Las aplicaciones especializadas en el mantenimiento de las relaciones con los clientes se denominan CRM (Customer Relationship Management) y son una evolución de las aplicaciones de venta, pero abarcan mucho más. La idea es mantener junta toda la información de la relación con el cliente, no solo lo vendido, sino lo no vendido, posibles problemas, incidencias, preguntas del cliente, etc.
En este artículo se describen 7 razones fundamentales de por qué integrar la telefonía con los CRMs.
1. Visión conjunta.La telefonía es uno de los canales de comunicación con los clientes, junto con las visitas, cartas, correos electrónicos, web y redes sociales, que pueden o deben ser integradas por el CRM en una visión integral multicanal de la relación. De todos los canales, solamente las visitas personales tienen mayor cercanía con los clientes.
2. Personalización de la relación. A todos nos gusta ser reconocidos. Los 7 segundos que duran dos tonos de llamada es la oportunidad del vendedor para hacerse una imagen de la persona que se va a encontrar al otro lado de la línea. Quién es, lo que se le ha vendido, si se ha fallado, etc. La personalización efectiva crea confianza, lo que a su vez incrementa las ventas. No todas las relaciones se pueden personalizar de esta manera; nadie espera este nivel cuando llama a una enorme empresa con millones de clientes, pero en las empresas donde un vendedor mantiene una cartera de clientes sí que se espera. Aun en la gran empresa donde sabemos que solo somos un número de cliente, el conocimiento de la información ayuda al comercial en la venta.
3. Ahorro de tiempo. Tener la información de antemano evita tener que pedirla cada vez, ahorrándonos tiempo o, lo que es lo mismo, dinero en gasto de personal. En call-centers este ahorro puede ser significativo. Una herramienta a tener en cuenta son las colas de llamadas integradas en la centralita virtual.
4. Grabaciones. Por un lado se tiene constancia de lo hablado a cada cliente: casi tan bueno como por escrito. Por otro lado podemos comprobar la actuación de los operadores y/o vendedores, si se es cortés y eficaz, etc. Los vendedores son la primera línea de la relación con nuestros clientes, cuanto antes conozcamos un problema, mejor. Es recomendable enterarnos nosotros mismos a que un cliente se queje por el trato recibido o simplemente se marche. Los mejores CRMs integran las grabaciones.
5. Cuantificación de las llamadas. El número de llamadas recibidas, el número de llamadas realizadas por vendedor, etc. es conocimiento que interesa cuantificar para analizar tendencias y totales. No es bueno esperar a conocer el volumen de las ventas para enterarnos de que tenemos un problema.La cuantificación permite dar el feedback a nuestros vendedores tanto de llamadas como por ejemplo la tasa de conversión y ver con el tiempo cómo los números evolucionan. Permite analizar a nuestros vendedores. Una herramienta útil es la integración de las llamadas con el Analytics de Google que ayuda al departamento de Marketing en sus campañas.
6. Llamar desde la ficha de cliente. Permite llamar desde la misma ficha de cliente del CRM. Esto no solo es una comodidad, sino que ahorra tiempo y evita errores.
7. Entrada de datos automática. El registro de la llamada se realiza automáticamente en el sistema: ahorra tiempo, evita errores y olvidos. Una buena integración telefónica nos asegura poder cuantificar incluso las llamadas de los vendedores realizadas desde los móviles.
Hoy en día Zoho CRM es la aplicación online de CRM más utilizada en España por las pequeñas empresas. Duocom Europe SL, operador para el que trabajo, tiene licencia de telefonía en España desde el 2000 y fue en el 2005 el primer operador español en ofrecer la centralita virtual. Somos los únicos operadores españoles en estar integrados de forma oficial con Zoho CRM a través de nuestras centralitas telefónicas. También lo estamos con Vtiger on demand, Pipedrive y Zoho Desk. La centralita virtual y su integración con CRM se puede contratar en Telefácil.