Tendencias del turismo. Lo que viene o ya llegó
Publica la consultora RocaSalvatella una magnífica infografía en la que muestra algunas de las principales tendencias que en los próximos años se van a consolidar en el sector turístico. El enfoque del trabajo es fundamentalmente tecnológico, es decir, analiza cómo está influyendo la tecnología en las tendencias turísticas. La infografía es la siguiente, pero voy a comentar brevemente los puntos que trata.
1.-Reservas móviles
Parece evidente que esta tendencia es clave. La utilización generalizada de los smartphones está derivando mucho tiempo de uso de los tradicionales ordenadores o portátiles a tablets y smartphones, que facilitan la movilidad y las compras por impulso. El hecho de tener en la mano aplicaciones que facilitan constantemente el proceso de compra, no sólo de hoteles, sino de toda la oferta complementaria que supone también la experiencia turística, puede cambiar la estrategia de venta de muchas empresas.
2.-Mantenimiento del poder de las OTAs
Hay una tendencia o más bien un deseo a veces inconfesable e inconfesado que es el de la desintermediación. La búsqueda de la venta directa, sobre todo por parte de los hoteles, ha llevado en muchas ocasiones a desastres que han afectado a cuentas de resultados y proyectos enteros. Pero esa tendencia al final termina chocando con el poder de las OTAs (Online Travel Agencies), que con sus economías de escala y su capacidad de posicionarse en buscadores y medios sociales están copando la visibilidad de la Red. Es cierto que las OTAs han tenido en algunos casos una aparición tardía, es decir, algunas OTAs son hijas de Tour Operadores tradicionales que han tardado en adaptarse a las nuevas tendencias y han perdido importantes cuotas de mercado, pero una vez asumido el cambio han recuperado posiciones (no todas, evidentemente). Lo que parece claro es que la Red es el nuevo campo de batalla de la intermediación.
3.-Vuelos vía Google
Google no va a dejar asar la oportunidad de posicionarse como un actor clave en el sector turístico. En un mundo donde la información es clave, y más en turismo, y siendo Google el principal gestor de información global, los pasos que está dando lo están posicionando como referente y partner clave en muchos proyectos. Vuelos, hoteles, guías, restaurantes… la capacidad y acciones de Google en torno al turismo van a ir en aumento en los próximos años, y su posicionamiento va a ser horizontal, ya que va a estar presente de una manera y otra en la mayoría de dispositivos, fijos o móviles, de acceso a la información. Y no sólo Google, otras grandes también están poniendo sus ojos, o los han puesto ya, en el sector turístico.
4.-Last Minute
Posiblemente esta tendencia, que ya la tecnología había potenciado, se vea intensificada con la crisis económica, que obliga a los usuarios a repensar una y otra vez la compra y a buscar ofertas de última hora. Por otro lado el fraccionamiento de las vacaciones, con escapadas cortas y periodos de viaje también más cortos, favorecen este tipo de compras de última hora, a veces por impulso y tratando de satisfacer necesidades sobrevenidas. Además, la facilidad de acceso a la información favorece este tipo de comportamientos porque acerca al cliente a ofertas a las que antes no podía acceder.
5.-Big Data
Una tendencia que afecta no sólo al sector turístico, sino a la sociedad en general. El Big Data supone la movilización de grandes cantidades de información y, lo que es más importante, una mejora en nuestra capacidad de análisis. El aumento de estas capacidades va a permitir tener mayores recursos en las tomas de decisiones, no sólo a nivel micro (Yield, Revenue…) sino también macro (inteligencia de mercados). La información se va a convertir cada vez más en materia fundamental de gestión. Lamentablemente creo que a día de hoy no lo es en muchos casos. Y para ello va a ser fundamental mejorar nuestra capacidad de interpretación, análisis y creación. No va a ser mejor el que más información tenga, sino el que mejor la sepa utilizar. Corremos el riesgo de quedarnos en la posesión.
6.-Marketing de proximidad
Esta tendencia es muy interesante. El enriquecimiento de la información que el usuario puede recibir en destino, para lo que es fundamental el uso de tablets o smartphones, como hablábamos antes, puede a su vez enriquecer la experiencia del viajero. Un marketing bien utilizado implica que el usuario vea mejorada su experiencia y su relación con la marca, por lo que puede generarse un beneficio mutuo. La utilización de herramientas y aplicaciones como Foursquare, Instagram u otros, incluso por el propio usuario, puede multiplicar los impactos positivos de la marca en el cliente. Y esta estrategia puede incluir nuevos actores como los gestores del destino (oficinas de turismo fundamentalmente) y al propio usuario, que participa también en el enriquecimiento de la información con modelos de comportamiento como el geoposicionamiento emocional.
7.-Social CRM
En este caso hay que reconocer que partimos de un déficit general de uso de gestores de información. Los CRM, aunque más o menos generalizados (al menos en hoteles), no tienen un uso tan bueno como fuera deseable. Siempre he dicho que los medios sociales son una herramienta de primer nivel para captar información, y los CRMs del estilo Nimble son una magnífica herramienta para integrar información. Pasa aquí un poco como cuando hablábamos del Big Data, lo importante no es tener la información, sino gestionarla. Pero sea como sea es interesante integrar a nuestros entornos sociales en nuestra estrategia de información.
8.-Turismo peer-to-peer
El turismo en negro de toda la vida (yo tengo un piso y lo alquilo sin pasar por hacienda ni declarar los ingresos) pero pasado por el tamiz de la tecnología y al que se añaden nuevas versiones. Por un lado no es ya sólo que se alquilen, sino que puede también intercambiarse alojamientos. Además hay otras modalidades como el couchsurfing que es una especie de préstamo (o alquiler) del sofá de casa para alojamientos puntuales. La modalidad llega a crear páginas en las que los usuarios pueden intercambiar información casi a tiempo real. El turismo P2P supone prácticamente la posibilidad de un contacto inmediato y constante con otros usuarios, y esto gracias a las nuevas tecnologías que facilitan esa conexión.
9.-Tecnología NFC
El uso de este tipo de tecnología puede multiplicar la comunicación mediante redes cercanas e incrementar las posibilidades de uso de los smartphones y tablets. Desde la creación de dispositivos que informen inmediatamente de un monumento hasta la utilización de dicha tecnología para el pago con móviles, la NFC puede enriquecer enormemente la experiencia del viajero sin coste alguno ara él.
10.-MICE 2.0
El turismo de negocios necesita en muchos casos de una redefinición. No tiene sentido que los contactos se circunscriban al periodo de estancia en el lugar del congreso o reunión. Hay muchísimas posibilidades de ampliar los contactos, relaciones y trabajo al antes y el después, enriqueciendo la experiencia y ampliando las posibilidades de intercambio. Además la aplicación de las nuevas tecnologías durante el congreso también amplia el rango de impacto y uso de las relaciones integrando la información desde diversas fuentes.
Como se ve hay muchos cambios, como bien señalan en RocaSalvatella, y en muchos casos son los propios viajeros los que llevan ventaja a las empresas y el sector, pero parece claro que tarde o temprano las empresas deberán ponerse las pilas y adaptarse poco a poco a los recursos y necesidades que tienen los viajeros y clientes. Al final los que mejor sean capaces de gestionar las nuevas tecnologías tendrán una clara ventaja competitiva sobre el resto.
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