Hace dos años tuve una conversación con el máximo responsable de atención primaria de Madrid en la que hablamos de muchos temas. Uno de ellos fue la comunicación interna en el Servicio Madrileño de Salud. Desgraciadamente un oxímoron. Para que un médico de atención primaria se comunique con un médico de hospital existe una herramienta: el parte de interconsulta. Para que un médico de hospital se comunique con el de atención primaria otra: el informe de alta. Es cierto que son bastante antiguas, lo triste es que no hay ninguna más. Las hubo. En la extinta área 6 de Madrid, existía un portal de comunicación extraordinario. Lo califico como tal porque cumplía tres funciones importantes:
1. Repositorio de noticias (dinámico) de interés para los profesionales sanitarios y no sanitarios del área.
2. Repositorio de información (estático) bien ordenado con los protocolos, guías y documentación de personal, nóminas, clínica, asistencia...
3. Correo interno corporativo que todo el mundo usaba y que permitía comunicación con cualquier profesional del área, desde administrativos hasta la gerente. No tenía spam al ser interno. Todos los jefes y puestos de responsabilidad lo usaban (farmacéuticos, subdirectores, coordinadores, nóminas, personal....), el 100% y la cifra de personal de a pié era altísima.
La herramienta permitía solicitar días de permiso, comprobar el número de pacientes de tu cupo, los indicadores de farmacia... mil funciones básicas muy fáciles de acceder. Y permitía sobre todo comunicación. Lo primero que hacían casi todos los profesionales al llegar a consulta era abrir el portal. Cuando accedía a mi plaza en la zona fue para mi un enorme incentivo acceder a este portal, venía de otro área que no lo tenía. De verdad te hacía la vida más fácil. Seguimos sin comprender que muchos incentivos no son económicos...
Con el cambio de modelo a área única los portales de las antiguas áreas se extinguieron y quedaron sin contenido ofreciéndose a cambio el portal común para todo el Sermas y una cuenta de correo electrónico tipo hotmail con un servidor de microsoft. Problemas:
1. Las noticias son propagandistas, casi todas de hospital, no aportan ningún valor añadido.
2. La información estática está desordenada y es de difícil acceso.
3. El correo se llena de mensajes de propaganda y no deseados, el buzón se colapsa por su pequeño tamaño, poca gente lo usa.
La consecuencia es que este portal es poco visitado. Se acabó la tele-comunicación.
Tras la referida conversación tuve otras con los responsables de dicho portal a los que repetí lo que hablé con el director general: el correo electrónico corporativo tiene sus días contados lo más útil son las redes sociales corporativas... No me comprendieron. Y es una pena porque en estos momentos las organizaciones que no tienen buenos sistemas de comunicación no funcionan, se paralizan, se desmoronan. En una sociedad de la información, en una organización como la sanitaria que atiende casos complejos, es fundamental que las respuestas se apoyen en trabajo en equipo que aumente la inteligencia colectiva de las mismas. No se puede seguir tolerando que hospitales y centros de salud no se hablen. Eso no es otra cosa que mala gestión, cortar los cables eléctricos del motor lo parará. Y está pasando.
Ni siquiera habría que hacer nada nuevo, he puesto un ejemplo de un sistema de comunicación de muy bajo coste (lo crearon y mantenían informáticos del área, no se compró ni se externalizó como otras muchas herramientas) que funcionaba bien.
La organización tipo área única ha alejado el nivel de decisión de los centros de salud. Antes si tenías un problema podías llamar a tu gerencia y hablar con el responsable (recursos humanos, asistencia, intraestructuras, informática...) ahora todo está más lejos, ya no conoces personalmente a quien responde. Los cargos intermecios no saben ni contestan, no tienen la información ni el poder de decisión, las respuestas más comunes son "lo estamos estudiando" o "trasladaremos tu petición". La dirección general está a 50 kilómetros y tarda en contestar... No parece un sistema muy operativo con los tiempos que corren.
En los próximos años iremos viendo como las grandes corporaciones privadas van anulando sus servicios de correo interno y los sustituyen por redes sociales corporativas que proveerán valor añadido a la comunicación. Algo me dice que el sistema sanitario se subirá al tren tal vez cuando haya salido ya el siguiente...
Sirve de poco ver el iceberg si no nos es posible que los que dirigen el barco lo vean. Yo creo que hablo claro, aún así no debe ser fácil entenderme. Seguiré mandando mensajes como este, pero no me pidan dedicar más horas a infructuosas gestiones.