Las experiencias positivas del cliente construyen valor de la marca

Hace algunos años un estudio realizado en estados unidos que buscaba evaluar la situación real de los servicios al cliente; reflejó resultados sorprendentes pero muy reflexivos en la interacción del cliente con las marcas.
De 27 clientes de una empresa en estudio en condición de “inconformes con el servicio” sólo uno manifestó directamente la queja, en tanto los veintiséis restantes lo manifestaron comunicando su inconformidad a otros 10 clientes potenciales. Apelaron a “la venganza silenciosa” muy eficaz en contra de la empresa, ya que el 93% de los clientes inconformes no volvieron a utilizar los servicios de la empresa, sumándole el efecto “transmisor” que se materializa en el voz a voz entre los clientes potenciales.
La realidad es que el consumidor vive experiencias “memorables” positivas o negativas, cada vez que interactúa con una marca; al adquirirla, en su publicidad, en su servicio post-venta, es decir, en el cumplimiento de las expectativas generadas.
Hoy día, la estrategia de fidelización a la marca se “complica o facilita” debido al fácil acceso masivo a las tecnologías de la información con las que cuenta el consumidor: Redes sociales, blogs, website, permitiendo crear una coyuntura en el esquema en el que anteriormente el consumidor tenía un papel pasivo “receptor de impactos”, a uno totalmente activo; él decide qué y cómo quiere que se le ofrezca el producto o servicio respaldado por una marca que genere empatía con él.
De esta manera, el consumidor se convierte en defensor o detractor de la marca, dependiendo de su experiencia personal con ella, y difundiéndola en los múltiples canales de comunicación que existen en una época de innovación constante.
Es tan importante el papel del consumidor en el posicionamiento de las marcas, que actualmente, en Estados Unidos, grandes empresas pagan a blogeros por la difusión de sus marcas basados en su propia experiencia con ellas. Pero el caso más relevante, es el que se está dando ahora mismo en Barcelona, España, dónde han inaugurado una tienda dónde todo es gratis. www.esloultimo.com
Suena increíble que en tiempos de crisis, las grandes marcas estén pensando en regalar sus productos. Se sale del esquema tradicional de bajar precios, recortar personal y mermar notoriamente el presupuesto de marketing.
Es una propuesta novedosa, refrescante y muy efectiva en la fidelización de las marcas. Y esta estrategia parte de la opinión de los consumidores, su experiencia, pues estos podrán adquirir las últimas innovaciones y lanzamientos de las mejores marcas sin costo. La manera más eficaz de garantizar el posicionamiento de las marcas a través de una experiencia generadora de confianza y que le da la importancia que merecen los consumidores, permitiendoles participar en el desarrollo de las marcas, haciéndolas suyas; las defenderán y las divulgarán como el mejor de los embajadores, será el “efecto transmisor positivo” entre los clientes potenciales.
Gabriel Gil CEO de Guía de Tendencias, lo define así: “esloúltimo nace como respuesta a una nueva generación de consumidores muy diferenciada de los años ochenta y noventa, ya son más conscientes del valor y no se dejan influenciar, sino que buscan opiniones imparciales, comparar precios, experimentar y probar por sí mismos antes de comprar. Con nuestra iniciativa las empresas podrán llegar de una nueva forma a los consumidores, y estos se aprovecharán a su vez de probar regularmente productos nuevos de calidad sin coste alguno.”