Mantener a los clientes es uno de los factores esenciales para el éxito de cualquier empresa. Un cliente satisfecho está 3 veces más dispuesto a volver a comprar que un cliente nuevo. De ahí la importancia de aprender cómo recuperar clientes perdidos.
De hecho, según un análisis de Bain&Company que se muestra en la siguiente infografía, adquirir un nuevo cliente es entre 6 y 7 veces más caro que retener clientes actuales. Por si fuera poco, con tan sólo aumentar un 5% la inversión para mantener a los clientes se pueden lograr beneficios que van del al 95%.
Como se observa, un cliente satisfecho hará que se reduzca la sensibilidad al precio y se incrementen las compras repetidas. Sin embargo, sigue siendo la adquisición de clientes el objetivo principal de la mayor parte de las campañas de marketing digital. Muy por encima de las técnicas que se centran en la retención de clientes. O en cómo recuperar clientes perdidos.
Según el estudio sobre la gestión de las redes comerciales en España de IESE Business School las políticas de fidelización sólo son utilizadas por el 33% de las compañías. Además, el 43% de las marcas sigue sin medir el grado de fidelidad de sus clientes. Y sólo el 21% de las empresas tiene protocolos concretos de recuperación de clientes. Una cifra que debe incrementarse para lograr empresas exitosas que cuiden a sus clientes.
Cómo recuperar clientes perdidos
Lo que parece evidente es que todas las marcas se enfrentan a la pérdida de clientes por muy variados motivos. Entre ellos los principales son:
- Recibir un trato indiferente.
- No estar satisfecho con tus productos y servicios.
- Ser atraído por la competencia tras comparar precios o gracias a ofertas y descuentos.
- Buscar productos opcionales.
Además, muy pocas empresas disponen de estrategias para recuperar clientes perdidos. A continuación desgranamos 10 pasos con el objetivo último de definir cómo recuperar clientes perdidos:
1.- Descubre el problema e identifica los motivos de la marcha
Es fundamental saber por qué se han ido. Cuál ha sido el problema, si es que lo ha habido. O identificar los motivos por los que un usuario ha dejado de ser cliente de la empresa.
Si no descubres los verdaderos problemas de la marcha de tus clientes es difícil no sólo que los puedas recuperar. Lo peor es que habrá muchos otros clientes que te pueden abandonar por las mismas razones.
Para ello, es importante poner en marcha técnicas que te doten de ese conocimiento. La más sencilla: pedir a los propios clientes que te abandonan que te indiquen las razones. Algunas marcas ya disponen de breves formularios que hacen sencilla la manera de descubrir por qué un cliente deja de serlo.
Para saber cómo recuperar clientes perdidos lo primero es conocer de manera exacta el problema que ha hecho que pasen a ser ex-clientes.
2.- Examina las razones de la pérdida de clientes
Sin embargo, no basta sólo con descubrir el motivo. Si luego no haces nada por desgranarlo será difícil que lo puedas corregir. Está claro que en muchas ocasiones se tratará de problemas que no sean de fácil solución. Por ejemplo, si un cliente decide irse a la competencia por precio es probable que no puedas hacer mucho más que conocer la causa.
Sin embargo, al analizar los errores que se han podido cometer habrá asuntos que puedas intentar modificar. Si la razón por la que el cliente te abandona tiene que ver con una deficiente experiencia debes poner todo a tu alcance para intentar resolverla.
De ahí la importancia de resolver aquellas cuestiones que tengan solución. Sólo así será posible recuperar al cliente perdido. Eso sí, en este caso es necesario que comuniques al cliente la subsanación del error. Y que le pidas una nueva oportunidad.
Antes de eso, asegúrate de que las razones de su marcha se han corregido. De lo contrario, habrás perdido a un cliente de manera irreversible y definitiva.
3.- Identifica al cliente que se ha marchado
De la misma manera que es fundamental utilizar técnicas como el Buyer Persona o el Mapa de Empatía del cliente para atraer a la audiencia adecuada, una buena estrategia que te ayude a definir cómo recuperar clientes perdidos pasa por identificar a los clientes que te abandonan.
¿Son todos del mismo sexo? ¿Están comprendidos en una franja de edad concreta? ¿Tienen los mismos comportamientos? Analizar de manera profunda a los clientes que te abandonan puede ayudarte a generar patrones de audiencia que deberían trabajarse de otra manera.
Por ejemplo, si has identificado que los usuarios que no abren tus mensajes de email en un plazo temporal determinado acaban por dejar de comprar tus productos puedes plantear estrategias que recuperen su atención antes de irse. Por ejemplo, con una campaña de SMS marketing asociada a una landing page adaptada.
4.- Segmenta el mercado
Si todavía no lo has hecho, ya estás tardando. Gran parte del éxito de las actuales campañas de marketing digital se debe a una buena segmentación de la audiencia a la que te diriges. Lo mismo aplica a la recuperación de clientes.
Es poco probable que puedas recuperar a todos. Por eso, es importante que definas una estrategia adecuada para los tipos de clientes esenciales. Partiendo del Principio de Pareto que establece que un 20% de los clientes representan el 80% del volumen de negocio de cualquier empresa es necesario que identifiques el 20% que te interesa recuperar.
Si tienes recursos limitados, centra tus esfuerzos para recuperar a los más interesantes, ya sea por el volumen de sus compras. O por la frecuencia. O, incluso, porque han sido buenos prescriptores. Después de analizar a los clientes, es importante segmentarlos para aprender cómo recuperar clientes perdidos en cada uno de los segmentos.
5.- Estudia a la competencia
¿Sabes lo que invierten tus competidores para tratar de robarte a tus clientes? ¿Conoces los mensajes que utilizan? ¿Y las razones que esgrimen para que prueben sus productos? Analizar a la competencia es esencial en cualquier estrategia que tenga como eje acciones para definir cómo recuperar clientes perdidos.
Utilizando herramientas como SEMrush podrás investigar no sólo las acciones, mensajes y creatividades de tus competidores. Además, estarás en disposición de enterarte de primera mano si hay nuevos competidores que pujan por tus mismas keywords.
Una vez que hayas analizado a tus competidores podrás actuar en consecuencia. En algunos casos será necesario que implementes mejoras que estén en relación con sus ofertas. De hecho, un buen análisis no sólo te permitirá definir cómo recuperar clientes perdidos. También te abrirá oportunidades para lanzarte a por sus clientes.
6.- Refuerza tu atención al cliente
Uno de los principales causantes del abandono de clientes es una deficiente atención a los clientes. Algo que es completamente controlable por parte de tu empresa.
Para solventar este problema debes formar de manera adecuada a todos los miembros de tu empresa que traten con clientes. Algunas marcas cometen el error de dejar la atención al cliente en manos de otros. Cuando gestionar situaciones con clientes molestos y documentar las soluciones es una de las claves para recuperar clientes perdidos.
Aprender de empresas como Zappos, referentes en buenas prácticas de atención al cliente, te ayudará a encontrar los caminos para saber cómo recuperar clientes perdidos. Y, al mismo tiempo, hará más complicado que otros clientes actuales te abandonen por una mala atención.
7.- Mejora la calidad de los productos y servicios
En ciertas ocasiones, la única salida posible es mejorar la calidad de tu oferta para volver a atraer a los clientes que has perdido. En ese caso, es interesante tener en cuenta sus aportaciones. De nuevo, una encuesta para conocer las razones de su abandono y cómo mejorarían los productos es la base para construir una estrategia de recuperación de clientes basada en la mejora de la producción.
8.- Ofrece beneficios personalizados
Si has realizado una segmentación adecuada, es probable que haya algún tipo de audiencia a la que te interese recuperar con ofertas personalizadas.Si sabes que un tipo de cliente tiene una recurrencia de compra por encima de los demás, no está de más estimularle a que vuelva con algunos beneficios concretos que sepas que les van a interesar. Entre ellos, puedes incluir ofertas económicas o, incluso, beneficios no materiales que les hagan entender que son clientes especiales para tu empresa.
9.- Entabla contacto directo con los clientes
En muchas ocasiones, la mejor forma de recuperar a un cliente perdido es establecer un contacto directo por alguno de los canales disponibles. Muchas personas necesitan sentirse importantes. Y una llamada de teléfono o un email personal pueden hacer que caigan las barreras que han hecho que el cliente se pierda.
Sin embargo, para ello es necesario que diseñes una adecuada estrategia de comunicación que desgrane no sólo qué sino cómo se debe comunicar con estos clientes. Y que incluya estrategias que hagan que el cliente vuelva a tomar el contacto con la marca para, posteriormente, buscar que recapacite.
10.- Sé consistente
De nada te servirá resolver unos problemas puntuales si surgen otros que no habías tenido en cuenta. La consistencia es esencial para evitar que te abandonen tus clientes actuales. Y para recuperar a aquellos que, por las razones que sean, habían decidido dejar de comprar tus productos.
Una de las mejores ideas que puedes poner en práctica es una campaña de email marketing automatizada que lance mensajes por email cuando se den unos supuestos concretos. Que pueden ser positivos (por ejemplo, al producirse una compra es interesante que el usuario reciba un email a los días de haber recibido el producto para saber si ha sido de su agrado) o negativos (cuando se abandona un carrito de compra en un ecommerce o cuando hay una queja de un cliente al Departamento de atención al cliente).
De esta manera, ya estarás poniendo las bases sobre cómo recuperar clientes perdidos antes incluso de perderlos.
Fuente https://www.antevenio.com/blog/2016/10/10-consejos-para-recuperar-a-clientes-perdidos/#
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