No tener una fan page en Facebook, dependiendo de las características de tu marca y tu mercado, puede ser un grave error dentro de tu estrategia en Redes Sociales, pero hacerlo de forma no profesional será el mayor error que puedes cometer. Una gestión inadecuada de la fan page provocará un daño infinitamente mayor al generar discrepancias entre el objetivo, el mensaje y las acciones o al no atender adecuadamente a la comunidad. Para evitarlo, nada mejor que desarrollar tu Social Media Plan. Veamos siete cuestiones fundamentales que te ayudarán a gestionar tu fan page y no morir en el intento.
Facebook Wants a New Face por rishibando, en Flickr
Ten claro tu objetivo
“Quien no sabe su destino no sabe que camino escoger”
Lo primero que tienes que tener claro es saber cual es el objetivo de la marca con la fan page. No realizarás las mismas acciones si el objetivo es fidelizar a la comunidad que si lo que pretendes es incrementar el tráfico a la web de la empresa. Saber cuál es tu objetivo principal te evitará emprender acciones que puedan ser contraproducentes con el mismo y te permitirá concentrar tu esfuerzo en lo importante.
Conoce a tu comunidad
El segundo factor esencial es conocer adecuadamente a tu comunidad. Cuál es el perfil de tu público, cuándo se conecta, qué cosas le gusta de tu marca, etc. Con ello conseguirás orientarte mejor hacia los contenidos que pueden serle de interés y que se adapten a tus objetivos y obtener paútas de trabajo para tu fan page.
Establece unas normas de publicación
La fan page pertenece a tu comunidad pero la gestionas tú, por ello conviene que dejes claro cuales van a ser las normas por las que se regirá la comunicación en el muro y así puedas evitar la improvisación y la subjetividad. Define, claramente, qué cosas se van a permitir y qué tipo de contenidos serán eliminados y cúmplelo, y recuerda que no puedes eliminar los comentarios negativos, pero adecuados, que haga tu comunidad, eso tendrás que gestionarlo de otra forma. De esta manera te evitarás futuras crisis graves de reputación.
Marca un plan de contenidos
En base a tus objetivos y a las caracterísicas de tu comunidad deberás definir el tipo de contenidos que vas a publicar, la proporción de contenidos propios y ajenos, de artículos de utilidad o promocionales, etc. Con ello conseguirás mayor seguridad y tranquilidad y podrás generar contenidos más adecuados.
Mantén una periodicidad adecuada
Una de las claves para gestionar una fan page es establecer una periodicidad adecuada. Facebook no es Twitter y sobrecargar a tu comunidad con publicaciones acabará agobiando y ahuyentando a tus seguidores. Una o dos publicaciones diarias puede ser lo apropiado. Por otra parte, publicar demasiado poco puede dar la sensación de que tienes la página abandonada y hacer perder el interés por la misma.
Respeta los tiempos en la atención a tu comunidad
Al hilo de lo anterior, y ahondando en la diferencia entre Facebook y Twitter, vemos que en Twitter prima la velocidad y en Facebook prima la relación por ello no es preciso responder inmediatamente a todo lo que se publica en tu muro (salvo que preveeas una crisis) pero sí es importante que tu respuesta potencie tus objetivos y que no dejes pasar más de 4 o 5 horas (dentro de un horario “normal”).
Prepara un plan de gestión de crisis
Finalmente, otro de los aspectos esenciales es tener bien desarrollado un plan de gestión de crisis de reputación que te permita intervenir, de una forma correcta y bien “ensayada”, como se actuará en caso de sufrir una crisis en tu muro. Debes anticipar los distintos tipos de crisis (mal servicio real, mala comprensión de tu servicio, error de comunicación, troll, etc.) y establecer protocolos de respuesta que dejen claro, en cada caso, quién debe intervenir, cuándo, cómo, etc. Una correcta gestión puede transformar una crisis en un empujón promocional de tu marca y te ahorrará muchos dolores de cabeza.
Hasta aquí esta lista de pautas básicas. Seguirlas no te garantizará un éxito fulgurante en la gestión de tus fan pages en Facebook, pero si que te ahorrará un buen montón de disgustos y de tiempo y esfuerzos perdidos, permitiendo que puedas centrarte en mejorar tus acciones.
¿Me he dejado algún punto que consideras básico?