Hace varios posts hablamos del libro Outliers (Fueras de serie) de Malcolm Gladwell. Allí comentábamos otros dos libros interesantes; uno era The tipping point (La clave del éxito) y el otro era Blink (Inteligencia Intuitiva). Hoy hablaré del primero de ellos que lo leí hace algunos meses y todavía no he dado cuenta.
The tipping point, traducido es, el punto clave, un punto a partir del cual algo se propaga de manera totalmente inesperada. Este libro se centra en aquellas epidemias (productos, servicios, vídeo viral o crímenes) que se han extendido de forma espectacular. Dice Gladwell: "Las ideas, los productos, los mensajes y las conductas se extienden entre nosotros igual que los virus". Y para ello, al estilo americano, todas sus afirmaciones se apoyan en estudios e investigaciones empíricas.
¿Y de qué dependen las epidemias?
Gladwell apunta 3 factores:
1. La ley de los especiales (Personas): dicho de otra manera, lo que él llama: conectores, mavens o vendedores. Los primeros (conectores) son especialistas en gente que se distinguen no sólo por la "cantidad" de personas que conocen sino por la "calidad" de las mismas. El segundo grupo (mavens) son especialistas en información (saben más porque leen y curiosean más), conocen todos los detalles de ciertos productos, servicios y precios, y les gusta contarlo a los demás, que les pregunten y ofrecer su ayuda. Los terceros (vendedores) son persuasores, son especialistas en seducción: "En toda epidemia social, los mavens vienen a ser los bancos de datos, los que facilitan información. Los conectores son el pegamento social, los que extienden la noticia. Y los vendedores son los que persuaden".
Todos sabemos que en la mayor parte de los ámbitos de la vida se cumple la regla del 80/20, es decir, el 20% de los vendedores generan el 80% de las ventas; el 20% de los empleados realizan el 80% del trabajo; el 20% de los motoristas generan el 80% de los accidentes; o el 20% de los criminales cometen el 80% de los delitos. De alguna forma se podría decir lo que afirma el dicho: "Más caga un buey que cien golondrinas". Por tanto, no se trata de seducir por tu cuenta a todo el mundo sino de seducir a quien hay que seducir porque ellos te harán el resto del trabajo. Fíjate en twitter, a lo mejor tu tweet lo ven cientos de personas pero no generas visitas a tu blog y cuando una persona high influential hace un retweet aumentas el tráfico considerablemente. Mucho más importante que lo que se ofrece es quien lo transmite. Dice Gladwell: "El asunto del boca a boca sigue siendo un misterio. La transmisión de mensajes de todo tipo entre las personas es algo constante y diario, pero sólo en ciertos casos dicho intercambio se convierte en una epidemia que se extiende boca a boca. En mi barrio hay un pequeño restaurante que me encanta, y llevo meses hablando de él a todos mis amigos. Sin embargo, sigue medio vacío. Se ve que mi respaldo por sí solo no basta para dar comienzo a una epidemia. Hay restaurantes que, en mi opinión, no son mejores que éste, pero un par de semanas después de su inauguración están a tope".
2. El factor gancho (Mensaje): Muchas veces la línea que separa algo de que sea una epidemia o no es muy fina. Es cuestión de detalles y a en ocasiones muy sutiles, prácticamente inapreciables. Esto es lo que ocurrió con el programa Sesamo Street (Barrio Sésamo) o Blue´s Clues (Las pistas de Blue): "En toda epidemia, el mensajero es muy importante, pues son los que dan la voz. Pero también cuenta cómo es el mensaje en sí. La cualidad concreta de todo mensaje que pretenda tener éxito es, precisamente, que tenga gancho. Hay que preguntarse si el mensaje (o comida, o película o producto) resulta memorable, y si lo es tanto como para provocar un cambio de conducta o incitar a la acción (...). Sin embargo, si se observa con detenimiento una idea o un mensaje epidémico, la mitad de las veces los elementos que hacen de gancho resultan ser detalles que parecen nimios". Gladwell explica: "Todos queremos pensar que, para causar impacto en los demás, la clave consiste en la calidad de las ideas que usemos. [Sin embargo, en la mayoría de los casos de éxito] nadie modificó sustancialmente el contenido de las ideas existentes. Por el contrario, llegaron al punto clave con pequeños retoques del mismo mensaje (...). Existe una forma muy simple de presentar el mensaje de modo que, en las circunstancias adecuadas, resulta irresistible. Lo único que hay que hacer es dar con ella" (véase el pulpo Paul durante el Mundial, algo tan nimio la que ha originado).
3. El poder del contexto (Entorno): es el factor más interesante de analizar. Es lo que se conoce como "teoría del poder del contexto". Por ejemplo, en un experimento se les dijo a unas personas que miraran la actuación de unos jugadores de baloncesto, de calidad y talento similares. El primer grupo de jugadores estaba tirando a encestar en un gimnasio con buena iluminación y el segundo en uno de baja iluminación. Los del gimnasio con buena iluminación fueron considerados superiores.
Recomiendo leer esta parte del libro, la más interesante, para ver cómo disminuyeron de forma acelerada el número de crímenes en Nueva York gracias simplemente a la limpieza en el metro de los graffitti, basada en la "teoría de las ventanas rotas", según la cual el desorden genera conductas antisociales: "Si se rompe una ventana y se deja sin arreglar, la gente que pase por delante deducirá que a nadie le importa y nadie se ocupará de arreglarla. Al poco tiempo aparecerán más ventanas con cristales rotos, y pronto el edificio afectado dará cierta sensación de anarquía a toda la calle, se transmitirá la idea de que todo vale". Según los autores de esta teoría, los criminólogos Wilson y Kelling, "en la ciudades hay problemas relativamente menos graves como los grafitis, el desorden público y la mendicidad agresiva, que equivalen a esos cristales rotos, es decir, que son invitaciones a cometer crímenes más graves". Es una teoría del crimen elaborada en términos de epidemia. Implica que la criminalidad es un hecho contagioso, como puede ser una moda, cuya propagación a toda comunidad puede empezar por una simple ventana rota. No obstante, no se logra llegar al punto al punto clave, en esta epidemia, gracias a una persona. Más bien el causante es algo físico, como un grafiti: "El impulso que conduce a que la gente participe en determinada conducta no proviene de un tipo especial de persona, sino de una característica del entorno".
No cuento más, un libro muy recomendable que hay que tener en cuenta, porque no basta tener un buen producto o servicio sino que hay que conseguir que cale en el público. Muchas buenas ideas mueren porque no se venden bien, porque no llegan al público. Una pena. * Aprovecho para recordar la oferta de libros de fútbol de LID Editorial para celebrar la victoria de la Roja: Capitanes, de Luis Villarejo; Un equipo campeón, de J. Antonio Menor; y Fútbol: Fenómeno de Fenómenos, de un servidor.