Experiencia del cliente, un nuevo mantra?

Tanto se habla del valor de la experiencia de marca que ya comienza a parecer un mantra que se repite con la esperanza que suceda el milagro. Olvidamos con una facilidad asombrosa que el valor se determina en la experiencia real del consumidor, y no desde la idealizada publicidad que se fundamenta solo en la expectativa de la experiencia. Nos aferramos a esta idea como ha madero en el océano.Pienso que es porque nos emocionamos mucho con la campaña creativa, que por muy creativa que sea, valga la redundancia, perdemos de vista el objetivo, abriendo así una grieta en la confianza del consumidor en la marca. Pero es sencillo: solo es recordar que la marca no se gestiona con premios de publicidad. Aclarando el contexto, la responsabilidad no es de la publicidad. Sensorialmente es capaz de motivar la compra, divierte, nos hace soñar, evadirnos placenteramente de la realidad, puede hasta inspirarnos a ser mejores seres humanos. Pero los hechos son los hechos, como decían las abuelas: obras son amores y no buenas razones.
Permitir que ésta se convierta en una tapadera de las deficiencias en gestión, es convertirla en una burbuja que luego va a explotar de la peor manera. Cada cosa en su justa medida. Y lo que cuenta es el veredicto de la opinión pública que inevitablemente resuena en las redes sociales; muy poderosas para apoyar o hundir una marca. Todo depende del grado de estrés o satisfacción que provea la oferta en línea a la promesa de marca.El ejercicio de conceptualización de marca inicia en las experiencias que con ella se tiene, ya sea de una interacción positiva o negativa con el cliente. Por ello creo que hay algo de masoquismo en nuestra vida profesional y empresarial. Tenemos una tendencia enfermiza a esperar, y diría más, a desear los golpes en vez de prevenirlos, para luego asumir un alto costo económico por el aprendizaje, con consecuencias como un equipo de trabajo desmotivado y desgastado que a razón de golpe en golpe, se torna arriesgadamente en conformista.Parece ser el caso de la ETB (Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá), y que reta a la lógica. Ya tiene a cuestas el hecho de ser una empresa pública con una gran carga burocrática y que lucha por no ser privatizada por razones políticas, sociales, sindicales y corporativas y aun así quiere reinventarse. Es cuando se podría creer que fortalecer su promesa de marca desde todos los frentes podría alivianar sus cargas y permitirle liderar su mercado.
Que su oferta es muy buena: internet, televisión, telefonía por fibra óptica con precios competitivos, se han esforzado mucho por consolidarla después de muchos tropiezos. Pero que no solo es arquitectura tecnológica, también es una ejecución transparente y fluida que derive en una experiencia positiva y memorable para el cliente, de principio y en lo posible, que no tenga fin sino que sea constante.Se puede hacer la diferencia frente a la sobre-oferta deficiente que va creciendo en discrepancia con un mercado cada vez más alejado del consumismo. Los temas relevantes de la supervivencia humana como el cambio climático, la protesta social y la crisis económica están cambiando los paradigmas económicos. Y aun así continuamos dando pasos de ciego en un camino bastante iluminado y muy señalizado que nos avisa que vamos por la senda equivocada. No hay caso, insistimos en los atajos imaginarios que en definitiva no tiene salida y si aumentan la frustración del consumidor.Que no es novedad: somos consumidores y productores, no hay forma de quedarnos de un solo lado. Y no podemos considerar gajes del oficio, la pérdida de credibilidad y con ello, pérdida de mercado, empleos y por ende, calidad de vida.El trabajo en equipo en consonancia a la promesa de marca y con las verdaderas necesidades del mercado, es una forma de comenzar a cambiar el chip. Que las experiencias son para aprender, el discernimiento es la clave para salirnos de los tópicos y evolucionar en un cambio de mentalidad, porque no hemos quedado solo en lo material. Es lo que somos, no lo que tenemos. esforcémonos por ser creativamente abiertos a nuevas iniciativas que contribuyan a una vida mejor que todos.