¿Tienen los clientes existentes mayor valor que los nuevos? Diversos estudios responden afirmativamente. Por ejemplo, un análisis de Bussiness.com asegura que este público gasta un 67% más en promedio que los consumidores recién llegados. Por si fuera poco, un aumento del 5% en la retención de clientes repercutirá en un incremento de la rentabilidad de un 75%, nada menos.
Sin embargo, retener a los clientes y convertirlos en leales seguidores de la marca puede ser un desafío. La competitividad en el comercio electrónico es descomunal, y por ello las marcas deben hacer un esfuerzo titánico para lograr este objetivo.
Para alcanzarlo, existen diversas técnicas de fidelización online. Desarrollar un impecable servicio posventa, segmentar las listas de mailing, utilizar anuncios de remarketing o recompensar las compras reiteradas en el tiempo son prácticas eficaces a la hora de convertir a un comprador primerizo en un cliente fiel.
¿Cuáles son las mejores técnicas de fidelización online?
Amazon, Zalando, Walmart o Zappos son excelentes ejemplos de empresas con grandes comunidades de clientes. En el caso de Walmart, la fidelidad ha pasado de una generación a otra, lo que demuestra el valor a largo plazo de este tipo de clientes.
¿Es imposible lograr este objetivo para un ecommerce de pequeño-mediano tamaño? ¡En absoluto! A continuación te desvelaremos una selección de técnicas de fidelización de clientes online que te ayudarán a conquistar a tus futuros compradores:
Recompensa la lealtad de tus clientes
Parece obvio que si un cliente nos elige para adquirir regularmente un producto (repuestos de maquinillas, libros de texto, material de oficina, etc.), recompensemos de algún modo esa fidelidad. Ofrecer incentivos puede ser un estímulo increíble para los usuarios que hayan realizado a menos una compra y superado esa primera barrera, pues las segundas y terceras adquisiciones deberían ser más sencillas.
Existen infinidad de incentivos y recompensas que permiten impulsar a los consumidores a realizar nuevas compras. Veamos algunas de las más elementales:
Confecciona listas segmentadas de mailing
Para la mayor parte de las empresas, el correo electrónico es la clave del éxito de sus programas de fidelización. Pero incluso para los ecommerce con menor número de productos en stock, utilizar una única lista de newsletter sería un gran error. Aun cuando se trabajase con un único buyer persona, su geolocalización, sus hábitos de compra y otros factores serían diferentes.
Es por ello que las mejores tiendas online optan por crear listas hipersegmentadas, útiles a la hora de lanzar campañas de mailing. El poder de la segmentación en email marketing puede entenderse a través del siguiente ejemplo: si tienes una tienda de deportes online, confeccionar newsletters para cada una de las secciones puede ser útil; si un cliente compra unas zapatillas deportivas, ¿por qué no estaría interesado en comprar calcetines y otros accesorios relacionados con el calzado deportivo?
Gracias a la hipersegmentación de la newsletters, se logra incrementar la precisión de las campañas de mailing, con una lista dividida que permitirá obtener mejores métricas y un mayor número de conversiones. En este sentido, quizá te interese saber cómo reducir la tasa de rebote en email en campañas de email marketing.
'Persigue' a tus clientes con anuncios de retargeting
¿Problemas para que tus clientes regresen con mayor frecuencia? La cita "Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña" cobra aquí todo su sentido. Los anuncios de remarketing o retargeting son un recurso excelente para lograr que los clientes existentes realicen compras con mayor regularidad.
El funcionamiento del retargeting es simple: un usuario que compró una zapatilla deportiva en tu tienda, sigue una promoción de mailing hasta la sección de sudaderas de running, pero abandona la página sin realizar ninguna acción. Gracias al remarketing, se le mostrarán anuncios de sudaderas durante su viaje por otros sitios web (YouTube, Facebook, etc.), dándole así la oportunidad de reconsiderarlo.
Si el usuario finalmente decide hacer click en esos anuncios, estará más familiarizado con el stock y quizá dedique más tiempo a leer las fichas de aquellas sudaderas en las que estaba interesado. No todos los clientes terminan comprando, pero el tasa de conversiones hace que invertir en retargeting merezca la pena. De ahí que sea una de las mejores técnicas para fidelizar clientes de tiendas online.
Satisface a tus clientes más allá de la venta
No sólo los grandes ecommerces sino también las mejores empresas del mundo comparten una gran atención al cliente. Este es un factor diferencial para Amazon, IBM, Apple y otras multinacionales: es cierto que sus productos tienen calidad, pero el servicio posventa influye especialmente en la decisión de compra de su clientela.
En otras palabras: si logras satisfacer a tus compradores más allá de la venta, tendrás más posibilidades de fidelizarlos. La idea es que, cuando alguien compra un producto, debe confiar en que, suceda lo que suceda, la empresa encontrará la forma de solucionar el problema y superar sus expectativas.
Un buen servicio de asistencia técnica y soporte postventa ayudan a generar confianza en el cliente y a crear una sólida relación de lealtad a largo plazo, útil para evitar la fuga de consumidores a la competencia. Esta es una de las técnicas básicas de fidelización online más eficaces.
Estar donde estén tus clientes: sé una tienda omnicanal
En la actualidad, los clientes interaccionan con las marcas a través de múltiples canales. Su primer contacto no tiene por qué ser con la tienda online, sino con su perfil en redes sociales o con uno de sus representantes en puntos de venta física. La omnicanalidad a veces implica un salto hacia espacios físicos (de Amazon.es a la apertura de la sucursal Casa Amazon de Madrid en 2008, por ejemplo) o un salto hacia espacios digitales (de las miles de sucursales de Barnes & Noble hasta el lanzamiento de BarnesandNoble.com en 2002).
La razón de ser de la omnicanalidad , y lo que la convierten en una de las técnicas de fidelización online más eficaces, se resume en la máxima: estar donde estén tus clientes. No importa cuál sea el nicho de mercado de tu ecommerce, pues tanto para una floristería como para un minorista de calzado deportivo, será importante permanecer a la vista del consumidor el mayor tiempo posible. Esta es una buena forma de lograr que regrese al sitio web, realice nuevas compra y, por supuesto, se convierta en un fiel seguidor de la marca.
Estas prácticas y técnicas de fidelización online son sólo una muestra representativa de las acciones que un ecommerce puede emprender para construir una clientela fiel. La consecución de esta meta no es fácil, pero quienes lo logran obtienen una inestimable ventaja competitividad sobre sus rivales comerciales.
Por otra parte, los fieles clientes permiten estabilizar las ventas de manera eficaz. Ellos contribuyen a que una empresa consolidada tenga una idea clara del volumen de ventas que afrontará en un determinado periódico, lo que repercute positivamente a muchos niveles: seguridad a largo plazo, confianza para los inversores, mayor facilidad para gestionar las existencias de almacén, etc.
En último lugar y no menos importante, un cliente fiel es un cliente que ama tanto tus productos frente a los de tus competidores que no se deja persuadir por sus campañas de persuasión. Una parte de esta clientela ejerce de embajadores indirectos de la marca, pues a través de sus recomendaciones a amigos y familiares, surgen nuevas oportunidades de negocio sin necesidad de invertir en marketing.