Un community manager no puede ser justo
Cada vez veo más perfiles en Linkedin con el tag de experto en Community Management, supongo que es lógico porque hemos pasado también por la fase que cualquier escuela ofrezca un curso de dos horas para ser un maestro en estas menesteres. No voy a preguntar a José Humanes que piensa al respecto, porque me hago una idea, pero yo tengo mi propio punto de vista al respecto, y como he sido sin saberlo Community Manager incluso antes de que se inventaran el nombre e incluso antes de que existiera Facebook, aquí van un par de verdades de esas que a veces pican pero como dice mi madre, si pica es que cura.
El feedback de usuario solo significa lo que dice una persona, no que te diga lo que piensa, ni siquiera que sepa que estás preguntado.
Soy partidario de las encuestas de satisfacción, es interesante tener guardado de una forma ordenada y tabulable la percepción que tienen tus usuarios en un momento en concreto. Ahora bien, tampoco nos excitemos con los resultados. Normalmente la gente es reacia a contestar este tipo de encuesta sin ningún tipo de motivación extra como puede ser un regalo, un sorteo o lo que sea. Este dato, por si solo ya desvirtúa la calidad de la muestra porque las personas que contestan pueden caer fácilmente en uno de estos dos grupos: Los que no te soportan y se quejarán independientemente del regalo o no, y los que solo opinan por el regalo y no es plan de resaltar tus errores si esperan un regalo por tu parte. Cualquiera de las dos opciones que escojas, ten presente este pequeño dato que puede desvirtuar los resultados.
Otro punto importante es cómo realizamos las preguntas, si se hace vía web, por teléfono, por mail. El factor de interrupción varía ostensiblemente en cada uno de ellos, y cuando más intrusivo sea, menos respuestas de calidad y más de gente indignada. Personalmente no suelo contestar encuestas que me salen de golpe mientras navego pero si a las que me envían por correo electrónico porque me permite organizar el tiempo y responder cuando estoy centrado en lo que me están preguntado. Sobre las telefónicas, intento ser cortés y educado, pero cuelgo lo antes posible.
Un factor que no siempre tenemos en cuenta es la formulación de las preguntas. Asumimos que todos tienen el mismo conocimiento y realizamos preguntas que normalmente no saben de que hablamos, o que lo relacionan con otros conceptos que no tienen ni idea. Recuerdo la anécdota de un cliente que nos llamó porque la web no funcionaba y al contestarle que se había caído, esta buena persona nos contesto que esperaba que no se hubiera hecho daño.
Y por último, hay que saber agrupar las respuestas en función del perfil de cada usuario. No es lo mismo uno que no tiene el perfil completado, que no escribe nada, que no aporta nada y que no pulsa en ninguna de los banners o patrocinios que otro que si esté ayudando a la monetización de la empresa.
La constancia no implica que alguien tenga razón.
Hay personas que son persistentes, y cuando creen que tienen razón son todavía más persistentes. Lo mejor es saber si tiene algún tipo de base para la queja, y responder siempre con los mismos conceptos, no extenderse demasiado, usar siempre argumentos cortos y claros. Como anécdota, en un foro sobre derecho un miembro se quejó que no dejamos pasar un mensaje que había enviado era publicidad muy mal disimulada y violaba nuestras normas de uso. El moderador se lo explicó de forma clara y amigable. El buen hombre insistió y se quejó al responsable del área, que le contestó en los mismos términos. No contento con esto, escaló directamente en el escalafón y le envió un mensaje al director general de la empresa. Me hubiera gustado ver la cara de esta persona cuando se dio cuenta que las tres personas con las que había hablado eran la misma, y obviamente no pensaba cambiar de criterio porque como ya le había explicado tres veces, no aceptábamos mensajes de publicidad en las listas.
Tus objetivos no siempre están alineados con los de tus usuarios.
Uno de los conceptos que más daño ha hecho y más se ha extendido es que tu marca ya no es tuya, pertenece a tus clientes. Apoyándose en este principio, creemos que hemos de decir que si a todo lo que nos proponen, lo cual es obviamente un error porque tu marca será de los clientes -según los gurus de turno- pero las facturas las pagas tú.
En los principios de internet, todos vendíamos conexión y como maravilla de la ciencia, páginas web. Cada vez se veía que esto de las páginas web sería un negocio pero teníamos que segmentarlo adecuadamente, no es lo mismo montar un Amazon que una simple Landing Page para una frutería. Como estrategia de negocio decidimos movernos a un entorno más complejo y dejar las páginas más sencillas porque el margen de negocio sería cada vez más pequeño. Algunos clientes se indignaron, algunos de formas llamativas, pero era una decisión de negocio y teníamos que decidir. El tiempo nos dio la razón porque al final el margen y la rentabilidad -dada nuestra estructura y perfil de profesionales que teníamos- no estaba en las webs pequeñas.
No por quejarse más alto y más veces, significa que tengas que hacerles más caso.
Parafraseando a Daniel Sosa, en este mundo hay dos tipos de personas, los que tienen razón y los que no. Si estás en el segundo grupo probablemente no lo sepas o no lo quieras saber, así que cuando un cambio o una funcionalidad del producto no te convenza lo normal -al menos hace unos años- era quejarte a la empresa. Con esto de las redes sociales ya no hace falta contactar con atención al cliente, lo más divertido es comprar el producto en Casa Paco e irte a quejar al bar de Antonio de lo malo que es y de que el color blanco no es blanco sino blanco roto y cualquier otra cosa que se le pase por la cabeza. El problema es que ni Paco ni su familia visitan este bar porque están trabajando y ocupándose de los usuarios que si hablan con ellos, no con el camarero de un bar de dudosa de reputación.
Ahora bien como el bar de Antonio es popular en algunos mundos, siempre estará el visionario que convertirá la anécdota -sin verificar si es cierta o no- en categoría expandiendo por toda la ciudad lo malos que son en Casa Paco. Y tu sin enterarte porque nadie ha tenido la decencia de hacerte una llamada, aunque sea por simple curiosidad.
Si te ha pasado esto, es mejor respirar hondo y usar el proceso más recomendable: estudiar la queja, si es razonable dar solución y explicaciones. En caso contrario, dar una respuesta pocos puntos y que sean claros. El daño que ya han hecho a tu marca no tiene solución, pero como mínimo atenúas el golpe.
Por esta razón no siempre recomiendo estar en las redes sociales, pero si estar atento a lo que pasa para poder reaccionar antes de que el drama pase a mayores.
Todos somos personas, pero unas son más personas que otras.
Una vez mi hermano me dijo que la diferencia entre él y Alan Greenspan no estaba en los conocimientos o lo sólidas que fueran sus proyecciones, la diferencia es que uno era el presidente de la FED y él era el director finaciero de Europa en una empresa de accesorios de automóvil. No es una premisa que haga aumentar en la especie humana, pero es fundamental tenerlo en cuenta a la hora de procesar el feedback y las aportaciones de tus miembros.
Casos flagrantes de este principio han existido unos cuantos, pero casi mejor que me guardo la historia porque Alan Greenspan sigue teniendo muchos amigos.
Aparentar y aportar no son sinónimos.
En muchas ocasiones damos un vistazo a nuestros parámetros para ubicar a una persona y no profundizamos más en el porqué está o aparece como experto o destacado. El mejor ejemplo que os puedo poner es el típico listado que hay en todos los blogs con las noticias más leídas, siempre y de forma inequívoca serán las mismas porque al ser las más leídas y estar destacadas tendrán mayor número de lecturas.
Como todavía no hay algoritmo perfecto para eliminar el efecto fama, hay usuarios que de forma consciente o inconsciente usan este agujero legal -por llamarlo de alguna manera- para destacar entre sus pares. Pero que destaque no significa que aporte, con lo que además de tener datos para ubicar a una persona, se ha de tener algún dato que añada consistencia a la información y que la posición o status que disfruta no sea un truco matemático.
Película: Quo Vadis
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