El cliente, objetivo y target final de empresas, organizaciones e instituciones, ya no es ese gran desconocido al que se le lanzaban mensajes masivos e impersonales en campañas con grandes presupuestos, altísimos GRP´S e impactos. El cliente, o prosumidor (como se le denomina ahora), cada vez interactúa más en un entorno digital, en el que empresas, consumidores, clientes, potenciales, fans y detractores; dialogan, comparte, debaten y crean; para quedarse con la pieza principal del puzzle, la codiciada por todos, la pieza que decide cuando, como, con quien y casi a qué precio, consumirá el producto o servicio.
En este contexto merece la pena darle una vuelta a la clásica afirmación de marketing que garantiza que:
“cuesta 7 veces más captar a un nuevo cliente que retener a un cliente existente…”
Realidad o no, lo que es claramente demostrable es que la rentabilidad para tu empresa o negocio de la repetición de compra de clientes que ya han comprado tu producto/servicio, es mayor que la de un nuevo cliente (ya que a este último se le imputan todos los costes de captación, comercialización, promoción…)
Por tanto debería ser una máxima para cualquier empresa el incrementar su rentabilidad a través de la activación de políticas de calidad y servicio para la cartera de clientes.
Hasta aquí parece todo sencillo, es más, diría que de manual de marketing, pero entonces porque la mayoría de pequeñas y medianas empresas estiman que:
¿Es suficientes con la aplicación de descuentos y promociones continuas a sus mejores clientes?
¿Es necesario remitir un email diario, sino son varios, bombardeando con ofertas de productos y servicios que la gran mayoría de las veces no nos interesan?
¿Es útil basar la propuesta de valor de nuestra marca, hacia nuestros clientes, solamente en el precio?
¿Es eficaz crear sistemas de fidelización basados en una tarjeta de plástico que solamente ofrece descuentos en todo aquello que se nos pasa por la cabeza?
Parece evidente que la respuesta a todas estas preguntas es coincidente: NO.
Entonces porque seguimos haciendo lo mismo… llegando a tal extremo que hasta se han creado Apps para guardar virtualmente todas las tarjetas de fidelización existentes: Zara, Springfield, Pull and Bear, Ikea, Corte Inglés, Travel Card, Iberia, de la frutería y de la panadería, de tu club de futbol favorito, de hoteles, de centros comerciales, de ocio, de restaurantes…
El otro día conté por casa mas de 30 tarjetas guardadas en un cajón!!!
Es hora de cambiar los hábitos y hacer marketing innovador!!!!
Se hace necesario conocer realmente al cliente, porque ya no basta con obtener datos sociodemográficos o de hábitos de consumo y de compra…hay que dar un paso más!!!
Dialoga con él, comparte contenido de valor, pregúntale directamente que es lo que ha visto en tu marca, porque te escogió a ti entre mil competidores, que necesidades o soluciones le aportas, que más puedes hacer por el, si realmente le interesan otros productos o no, si le interesan otros temas de interés que tu marca trate…Simplemente ¿porque no le damos la oportunidad de que el mismo elija?
Todos estos datos por supuesto que deben pasar a formar parte del SIM (Sistema de Información en Marketing) de nuestra empresa o en su defecto, la ficha de datos de cada uno de los clientes de nuestra cartera debe ser tratada y analizada; estableciendo un CRM, donde marquemos preferencias y gustos, valoraciones y aptitudes; llegando a una metodología de comunicación y de marketing one to one centrada al 110% e nuestro cliente.
Esta filosofía de obtención de datos podemos activarla en todos los puntos de contacto del cliente con nuestra marca desde las redes sociales, al punto de venta, la atención telefónica, e-mail, venta on-line…
¿Es caro?
Calcula cuanto te costó captar a todos los clientes de tu cartera hasta que hicieron su primera compra…ahora estima el coste de poder personalizar para cada uno de ellos una “comunicación” y añade la previsión, si cada uno de ellos te comprara mas de dos veces…
¿Te parece rentable?