“Los community manager son nuestros agentes de campo en el Social Media”.
¿Te parece una locura lo que digo?
Veamos algunas cuestiones propias de su trabajo:
- Conectan todos los días con la comunidad virtual de las organizaciones.
- Conocen a todos los seguidores, cómo se expresan, sus preocupaciones, sus motivaciones para participar en la comunidad, en definitiva, quién es quién.
- Descubren patrones de cambio en la comunidad analizando los indicadores de cómo va. Además perciben si la comunidad está preguntando más de una cuestión concreta o parecen más interesados en un tipo de contenido que otro.
- Se relacionan con el mundo social virtual con la voz de las organizaciones, intentando proyectar la imagen que éstas quieren dar. Manejan perfectamente las claves de la comunicación e inconscientemente las de la influencia.
- Reciben decenas de mensajes privados a través de las Redes Sociales que contestan por las organizaciones, gestionando las relaciones públicas y creando lazos muy interesantes con otros perfiles que podrían llegar a ser futuras fuentes humanas.
¿Vas viendo por dónde voy? Aunque esta reciente disciplina parte del mundo del marketing y la comunicación, hoy día ya no podemos cerrar los ojos a que los CM indirectamente manejan una gran cantidad de información que puede ser sensible para las organizaciones y por tanto para un analista de Inteligencia.
Me preguntaréis que a qué viene esta extraña reflexión, jejeje. Estos días he comenzado a dar la asignatura “Gestión de una comunidad online” en el Postgrado “Especialización en Comunity Manager” que ha iniciado ya la matrícula para la segunda promoción.
Está siendo una experiencia maravillosa que me está forzando a ir más allá en determinadas reflexiones, algunas publicadas en mi último libro “Inteligencia en Redes Sociales” que es el manual de la asignatura. Una sencilla guía con los pasos que hay que dar para montar una comunidad virtual orientada a la Inteligencia Colectiva. Por cierto, aprovecho para darle las gracias a Inma Herrero por su reseña y también a Víctor Yeste de Hello Friki por sus reseñas. ¡Me han hecho muchísima ilusión!
Para esta asignatura se me pidió además de las cuestiones básicas del día a día de un CM, las pautas y claves de la Inteligencia Colectiva y cómo se está convirtiendo, a través del crowdsourcing y el crowfunding, en una tendencia de éxito que posiblemente termine por involucrarnos a todos de una manera u otra.
Veamos, uno de nuestros puntos fuertes como analistas de Inteligencia es la capacidad de obtener datos e información relevante). En el mundo OSINT se complica un poco, pues como digo siempre, no vas a encontrar justo la información directa que quieres (vamos, que no esperes que caiga en tus manos un .pdf con todo lo que quieres), sino que puedes localizar un montón de piezas de datos interesantes para construir tú mismo la información que necesitas.
En el ámbito del Social Media esas piezas pueden ser:
- Personas y “multitudes” virtuales: que como sucede en el mundo "real" poseen conocimientos y habilidades variadas. La ventaja del mundo virtual es que podemos entrar en contacto con posibles fuentes humanas de cualquier parte del mundo, a cualquier hora y en cualquier idioma. Por tanto tenemos acceso más sencillo a la "sabiduría colectiva".
- Literatura multimedia variada que circula por Blogs y Redes Sociales que nos puede ayudar, por ejemplo a determinar tendencias, nuevas líneas de negocio, posibles países interesantes para exportar, etc. En este caso no tenemos ni que llegar a interactuar con quien desarrolla el contenido. Sería algo así como el equivalente a una biblioteca universal virtual.
- Datos cualitativos diversos publicados por parte de las personas y organizaciones en sus perfiles de Redes Sociales o en sus Blogs. Por ejemplo, si monitorizamos el LinkedIN de nuestra competencia podríamos hacernos una idea aproximativa de cuáles son sus costes fijos y con ello conocer los precios que, como mínimo tiene que establecer. ¿Cómo? ¡Dale una vuelta! ;-)
- Datos cuantitativos derivados del análisis estadístico de aquello donde hayamos puesto nuestro ojo. Por ejemplo, cuál es el nivel de influencia de la competencia en el sector donde compito con ella.
Para todas estas piezas, los CM pueden resultarnos de gran utilidad tal y como he explicado al inicio de este post. Pero además... Los analistas de Inteligencia actuamos como en la vieja serie de ciencia ficción Expediente-X saliendo a buscar “la verdad que está ahí fuera”. Desde luego es una parte fundamental de nuestro trabajo, pero... en los tiempos que corren y con las nuevas tecnologías ¿podemos hacer que esa "verdad" venga a nosotros? ¿Utopía? No. Se puede conseguir para ciertos objetivos. ¿Cómo?
Este es el momento en el volvemos a hablar de Inteligencia Colectiva o Inteligencia de las Multitudes basada en las nuevas tendencias y criterios sociales que hablan del poder de las "multitudes". En España tenemos algunas iniciativas muy interesante como la de Antoni-Gutiérrez Rubí. Te recomiendo que para entender esta entrada leas el Manifiesto Crowd (puedes descargarlo gratuitamente desde su web).
Bien, dentro de todo el universo crowd estoy investigando en concreto lo que se ha venido a llamar crowdsourcing. Aunque todavía sigue habiendo un debate abierto sobre qué es y qué no es, sí podemos enfocar la idea de que crowdsourcing son aquellas prácticas en las que una empresa externaliza un objetivo sobre una comunidad amplia de consumidores o usuarios dispuestos a colaborar por alcanzar ese objetivo. Un ejemplo claro son los concursos que plantean las empresas tecnológicas para ver si algún desarrollador puede encontrar alguna vulnerabilidad importante en sus desarrollos. Samsung, por ejemplo, ha creado el Samsung Smart APP Challenge para mejorar el portafolio de aplicaciones de sus móviles y tablets. Podrían haber puesto a trabajar sus propios desarrolladores, pero:
- Al abrirlo a toda la comunidad saben que tendrán más posibilidades de acertar con las aplicaciones.
- Es muy probable que el dinero de los premios sea mucho menor al dinero que tendrían que invertir en crear ellos mismos las aplicaciones.
- Mientras la comunidad internacional de desarrolladores trabajan motivados por el premio, sus propios desarrolladores pueden centrarse en el core business de la compañía.
Precisamente para hablar de las motivaciones que impulsan a "la multitud" a colaborar y participar en este tipo de proyectos recomiendo la lectura del libro Crowdsourcing, de Daren C. Brabham editado por The MIT pres essential knowledge series. Un libro pequeñito, pero matón, donde podemos encontrarnos párrafos tan clarificadores como el siguiente:
" Los 4 tipos dominantes de proyectos crowdsourcing orientados a la resolución de problemas son los siguientes:
1. Encontrar información que pueda servir para nuevos descubrimientos. Por ejemplo, http://peertopatent.org/
2. Resolver problemas empíricamente. Por ejemplo, http://www.innocentive.com/
3. Producción creativa. Por ejemplo, http://www.threadless.com/
4. Distribución de tareas para analizar gran cantidad de información. Por ejemplo, http://setiathome.berkeley.edu/ "
Las grandes multinacionales están desarrollando amplios proyectos de crowdsourcing como es el caso de la plataforma IdeaStorm de la marca Dell. Para este tipo de proyectos cada vez se cuenta con mejores plataformas tecnológicas que han visto la oportunidad de negocio que representa. Si estás pensando en montar un proyecto de este tipo en tu empresa aquí tienes una lista de plataformas, por ejemplo, para proyectos de creatividad.
Las pequeñas y medianas empresas también pueden desarrollar sus propios proyectos, aunque el alcance será menor. Sin embargo pueden sacarle un gran partido si disponen del agente de campo Community Manager, pues el CM puede dinamizar la comunidad en la Redes Sociales para incentivar la participación, recopilar la reacción de los seguidores, extraer las mejores ideas, etc.
De hecho, aunque no podamos disponer de una plataforma tecnológica específica para la recolección de información, podemos hacerlo a través de Redes Sociales tan conocidas como Twitter y Facebook. Aquí tienes un caso de estudio que te puede ayudar a entender mejor el funcionamiento. Es sobre la fundación The Gateway for Cancer Research.
Las palabras mágicas para hoy se resumen en:
1. Los proyectos de Inteligencia Colectiva basados en el Social Media pueden ayudar en los análisis de Inteligencia, pues bien enfocados pueden dar respuesta a varias necesidades categorizadas en los 4 tipos que estructura Daren C. Brabham.
2. Los Community Manager pueden hacer mucho más que hablar por la marca o la organización. Pueden ser verdaderos agentes de campo recopilando información muy interesante del sentir de la comunidad, de sus gustos, sus preocupaciones, sus expectativas, etc. Tiene la capacidad de incentivar la participación colectiva de los participantes de la comunidad virtual, no sólo hacia contenidos de ocio buscando fidelizar, sino también hacia contenidos inteligentes que pueda aprovechar la organización.
Nos leemos en el siguiente post!
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