La experiencia de usuario que ofrezca tu tienda online es un factor decisivo para su éxito, al influir directamente cómo sea esa interacción con la web de tu negocio en el volúmen de conversiones y ventas.
Sin que tampoco la experiencia de cliente esté ceñida a un único canal, ya que abarcaría también otros como email, redes sociales, etc.
Así, podríamos decir que la experiencia de cliente engloba a la de usuario, pero esta tiene unas dinámicas propias, con toda una serie de aspectos que hay que cuidar al máximo para que nuestra tienda digital pueda dar los resultados deseados.
1-Navegación fácil e intuitiva
Para entender la diferencia entre una buena experiencia de usuario y otra mala, basta con que nos pongamos en la piel de la persona que navega por nuestra tienda digital.
Cuando nos conectamos a cualquier sitio web esperamos que la navegación sea sencilla e intuitiva, y que encontrar lo que buscamos no suponga una odisea. Esa exigencia, se incrementa todavía más cuando hablamos de un sitio en el que vamos a comprar un producto o un artículo.
Por ello, un diseño adecuado de la navegación resulta primordial, lo que se debe traducir desde en dotar al ecommerce de una arquitectura lógica de categorías y menús que permita encontrar fácilmente los productos deseados, hasta en crear itinerarios de compra claros que no confundan al usuario, para evitar fenómenos como la acumulación de carritos abandonados.
Hay que valorar también, que el auge de la compra online ha favorecido que realicen adquisiciones por internet nuevos perfiles de usuarios, muy alejados del prototipo de nativo digital, o de persona que por edad y nivel de uso se puede desenvolver bien en el medio, por lo que conviene facilitar al máximo la navegabilidad por nuestro ecommerce, y que este resulte accesible para personas de múltiples habilidades.
2-Diseño sencillo, equilibrado y agradable
Asimismo, como veíamos en el post en el que abordábamos el rol que juega la web en cualquier tipo de negocio, es muy importante que cualquier site, no digamos ya un ecommerce, provoque sensaciones agradables, que favorezcan la comodidad, confianza y ganas de permanecer del usuario.
Para ello, es necesario un diseño limpio, minimalista y equilibrado, que haga que la tienda online transmita una imagen fresca, ligera y moderna.
Mientras que la distribución de categorías y menús, la organización de la información, la elección del lenguaje y hasta la paleta de colores han de alinearse en pos del objetivo de retener al usuario, algo que de por sí no asegura la compra pero supone un requisito para que esta sea posible.
3-Diseño responsive
Como sabemos, hace tiempo que el móvil se ha impuesto como dispositivo preferente de conexión, frente a portátiles, equipos de mesa o tabletas, hasta el punto de que por los teléfonos móviles ya pasaría el 54.32% del tráfico web total en países como España, de acuerdo a un estudio de We Are Social recogido por Nimbo.
Igualmente, cada vez se hacen más compras con el smartphone, como también lo reflejan estudios como el de Statista, que cifra en hasta un 60% el porcentaje de los participantes en su muestra que afirmaban haber adquirido algún producto o servicio a través de su móvil a lo largo de 2022.
Así, vemos que se están venciendo reticencias incluso entre aquellos perfiles de usuarios en principio más reacios a realizar operaciones de compra con un terminal más pequeño, que no ofrece las ventajas en cuanto a tamaño de pantalla de otros.
Este rol que juegan los smartphones en el comercio online se debe en gran medida a la extensión del diseño responsive, que garantiza una buena experiencia de usuario desde cualquier dispositivo de conexión, y que ha de ser implementado en la web de cualquier ecommerce, con independencia de que la tienda digital disponga además de una app específica para móviles.
4-Velocidad de carga
¿Cuando estamos buscando un artículo concreto y nos metemos a una tienda online que tarda mucho en cargarse cuál es nuestra reacción natural? En un altísimo porcentaje de casos abandonar, e ir a buscar lo que queremos a otra.
El comportamiento de los usuarios de nuestro ecommerce va a ser exactamente el mismo, por lo que hay que aplicar todas las medidas necesarias para tener una alta velocidad de carga, ya que esta además repercute también en posicionamiento SEO que tendrá la web en Google.
En este contexto, una Red de Distribución de Contenido (CDN) resulta una herramienta muy valiosa al permitir almacenar recursos de tu web (imágenes, JavaScript, CSS, etc.) en servidores cercanos para reducir la latencia; distribuir el tráfico entre diversos nodos en periodos en los que este es particularmente intenso (pensemos en días como el Black Friday); alojar en caché contenidos estáticos u obtener soluciones de compresión Gzip para que los archivos pesen menos.
5-Información clara sobre productos
La descripción de los productos de nuestra tienda debe ser siempre nítida, valiosa y relevante de acuerdo a las intenciones de búsqueda de los usuarios.
Pero además, hay que cuidar toda la vertiente visual de la presentación, algo más importante todavía, máxime si tenemos en cuenta las últimas tendencias en el ecommerce actual, que van más allá de ofrecer al usuario fotografías de buen tamaño y con calidad de resolución en diferentes ángulos, que sería lo básico, para brindar vídeos e incluso recreaciones en 3D de los artículos.
6-Simplificación del proceso de compra
Asimismo, es fundamental para una tienda online que los pasos que tenga que dar el usuario para compra sean los menos posibles, y no haya resquicios para la confusión durante el proceso.
De hecho, este aspecto sería el núcleo de la UX en un ecommerce, por lo que habría que favorecer un itinerario de navegación perfecto desde que el cliente selecciona el producto, hace clic en comprar, escoge la vía de pago y elige el formato de envío hasta que sale a la página de confirmación de pedido, ya que cualquier pequeña cosa que propicie la equivocación en este itinerario tendrá repercusiones negativas.
7-Personalización
La personalización tiene un doble sentido en el contexto de la experiencia de usuario, ya que por un lado se referiría a la atención particularizada que le damos, y por el otro al ofrecimiento de productos que puedan interesarle especialmente a él, con base por ejemplo a sus búsquedas anteriores.
8-Ciberseguridad
La seguridad que es capaz de un ofrecer una tienda online a sus clientes trasciende a la mera percepción que puedan tener del sitio web como usuarios, por muy importante que sea esta para los objetivos de negocio.
Dado además el actual ecosistema de ciberamenazas, resulta primordial la protección tanto de la integridad de las transacciones que realicen como de sus datos personales, cuya custodia debe atenerse asimismo a la legislación vigente.
En definitiva, a la hora de tratar de diseñar la experiencia de usuario de nuestro negocio online hemos de cuidar que en la interacción de este con la web no existan elementos de 'fricción'. Entendida esta como cualquier cosa que le provoque rechazo, frustración o molestia, y no hablemos ya de un problema serio que afecte al blindaje de su compra o la integridad de sus datos.
Los negocios online que cuidan la experiencia de usuario, subsumiéndola en una experiencia de cliente general satisfactoria tienen las mejores perspectivas de éxito, medido este por las ventas, pero sobre todo por la capacidad de retener y fidelizar clientes, que a su vez se vuelvan prescriptores del ecommerce para atraer a nuevos leads maduros para la conversión, propiciando así un ciclo virtuoso ilimitado.
Alejandro Betancourt