Cualquiera de nosotros que ha hecho una gestión con su empresa de telefonía, corta inmediatamente antes de tener que contestar a las preguntas de calidad, y eso que tan solo son 2 o 3 preguntas destinadas para que la empresa pueda medir la calidad de la atención recibida. ¿Que creen ustedes que pasa cuando esas encuestas de calidad tienen 10 preguntas? pues que sencillamente la empresa que la esta haciendo tendrá como mucho el feed back del que diseña la encuesta y de su ayudante, las demás serán inconclusas o inexistentes.
Satisfacción del cliente no es mas que una medida de como los productos o servicios han cubierto o sobrepasado las expectativas del cliente.
Ya hay muchas empresas como Ikea, tiendas de telefonía, supermercados y farmacias que están colocando en la salida terminales interactivos, para medir si al menos, el cliente ha salido satisfecho.
De las tres posibles respuestas del gráfico podemos obtener incontables cantidades de resultados, que mas bien nos ayudan poco.
Si tenemos un 33,33% de satisfacción plena
otro 33,33% de indiferencia
y otro 33,33% de clientes insatisfechos
Ahora nos toca adivinar porque están satisfechos, indiferentes o decepcionados e insatisfechos nuestros clientes.
Mas bien esa forma de medir la satisfacción realmente nos dice poco. ¿sabemos si el paciente se va satisfecho porque ha encontrado todos los medicamentos? ¿porque le hemos resuelto el problema? ¿Esta molesto porque ha esperado mucho? ¿porque no le hemos vendido un antibiótico sin receta?¿porque no le hemos dado una respuesta adecuada?¿porque tiene que volver a la farmacia? ¿ porque nunca tienen el medicamento que le ha mandado el medico? y una larga lista de preguntas que pueden ser interpretadas de los emoticonos.
Se imaginan a los responsables de calidad teniendo que emitir un informe de las razones por la que las ventas han caído en el ultimo trimestre.
Así es que todo queda en hacerlo lo mejor posible y medir la satisfacción al cliente como vinculo de la lealtad y es por eso que buscamos fidelizar al cliente, es decir, si un cliente regresa es porque esta satisfecho al menos, medianamente, a lo que esperaba recibir y le hemos dado. Hacer que vuelva y fidelizarlo es una manera indirecta de medir la satisfacción del cliente.
Y ¿vosotros que pensáis?