar una Polítca de Retención de Clientes en tu empresa. Espero que te sirva de ayuda:
1.- Segmentar a tus clientes: hace tiempo hablaba de la importancia de segmentar a tus clientes. Esto es fundamental para poder aplicar acciones distintas a clientes que también son distintos. En las empresas no vale el "todo para todos", ya que cada cliente tendrá sus propias necesidades, comportamiento y valor para la compañía. Así que segmenta a tus clientes en distintos grupos para poder tratarlos de manera distinta.
2.- Analiza los movimientos en cada segmento: antes de empezar a diseñar acciones de retención, es imprescindible analizar cada uno de los segmentos. Determina qué movimientos se producen de un segmento a otro y en qué segmentos hay más fuga de clientes. Esto te ayudará a determinar sobre qué clientes tienes que centrar tus acciones para retener a los clientes que más valor aportan a tu empresa.
3.- Identifica alertas tempranas: una vez hayas analizado cada segmento y los distintos movimientos que se producen entre ellos, intenta encontrar patrones de comportamiento en los clientes que has perdido o se han migrado a segmentos de menos valor, para así identificar posibles causas que puedan llevar a este movimiento. Ejemplos podrían ser: un descenso repentino en el consumo (puede que se haya ido con la competencia), una llamada al Servicio de Atención al cliente (puede que tenga algún tipo de reclamación o queja con nuestro servicio), un error en la facturación, etc.
4.- Identifica los "touch points": podemos considerar un touch point como cualquier punto del proceso comercial o de relación cliente-empresa, en el que el cliente entra en contacto con la empresa. Ejemplos de estos touch points podrían ser los siguientes: momento de la compra, factura, llamada a Atención al Cliente, envío del producto comprado, momento en el que entra en tu tienda/web, etc.
5.- Diseña acciones priorizadas para cada touch point y para cada segmento: una vez que tienes claro qué segmentos vas a atacar y cuándo (por ejemplo si tenemos una alerta temprana de que va a migrar de segmento), toca pasar a la acción. Crea acciones distintas para cada uno de estos segmentos y para cada uno de los touch points de tal manera que tengas el mayor número de posibilidades de actuar sobre ellos de la manera más personalizada posible.
6.- Mide los resultados: para poder saber si lo que estás haciendo tiene efecto o sólo estás desperdiciando recursos, es fundamental medir el resultado de cada una de las acciones. Una vez que midas, toma decisiones en función de los resultados y mejora aquellos que no esté funcionando correctamente. Esta es la única forma de avanzar.
Espero que estos 6 pasos os ayuden a establecer vuestras propias Políticas de Retención de Clientes. En una próxima entrada intentaré dar algunas otras pistas para ayudaros en pensar en Retener Clientes.