La información es salud. Es necesaria pero no suficiente para hacer que los comportamientos no adecuados de un paciente respecto a su medicación o sus hábitos de vida, cambien. Y para conseguirlo hay que poner unas dosis de emoción e ilusión, un poco de refuerzo positivo, quitar acusaciones y exigencias y cerrar los acuerdos para que sean factibles y posibles. Todo ello da credibilidad de esta relación.
Para lograr que la información sea creíble, sería importante:
- Tener un actitud de querer llegar, no sólo de decir cosas.
- Ser coherente entre nuestras palabras y nuestros hechos: “los hechos hablan más alto que las palabras”. Hay que ser coherente también entre lo que decimos y como lo decimos: es muy importante la música que ponemos a la letra; una buena música hace que la letra entre mejor.
- Tener en cuenta la otra persona: cercanía, interés, preocupación, empatía, saber ponernos las gafas de la otra persona. Es importante ponerse en el lugar de la otra persona y eso es más que entenderla, es más que mostrar acuerdo, es más que sufrir con ella, es más que una sonrisa.
- Ser empático/a: La mejor manera de interesar a quien nos escucha es enfocar las cosas en función de quien nos escucha. Hemos de plantear las cosas desde su interés (manteniendo siempre nuestro interés). A esto se le llama EMPATÍA. Que SIRVE para establecer conexión, sentirse escuchado, entender la experiencia propia del otro, clarificar síntomas estigmatizados o expectativas no esperadas, evitar proyecciones y malas interpretaciones, mejorar la satisfacción, potenciar estrategias de negociación, evitar conflictos, mejorar los resultados o superar estereotipos.
- Buscar de forma activa el diálogo y la participación de las otras personas o de las personas que nos escuchan.
- En los mensajes, ser breve, específico-concreto, sencillo, ordenado y a poder ser sugerente, destacando las ventajas de la información que estamos dando. Claridad.
- Intentar que los mensajes sean positivos más que negativos o neutros: los mensajes positivos abren, los negativos cierran.,….Mensajes fáciles.
- Ser coherente en el tiempo, también es importante: la continuidad de nuestros mensajes hará que sean más eficaces y lleguen mejor.
- Ser asertivo, ser firme, decir lo que quiero decir sin machacar a la otra persona, sin acorralarla, sin virus y bacterias, sin amenazas, sin exigencias, sin acusaciones, sin generalizaciones, sin etiquetas, sin ironías, sin juicios, sin menosprecios, con la utilización del plural, declarando deseos, utilizando el condicional, explicando el por qué y para qué de las cosas, preguntando y no suponiendo, reforzando, dando importancia a las cosas.
Profesor de la Escuela Andaluza de Salud Pública . Director del Área de Ciudadanía, ética, participación y comunicación. Colabora con diversos proyectos, como la Escuela de Pacientes o la Red Ciudadana de Formadores en Seguridad del Paciente.
Ana Hidalgo