Hoy en día es muy sencillo hacer casi cualquier cosa en Internet: informarse, comunicarse, divertirse, comprar, hacer trámites y un largo etcétera. Por este motivo, cada vez es más frecuente que la gente se plantee la siguiente pregunta: “¿Eso puedo hacerlo por Internet?“, sobre todo cuando siente que está perdiendo el tiempo haciendo algo presencialmente (trasladarse, pagar un aparcamiento, esperar una cola…).
Hasta ahora, pensaba que todo lo que se anunciaba como accesible electrónicamente era cierto, pero he tenido unas experiencias recientes con la llamada Administración Electrónica, que me han abierto los ojos y me han mostrado que, como en otras tantas cosas de política, la apariencia es más importante que la función en sí. Os resumo tres de ellas:
- Como sabéis, estoy inmerso en la preparación del MIR. Hace unos días, me surgió una duda al respecto, por lo que busqué en la página web que el Ministerio de Sanidad tiene para dicha oposición (entre otras). En la parte superior derecha, pueden verse claramente dos iconos informativos: uno de información general y otro (con forma de sobre) que inspira “Contacto”. Lo pulso y escribo el correo correspondiente. No os imagináis cuál fue mi sorpresa cuando el servidor de correo me devuelve el mío porque esa dirección no existe. La dirección es fse@mspsi.es. Teniendo en cuenta el dominio del Ministerio (msps.es), se puede intuir el error, pero esto no tiene por qué saberlo el usuario medio y demuestra un gran descuido por parte del Ministerio, sobre todo ahora que ya está convocado el MIR y las visitas a la web se tienen que estar disparando.
- Por un motivo que no viene al caso, quise presentar una reclamación a Telefónica. Al entrar en la web del Ministerio, veo que, para algunos tipos de reclamaciones concretos, se han habilitado páginas web concretas. Encabeza la lista, casualmente
, la página para presentar reclamaciones a las empresas de telecomunicaciones: la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Fue una agradable sorpresa comprobar que se podían realizar reclamaciones en la misma web si se tenía un certificado digital (o el DNI electrónico). Resumiendo: puse la reclamación el 4/8/2011, como suponía que el tiempo de respuesta sería como otras reclamaciones de Consumo (unos 15-30 días), me extrañó no tener noticias a principios de septiembre (salvo la carta escrita que me llegó días después de parte de la Secretaría de Estado confirmando la entrada de mi reclamación… intenté ahorrar papel y el Estado va y se lo gasta ), decido entrar de nuevo para ver el estado de la reclamación y sigue en el estado “Pendiente de informe del operador”. Supuse que, a pesar de ser todo electrónico, los plazos serían diferentes, así que intenté contactar con la Secretaría para saber qué plazos me cabía esperar. Tras rellenar un formulario muy chulo (no vayan a ser menos), todavía hoy sigo pendiente de respuesta alguna por parte de la Secretaría de Estado… si el que tiene que velar por mi reclamación no responde en un mes a una simple pregunta… ¡¡¿qué me cabe esperar de Telefónica?!! - Última experiencia (por no aburrir demasiado). Estoy estudiando en Mérida, delante de una gran ventana que me permite alzar la vista de cuando en cuando y ver la calle. En los primeros días pude darme cuenta que las farolas de mi calle seguían encendidas a las 12.00 horas, con el día bien entrado. Decidí ponerlo en conocimiento del Ayuntamiento. Entro en la web, veo la parte de contacto y me hacen rellenar un formulario muy chulo (¡con captcha y todo!)… a día de hoy, más de tres meses después, no he tenido respuesta alguna, ni las gracias y, por supuesto, las farolas siguieron encendiéndose a horas inadecuadas varias semanas más… ¡y luego querremos recortar por otro sitio!
¿Cómo debería ser esto? Cuando un ciudadano se toma la molestia de contactar con la Administración, lo mínimo es enviar un acuse de recibo con un tiempo estimado de respuesta. Si pasa más tiempo del previsto, deberían llegar recordatorios pidiendo disculpas y asegurando la priorización de su asunto (debería llegarle un aviso al responsable de turno, para que haga algo entre foto y foto). El problema de todo esto es que Internet permite más que ningún otro medio tener una fachada muy bonita en una casa en ruinas. Cuando tú vas a un organismo público presencialmente, te tienen delante y, ¡algo te tienen que decir! (aunque suelan marearte más que orientarte). Pero tener una página web modernísima no cuesta tanto, lo que cuesta verdaderamente es mantenerla y tener detrás los recursos necesarios para que cumpla adecuadamente lo que promete. La atención electrónica debería ser, como mínimo, tan ágil como la presencial. Si no va a ser así, mejor quitarla, pero no por lo bajinis… igual que te hiciste una foto para presumir de eAdministración (que suena más cool), hazte otra para decir que no tienes recursos para mantenerlo y que tienes que quitarlo (eso ya no mola tanto).
Creo que se está cometiendo un error garrafal en este sentido. Y es porque los responsables no saben lo que tienen entre manos. Le damos prioridad a lo aparente, a lo presencial… si tengo una cola de 10 personas me pongo muy nervioso, pero no pasa nada si tengo 1000 correos por responder… ¿quién ve eso? ¿Quién puede demostrar algo? Y, en unas malas, digo que el correo se perdió, que fue culpa del servidor o, mejor aún, de los malogrados y malpagados informáticos, que siempre están ahí para dar la cara a la desvergüenza de otros.
Afortunadamente, esto no es siempre así. Como la entrada ya se me está alargando demasiado, os voy a contar parte de mis buenas experiencias, muy resumiditas
- Cajasol. Mi banco (ahora deja de ser caja de ahorros para integrarse en Banca Cívica). No sólo tiene una página web bastante buena. Además, mi relación con el director de mi sucursal es extremadamente fluida por correo electrónico: sólo tuve que pisar la sucursal el primer día (para pedirle su dirección de correo… bueno, y firmar algunas cosas
). Y el servicio de atención al usuario es extraordinario. No sólo contestan muy rápidamente, sino que no dudan en llamarme si necesitan más información. Siempre me dan la sensación de que se preocupan por mis problemas y que me escuchan. Tengo que estar muy agradecido por ello. - Dell. El servicio de atención al cliente es excepcional, de los mejores que he probado. Rápido y eficiente.
- Amazon. He comprado varias cosas en Amazon cuando era .com. Ahora que están en España, quise estrenarme con una compra. Por un problema del transportista (MRW), el pedido no llegó a tiempo. Pero no sólo contactaron conmigo por correo y telefónicamente, sino que asumieron el error como suyo, me enviaron otro, me devolvieron el dinero del primero y me regalaron los gastos de envío del segundo. Tengo que decir que Amazon.com siempre ha actuado igual también.
Lo que quiero decir es que se pueden hacer las cosas bien, pero cuestan dinero. Igual que tienes a alguien atendiendo a una cola, tienes que tener a alguien atendiendo el correo… no vale que lo haga el de la cola presencial en el tiempo que le sobra… así nunca irá bien.
Debemos intentar no cometer el mismo error en el sector sanitario… aunque en algunos sitios ya vamos para allá cuesta abajo y sin frenos. ¿Para qué quiero tener una página en Facebook si después no hay nadie detrás para mantenerla? ¡¿Sólo para publicar las noticias de las fotos que nos hacemos?! ¿Para qué una cuenta de Twitter? ¿Sólo para que me escuchen? Repito, como en lo anterior, afortunadamente no todos son así. Tenemos muchos ejemplos en España liderados por geniales personas. El problema es que, muy posiblemente, esta entrada la leerán los que lo hacen bien… los que lo hacen mal no están para estas cosas de los blogs
Paremos un poquito, vamos a darle una vuelta al asunto y replanteemos nuestros servicios electrónicos. Es infinitamente mejor tener una página web muy plana (sin animaciones ni floripondios), con información esencial y una dirección de correo electrónico que esté bien atendida, que tener una web superchula (y cara), con formularios modernísimos de la muerte, con su Facebook, su Twitter, su Tuenti… ¡iconos que no falten! Pero sin absolutamente nadie detrás que le imprima un poco de interactividad. Seamos serios, no es difícil hacer las cosas bien, sólo hay que tener ganas (y un poquito de idea