Cuando le cuento a mis compañeros que mi tesina va sobre reclamaciones a otorrinolaringólogos, se les congela la sonrisa.
-¿Sobre reclamaciones? Es decir, ¿estás haciendo un doctorado sobre denuncias?
-Bueno, no exactamente. Las reclamaciones no son denuncias... ...son documentos en los que se cuentan malas experiencias. A veces también dan sugerencias.
-¿Y en serio eso da para una tesis? En fin, tú sabrás; al menos te vas a enterar de muchas cosas divertidas del hospital.
Eso es lo que piensa la gente, que mi tesina es una tesina cotilla, el "Aquí hay tomate" de los proyectos de postgrado. Pero se equivocan, no es nada divertida. Leer una tras otra las vivencias negativas de pacientes y familiares contadas desde el otro lado es muy amargo. En ocasiones, después de leer algunas reclamaciones he tenido que ir a la cocina para comerme un trozo de chocolate y animarme.
Ahora que la tesina ya está terminada y con su visto bueno, os voy a resumir las dos conclusiones a las que he llegado; pero con un lenguaje informal, porque el vocabulario que he empleado en el documento oficial me aburre hasta a mí.
1. Los motivos por los que la gente pone reclamaciones son muy variados; tanto, que los temas se repiten muy pocas veces. Por lo tanto, es poco práctico estudiar las reclamaciones para saber cuáles son los errores principales de un servicio médico. Sin embargo, leer las reclamaciones permite que los trabajadores conozcamos cuáles son las cosas que más fastidian a pacientes y familiares. Algunas de ellas son muy obvias y fáciles de corregir; sin embargo jamás, desde mi perspectiva, jamás se me habrían ocurrido. En resumen, para encontrar los grandes problemas de un servicio, las reclamaciones no sirven; pero para reconocer los pequeños fallos son muy útiles.
2. Ningún gestor debería tener la idea de utilizar el número de reclamaciones que se han puesto para decidir si un servicio es bueno o malo. Con otras palabras, que a nadie se le ocurra utilizar la tasa de reclamaciones como un indicador de la calidad de la asistencia sanitaria. Os explico, el hospital es un sistema extraordinariamente complejo. ¿Os acordáis de eso de que una mariposa bate sus alas en Tokio y acaba habiendo tormenta en Nueva York? Pues aquí ocurre lo mismo; un trabajador de un servicio cualquiera decide un buen día cambiar el ascensor que suele utilizar y provoca que otro servicio que no tiene nada que ver se retrase y que ese día lluevan las reclamaciones (esto es un ejemplo que me acabo de inventar, no está basado en nada real). En definitiva: el que piense que un servicio es mejor que otro porque sus pacientes reclaman menos se equivoca soberanamente.
Ea, pues con los dos párrafos anteriores os he resumido decenas de tediosas páginas. Después de esto, me voy a ir unos días a la playita para tumbarme en la arena y ponerme a pensar en cómo enfocar la tesis.