Para explicar en qué consiste la casa de la calidad, pensemos de nuevo en la historia del Dr. Bueno: ese excelente médico muy querido por sus pacientes que tuvo la mala suerte de recibir una reclamación y, por tanto, de quedar en el baremo de satisfacción de pacientes por debajo de sus compañeros.
A pesar de su reclamación puntual, si estudiáramos las encuestas de satisfacción, seguramente el Dr. Bueno tendría una buena puntuación; dicho de otra forma, el índice de insatisfacción de los pacientes con el Dr. Bueno será bajo.
Lo contrario ocurrirá con el ejemplo de los somieres: aunque su estado sea malo y, a pesar de esto, tengan pocas reclamaciones porque no importan mucho a los pacientes, cuando en las encuestas de satisfacción les pregunten a ellos concretamente sobre el estado de los somieres, el índice de insatisfacción será alto.
Por tanto, parece que con una simple multiplicación resolveríamos el problema: multipliquemos el número de reclamaciones por el índice de insatisfacción. Esto situará de nuevo al Dr. Bueno como un gran profesional y permitirá detectar la insatisfacción provocada por el mal estado de los somieres.
Todo se complica cuando una reclamación apunta a un problema que tiene varias áreas de mejora. La suspensión de un quirófano programado, por ejemplo, uno de los motivos que a nivel nacional causa más insatisfacción a los enfermos y sus familiares, indica que hay que mejorar la planificación, la organización, la motivación del personal, la información al paciente,...
En este momento es cuando debe intervenir el analista de las reclamaciones, que debe estar familiarizado con la problemática de su servicio. En el ejemplo anterior de la suspensión quirúrgica, sabrá ponderar cuál es el motivo final que genera más insatisfacción en el paciente. Así, es posible que en algunos servicios el motivo de la insatisfacción producida con la suspensión de un quirófano se deba a una información deficiente, mientras que en otros a una mala organización. El analista debe reflexionar seriamente dónde reside el problema y dar pesos diferentes a cada una de las dimensiones de la satisfacción que estén en relación con una reclamación concreta: ver si debe mejorar la información o la organización.
Todo esto puede parecer muy enrevesado, pero se resume en un producto:
Índice de insatisfacción corregido mediante casa de calidad = Índice de insatisfacción bruto obtenido de las encuestas en una dimensión de satisfacción * Sumatorio de (Número de reclamaciones * Peso asignado de esa reclamación en la dimensión de satisfacción concreta).
Y de esa fórmula sale un número. Un número que no significa nada, un número que no se puede interpretar. Más que nada, porque está medido en una extraña unidad llamada insatisfacción*reclamación*peso. Si alguien sabe qué significa eso, por favor que me lo explique, pero para mí que no tiene mucho sentido. Es como multiplicar tres tomates por dos zanahorias; el resultado son seis tomate*zanahorias.
Sin embargo, los resultados de la casa de la calidad, aunque estén expresados en una unidad incomprensible, sí que sirven para una cosa: identificar las dimensiones de satisfacción que están originando un mayor malestar que a los pacientes respecto a otras.
Yo realicé el estudio en mi servicio; los resultados los presentaré en el próximo congreso nacional. Y reconozco que el resultado me sorpendió. Jamás pensé que lo que más le molestara a nuestros pacientes fuera precisamente eso.
Foto: Otra casa portuguesa, de calidad diferente a la anterior.