Mientras que el CEO suele estar orientado al exterior, el COO suele estar orientado al interior, a cargo de las operaciones y comunicaciones internas.
Y mientras el CEO diseña la estrategia empresarial, es el COO quien supervisa su implementación.
Por qué esta reflexión es clave para un COO
Todo COO cree que está al mando… hasta que se da cuenta de que su agenda la dicta el caos operativo.
La sensación de estar ocupado no siempre es sinónimo de dirección, sino muchas veces de falta de gobierno del sistema.
Cuando el día a día se convierte en una secuencia de correos, reuniones y urgencias, el COO deja de pensar estratégicamente y se convierte en un “gestor de imprevistos”. La Gestión Por Procesos (BPM) es el antídoto contra esa deriva: una forma de recuperar el control, no con más esfuerzo, sino con más estructura y propósito.
Qué está ocurriendo realmente
- Los procesos no están alineados con la estrategia. La operación consume toda la energía, pero no impulsa la dirección.
- Las métricas operativas son reactivas, no predictivas. Se miden incidentes, no causas.
- El conocimiento está fragmentado. Cada área tiene su “verdad”, pero nadie ve el flujo completo.
- El COO confunde urgencia con relevancia. Cuanto más urgente, más atención… aunque no sea lo más importante.
Qué hacer (recomendaciones prácticas BPM)
1. Mapear el flujo de decisiones Identifica las decisiones que más tiempo te roban y pregunta: “¿Qué proceso o sistema debería absorber esta decisión?” Usa técnicas como un simple Process Decision Chart para visualizar qué decisiones son estratégicas (manténlas) y cuáles son operativas (automatízalas o delega).
2. Rediseñar la agenda del COO por procesos Clasifica tus reuniones y tareas según los procesos clave del negocio (cliente, operaciones, soporte). Si algo no pertenece a un proceso, probablemente sea ruido. Técnica útil: “Process Time Audit”: durante una semana, registra a qué proceso aporta cada reunión. Te sorprenderá lo poco que está alineado con tu core.
3. Medir el grado de control vs. dependencia Haz un pequeño autodiagnóstico de madurez: ¿Qué porcentaje de decisiones operativas dependen directamente de ti? ¿Existen KPIs procesocéntricos (tiempo de ciclo, retrabajo, satisfacción interna)? ¿Tus equipos entienden cómo su trabajo impacta en el flujo global? Si la respuesta es “no sé” o “depende”, tienes trabajo de gobernanza BPM.
4. Introducir IA y analítica de procesos (Process Mining) La IA no sustituye la dirección, la ilumina. Aplicar Process Mining te da una radiografía objetiva del flujo real —no el que crees que existe—. A partir de ahí, podrás reconfigurar decisiones, automatizar cuellos de botella y anticiparte al caos.
Preguntas que deberías hacerte esta semana
- ¿Cuántas de mis decisiones son estratégicas y cuántas son reactivas?
- ¿Qué procesos realmente están bajo mi gobierno y cuáles me gobiernan a mí?
- ¿Qué tareas repito cada semana que un proceso maduro eliminaría?
- ¿Qué información necesito para dirigir con evidencia y no con intuición?
- Si mañana no viniera, ¿mi operación sabría qué hacer?
Reflexión final
“Los procesos no te quitan libertad, te devuelven el control.”
Dirigir operaciones no es apagar fuegos: es diseñar un sistema que no necesite héroes. Un COO que piensa en términos de procesos recupera tiempo, claridad y autoridad. El día que dejes de reaccionar y empieces a gobernar tus procesos, volverás a dirigir tu operación.
Por Pedro Robledo BPM , Director Máster Universitario en Dirección de Procesos Estratégicos en UNIR (https://lnkd.in/d9q3VNse)