En los servicios sanitarios ¿quien lo hace mejor? Pues depende de como lo preguntes y por supuesto de quien responda... Se habla mucho de la calidad que percibe el paciente y de la calidad intrínseca del servicio (esa que el paciente no ve, muchas veces no aprecia pero que es la que mayor valor le aporta), y es necesario establecer diferencias muy claras entre ambas.
Lógicamente, si vivimos en un mundo en el que la opinión del paciente respecto del entorno y los extras es importante, debemos poner mucho énfasis en la decoración, la hostelería, la limpieza, etc. Seguramente el paciente no sepa discernir entre un equipamiento quirúrgico avanzado de uno básico, pero si que sabe apreciar una habitación limpia o una toalla con manchas.
Precisamente el New England Journal of Medicine publicó hace unos meses el artículo "The Emerging Importance of Patient Amenities in Hospital Care" acerca de que importa al paciente y le influye a la hora de elegir un centro sanitario u otro. Incluso en este artículo de la web Healthcare Finance News se amplia la información con alguna entrevista y todos concluyen con ideas similares.Lo mejor, por supuesto, es unir buenas infraestructuras, una calidad asistencial elevada y un entorno de hotel de 4 estrellas. Aunque seguramente, si solo nos miden por lo que opine el paciente, más de uno se centraría en el tema hotelero y dejaría lo demás como algo secundario. Lógicamente, los servicios sanitarios deben curar y cuidar, y la parte puramente asistencial y tecnológica es clave. Pero no podemos ni debemos olvidar que muchas veces los detalles del entorno ayudan mucho en el proceso de recuperación del paciente.Todo cuenta, pero ¿que debemos valorar más? ¿O la tarea de informar y educar al paciente es una responsabilidad del sistema para evitar estos problemas de interpretación y valoración? Buenos muebles, sonrisas y la mejor técnica, ¿o es mucho pedir?...