En un mundo cada vez más tecnológico, la evolución ha sido transversal en cierto sentido, sobre todo en términos de tecnologías de autoservicio. Este tipo de tecnología ha contribuido de gran manera a las diferentes empresas y rubros, en lo que a la atención al cliente confiere.
¿Qué son las tecnologías de autoservicio?
Según Research Gate, “las tecnologías de autoservicio (SST) se definen como interfaces tecnológicas que permiten a los clientes producir un servicio sin la participación directa de los empleados. Entre varios SST, las tiendas de comestibles de todo el mundo están probando los autopagos”.
El mundo del Retail, banca y lo que tiene que ver con servicio al cliente son los sectores que han impulsado e implantado el uso de estos; viéndose efectivamente beneficiado de los nuevos “robots”. Vemos máquinas que nos ayudan a obtener un turno automático, evitando las largas filas ya que se aprovecha el tiempo dado la información casi precisa de los sistemas de inteligencia artificial y los estudios previos de atención; máquinas que nos ayudan con la compra express tanto en tiendas Retail como supermercados; máquinas que nos ayudan con pedidos en la recepción como en envíos de encomiendas o paquetes.
Según Goic, ingeniero industrial de la U. de Chile, director del Centro de Estudios del Retail CERET), la inclusión de la evolución de las tecnologías en el mercado chileno se ha visto resuelto gracias a:
1. La automatización, que ha demostrado ser efectiva en las reducciones de márgenes motivadas por estables reducciones de costo.
2. El progreso de los canales digitales.
3. La evolución de la inteligencia artificial (IA), la cual facilita la interacción de máquinas en situaciones no tan estructuradas.
¿Cómo beneficia un hardware de autoservicio a tu empresa?
La implementación de hardware de autoservicio implica una transformación de las sucursales o tiendas en mejoramiento del servicio al cliente. Esto, debido a que los colaboradores pueden dedicarse a tareas verdaderamente exclusivas. De este modo, se permite producir una mayor satisfacción de los clientes y, lo mejor, a un bajo costo.
De acuerdo con lo anterior, se observa que es posible influir certeramente en la satisfacción del cliente. Pero no solo en ello, sino también en la retención del consumidor sobre el auto pago o autoservicio en puntos de venta minorista o sucursales; se marca así una tendencia positiva en las intenciones de uso posterior en función de atributos diferentes como: velocidad, facilidad de uso, control, confiabilidad y disfrute.
Ciertamente que la planeación, ejecución y control del funcionamiento del hardware para sostener estas aristas deseadas es en base a trabajo de un servicio profesional de primera. Servicios profesionales que den continuidad operativa de todos los servicios, monitoreo de las gestiones, equipos de soporte predictivo y atención en sitio.
Sin lugar a duda que el uso exitoso de las tecnologías de autoservicio o SST (Self Service Technologies) pueden "vincular" a los consumidores a un proveedor, representando una característica que diferencia a un minorista de la competencia.