Hace tiempo me contaron el siguiente chiste: En una calle oscura una persona estaba desesperada buscando las llaves del coche cerca de una farola. Un desconocido pasa por allí y se ofrece a ayudarle. Tras unos minutos de búsqueda infructuosa se establece el siguiente diálogo:
- -¿Está seguro de que perdió las llaves aquí-
- -Lo cierto es que se me cayeron unos metros más allá.-
- -Y ¿por qué las está buscando aquí?-
- -Es que aquí hay más luz.-
Fotografía por CottonIJoe en Flickr (CC)
El viejo paradigma
Al crear una empresa, o buscar nuevos clientes o establecer estrategias de crecimiento lo habitual es centrarnos en nuestro producto para, desde ahí, establecer el perfil del cliente ideal, localizarlo e intentar atraerlo hacia nosotros, el problema es que si lo hacemos así estamos cometiendo tres errores:
- El primero que podemos estar limitando nuestro nicho cerrando las puertas a otros sectores quizá mucho más interesantes que nuestro sector original.
- El segundo que podemos caer en la tentación de centrarnos en un nicho más fácil o accesible pero equivocado.
- El tercero es que nuestro producto es interesante hoy, pero ¿y mañana?
Vamos a ver, pero ¿no es eso lo que se ha hecho toda la vida? Sí, es cierto, pero ese “toda la vida” fue un momento en que el mercado era de los productores. Había dos canales de televisión, los fabricantes de coches tenían tres gamas definidas y dos o tres modelos por gama y había un operador de telefonía y un modelo de teléfono.
Hasta ahora, el centro sobre el que giraba la empresa era el producto. Por ejemplo, si yo hago coches defino mis gamas y mi enfoque (deportivo, popular, etc.), se lo muestro a la gente que puede comprarlo y la gente los comprará, porque la gente necesita coches para desplazarse.
El productor definía el producto y el cliente lo adaptaba a su necesidad concreta, pero el mercado ha cambiado. Hay una ingente cantidad de productos diferentes y es el cliente el que escoge aquél que mejor satisface su necesidad.
Por ello, este planteamiento se ha quedado obsoleto.
Debes partir de tu cliente.
Si, por el contrario, te centras en tu cliente ideal el enfoque cambia radicalmente. Lo importante ya no es que tan especial es tu producto, sino que tan bueno eres detectando y produciendo aquello que tu cliente necesita.
Siguiendo con el ejemplo del automóvil, ahora el cliente ya no siente que necesite un coche para poder moverse, ahora el cliente lo que necesita es independencia, imagen, sensación de libertad, respeto al medio ambiente, etc. Y comprará aquello que le aporte lo que busca.
Por tanto, el planteamiento ya no es “hagamos el producto tecnológicamente más avanzado” (que también), sino “hagamos los productos socialmente más demandados“, aunque ello implique cambiar de tipo de producto o incluso de sector.
Para ello, tienes que tener muy clara tu visión, cómo quieres ser percibido y a que sector de mercado te diriges. Con ello determinarás tu nicho o nichos y las necesidades que hay en ellos. Con esto en la cabeza, ahora es cuando puedes cruzar tus capacidades con estas necesidades y determinar que tipo de productos vas a producir y que sinergias debes buscar.
Incluso, puedes detectar necesidades para las que no estás preparado y sea interesante capacitarte para satisfacerlas. Pasó el tiempo de afirmar: “La gente necesita mi producto”. Ahora las cuestiones son:
- ¿Cuál es mi cliente ideal?
- Y ¿qué necesita mi cliente ideal?
¿Y dónde está tu cliente?
Por todo ello, ya no puedes buscar a tus clientes basándote en tu oficina técnica o en las especificaciones de tus productos. Tienes que definir sus prefiles basándote en tus valores y en tu visión de empresa y para poder contactar con tu cliente ideal las redes sociales son una herramienta esencial.
Debes atraerles generando contenidos de interés adecuados a su perfil, a fin de establecer un diálogo que te permita escucharle en su entorno e interactuar con ellos, comprobando la idoneidad de tus productos actuales y valorarando sus necesidades y espectativas, pero sin venderle el producto, sino interesándote de forma sincera.
Esto supone, en muchos casos, salir de la zona de confort de las empresas y tener que “alejarte de la farola” para localizar tus clientes en una zona más “oscura”, pero es que es allí donde están. Tu empresa ya no es el centro de sus vidas, sino que ellos son el centro de la vida de tu negocio.
Y por supuesto que es más trabajo que hacer una encuesta de satisfación anual, pero con la velocidad del mercado actual o monitorizas las tendencias de tu target casi en tiempo real o te vas a quedar fuera del mercado con una facilidad pasmosa, pero si lo haces bien los resultados te sorprenderán.
La clave ya no es llevar tu producto estrella a tus clientes, la clave es atraer a tus clientes estrella con productos que se ajustan a sus necesidades y espectativas.
Cuéntanos cómo buscas a tu cliente ideal.