Ayer me acerqué a la taquilla del Auditorio de mi ciudad para comprar entradas para un concierto. Eran las seis de la tarde y no había nadie en la cola. La persona de la taquilla estaba imprimiendo una serie de entradas para dárselas a otro compañero que estaba esperando a su lado. Sus primeras palabras hacia mí fueron: "tiene que esperar un momentito". ¡¡Estupendo!! Ni "buenas tardes", ni "¿qué desea?", ni nada de nada: "tiene que esperar un momentito". Como me dedico a la formación y una de mis labores es orientar sobre cómo fidelizar clientes, me dio por mirar disimuladamente el reloj y sacar conclusiones. Ese momentito duró 4 minutos. Y menos mal que era un "momentito", que si llega a ser un "momento", acabaría escuchando el concierto desde la taquilla.
Una vez que la empleada solventó la prioridad de aquel momento (que era darle las entradas al compañero, aunque los clientes tuvieran que esperar), se dirigió a mí para atenderme. Le hice mi solicitud pero surgió un problema: como yo desconocía la ubicación de los asientos en el auditorio, pedí un plano para ver en qué zonas estaban situados los asientos libres y poder elegir un buen lugar. La chica me un croquis y, mientras lo consultaba, se retiró sin más para hablar amigablemente con el otro compañero. "¡¡Otro momentito!!" En fin, por no aburrirles, les diré que tarde 11 minutos en comprar una entradas, y eso que yo era el único en la cola.
¿Por qué pasan estas cosas? Muy fácil de entender:
- En los procesos de selección, muchas veces tiene más importancia el CV, la presencia física o, incluso, las relaciones personales, que las competencias propias para atender al público: amabilidad, interés, gusto por el trato el cliente... ¿Qué puede suceder cuándo uno pierde el rumbo y no sabe qué es lo prioritario para que los clientes queden contentos y el negocio funcione?
- Muchos de estos empleados que trabajan delante del cliente cobran un sueldo fijo, y su salario lo tienen asegurado independientemente de lo contento o disgustado que quede el comprador. El problema será para la empresa, pero no para ellos (al menos en tanto las cosas vayan bien).
No hace falta seguir hablando. Este mensaje pretende hacer reflexionar a aquellas personas cuya responsabilidad es contratar a empleados que trabajen de cara al cliente. ¿Se dan cuenta de la "traducción" a resultados que una mala selección puede acarrear? En el ejemplo concreto que les narré, tengan la seguridad que si existiera alternativa para ver los mismos espectáculos, el Auditorio habría perdido un cliente. A pensar toca.
Un cordial saludo