Hay una cosa que me pone los pelos como escarpias, y es cuando me encuentro a alguien que me dice: “Creo que esto de las redes sociales es el futuro, de hecho ya he abierto perfiles en todas las redes que he visto, pero ando un poco perdido, ¿qué es lo que tengo que hacer ahora?”
Forgot how much I loved this shot, haha! por Aaron Van Dike, en Flickr
Si ha habido suerte, no le habrá visto nadie, porque en esto del Social Media, como en otras muchas cosas (Ley de Murphy), el manual es lo último que la gente mira cuando todo lo demás le ha fallado. Parece que nadie se da cuenta que aunque abrir perfiles es gratis, el coste de hacerlo mal es altísimo.
Presente
Lo primero que hay que mostrar es que el Social Media no es el futuro de las relaciones consumidor / productor, ¡son el presente! Y lo son porque el consumidor quiere ser oido y atendido. Pasó el tiempo en el que la empresa hablaba y el cliente escuchaba. Escuchar al consumidor, es el presente. No escucharlo acabará con tu futuro.
Objetivos
Lo segundo que hay que enseñar es que no se puede estar en redes sociales por estar, ni siquiera porque todos los competidores están. Tiene que haber unos objetivos concretos para esa presencia en los Social Media (ventas, relación con el cliente, posicionamiento, etc.), porque de ellos dependerá toda la actuación posterior.
Estrategia
El tercer paso es crear tu estrategia de presencia en los Social Media. Escoger los indicadores clave (KPIs), la redes más adecuadas en función a tu clientela y objetivos, el equipo que lo va a desarrollar, el tipo de contenidos, la periodicidad y el tono en cada una de ellas, preparar el plan de crisis, las palabras clave, la analítica, etc.
Táctica
El cuarto paso es preparar toda la táctica de tu trabajo, diseñando tus perfiles, planificando los contenidos y las fechas de ublicación, asignando las tareas, formándo a las personas implicadas, preparando las campañas de promoción, reservando los dominios para tu web/blog y reservando los nombres de los perfiles en las redes sociales en función de tu nombre o palabras clave, etc.
Implantación
Cuando todo lo anterior está listo, es cuando se puede proceder a la apertura al público de los perfiles. Previamente, se pueden ir haciendo prácticas y generando material para que, cuando se arranque, al equipo no se vea desbordado. También se puede ir arrancando la presencia en las distintas redes de forma secuencial, pero sin dilatarlo excesivamente en el tiempo.
Conversación y Relación
La presencia no es lo importante, lo importante es la interacción y, con ella, la relación. El objetivo, en los Social Media, es crear una implicación emocional entre el consumidor y la marca. Se trata de conseguir que tu cliente pueda relacionar hechos positivos en su vida con tu marca y que los tenga presentes en su vida diaria.
Puedes proporcionarle novedades, aclararle dudas, proponerle nuevos usos o enfoques del producto que ya tiene, resolverle sus dudas de uso, etc. Si logras generar esa relación, tu fan se convertirá en cliente y tu cliente se convertirá en prescriptor. No hay campaña ni red comercial más potente que esa.
Adaptación
Por último recordar que todo ello tiene un valor increible. Conocerás a tus cliente y conocerás sus necesidades. Ahora estarás en una posición inmejorable para poder adaptarte a ellos como un guante y fidelizarlos. Cada consumidor individual tiene unas necesidades particulares y son esas necesidades las que las que, como empresas, debemos atender. Pasó el tiempo del Ford T que podía ser elegido en cualquier color siempre que este fuera el negro, ahora el consumidor quiere poder elegir. ¿Serás tu quien le de la oportunidad de hacerlo?
A grandes rasgos, este es el proceso que debes seguir para tener una presencia efectiva en las redes sociales que permita mejorar el presente y el futuro de tu marca o tu empresa. No todas las empresas necesitan estar en redes sociales, cierto, pero si la tuya lo necesita, hazlo bien desde el principio. Ahorrarás tiempo y dinero.
¿Cómo empezaste tu andadura en los Social Media?
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