Usar Whatsapp como canal de atención al cliente era una aspiración de muchas empresas y negocios. Hoy casi todas las personas que usan teléfono móvil son usuarias de esta popular app de mensajería instantánea así que es lógico pensar que además de las llamadas de voz el canal de comunicación que ofrece whatsapp debe ser una forma prioritaria para establecer contactos o facilitar la atención comercial y de soporte.
España es el país de la UE que más horas dedica al chate o: el 98% de la población tiene instalada la App en su móvil.
Por qué usar WhatsApp para atención al cliente
El solo hecho de que es la app de mensajería más usada en todo el mundo es razón más que suficiente para integrarlo como canal dentro del mix de servicios de atención al cliente. Por otra parte, la ventaja que ofrece para enviar documentos, imágenes, pdf, videos, o cualquier tipo de archivo es otra de las razones fundamentales. Con Whatsapp se puede atender al cliente y enviarle de forma instántanea un formulario de alta, reclamación o un manual de instrucciones. Comunicar y gestionar en un solo canal es, por tanto, la gran diferencia que aporta este canal para gestionar la atención al cliente.
De todos modos conviene tener presente las condiciones/limitaciones que el propio servicio de WhatsApp establece:
- ¡No a los robots!: en la cláusula C del aviso legal de WhatsApp dice que si tu comportamiento se parece al de una máquina, pueden interrumpirte el servicio sin ninguna demanda.
- Límite de las conversaciones: no puedes tener más de 50 grupos y cada grupo no puede tener más de 50 integrantes.
Cómo usar WhatsApp para atención al cliente
Con la salida de WhatsApp web, la gestión de estas conversaciones se ha vuelto un poco más cómoda pues la conversación se puede mantener desde un ordenador PERO es una solución creada únicamente para usarlo por personas individuales; NO es un servicio que se puede usar por una empresa.
Para las empresas, call/contact center y cualquier tipo de negocio que desee ofrecer un servicio de atención al cliente usando como canal la mensajería WhatsApp, la empresa SoyDigital.com ofrece una herramienta que permite gestionar este tipo de comunicaciones como si fuera una llamada de voz que es atendida por un agente de soporte o comercial.
La solución de SoyDigital permite:
- usar el pc/mac y también una tablet
- crear diversos agentes para atender las conversaciones
- disponer de autorespuestas de bienvenida o fuera de horario
- disponer de atajos para incluir los textos más frecuentes
- estadísticas de las conversaciones, agentes,...
- exportar a un fichero las interacciones realizadas
Con WhatsApp se va cerrando el círculo omnicanal para poder atender a los clientes y es que en el mundo actual cada vez es más necesario ofrecer un servicio eficaz para atender las demandas de los usuarios. Se acabó la era de la comunicación unidireccional (de las marcas a los usuarios anónimos); ahora vivimos en una época de interacciones bidireccionales (usuario←→marca) donde la buyer persona es quien tiene la capacidad para iniciar o rechazar el contacto con la empresa. El usuario tiene el poder. YOU es el protagonista de esta nueva comunicación.
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Etiquetas: Atención al cliente, atención comercial, atención telefónica, call center, celular, cliente, contact center, marketing, móvil, redes sociales, teléfono, vender, whatsapp