El otro día, en una cena con unos amigos, hablábamos sobre el mal servicio al cliente de muchas empresas. En nuestra conversación notamos como algunas empresas en México ni siquiera te envían la cotización que les pides, se echan la culpa entre departamentos cuando hay algún problema, y te hacen ver tu suerte cuando quieres realizar alguna devolución o aplicar una garantía.
En contraste, mencionábamos otras empresas como Amazon, Zappos, Costco, Disney y Ritz-Carlton, las cuales se desviven por el cliente accediendo a casi cualquier queja, deseo o petición del mismo, y el increíble éxito económico que dicha manera de ser les ha representado.
Y no es que sea malinchista, sino que creo que podemos aprender muchísimo de ellos.
Reglas de oro
"No hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti" y "trata a los demás como te gustaría ser tratado" son antiguas reglas de oro con antecedentes en casi todas las culturas y religiones del mundo.
Dichas maneras de ser son esenciales en cualquier sociedad civilizada, puesto que establecen la reciprocidad y equidad necesarias para crear justicia en nuestras interacciones.
Desafortunadamente, algunas personas y empresas se relacionan con dichas reglas más como preceptos religiosos que como requerimientos para el buen funcionamiento social y económico.
Así las cosas, muchos de nosotros vamos por la vida pensando que la manera de tener éxito tiene que ver más con superar al otro que con ser recíprocos y equitativos, más con ver por nuestros intereses que con interesarnos en los demás. Esta percepción del éxito tiene que ver en gran parte con nuestra educación formal e informal.
Desde pequeños se nos enseña a competir con los demás, a esforzarnos por sacar la mejor calificación individual y a luchar por vencer al otro. Por ende, no es de extrañarse que las personas ignoren estas reglas aunque entiendan su validez.
La necesidad de tratar a los demás de manera recíproca y equitativa aplica a todas las áreas de la vida, desde la relación que tenemos con nuestra pareja, hijos, familiares y amigos hasta la manera en la que tratamos a nuestros compañeros de trabajo, proveedores y clientes.
Sin embargo, la relación con el cliente es particularmente relevante, puesto que éste cuenta con una inmensa oferta de productos y servicios de donde escoger, muchos de ellos con calidad y precio comparables o superiores a los nuestros, y de cualquier manera buscamos que nos compre a nosotros.
Si esto es cierto, muchas veces no podemos sobresalir ni por calidad ni por precio. ¿ Cómo diferenciarte de tu competencia y lograr que el cliente te compre a ti en lugar de a uno de los cientos o miles de otros proveedores?
Una de las maneras más poderosas y menos aprovechadas, al menos en nuestro país, es mediante un servicio extraordinario.
10 prácticas probadas para darle un servicio extraordinario a tu cliente
1. Selecciona a tu personal, no lo contrates
El personal que labora para ti es el alma, el corazón y la cara de tu empresa. Tómate mucho tiempo en asegurarte que quienes contrates sean las personas correctas en términos no solo de conocimientos y experiencia técnica, sino también de actitud, valores, correlación y compromiso con tu organización y su cultura.
En la exitosa empresa de venta de zapatos en línea Zappos (hoy parte de Amazon) existe un periodo de prueba en el que el personal de nuevo ingreso interactúa con el resto de la compañía para asegurarse que "quepan" dentro de ésta. Si no "caben", son rápidamente deslindados de la empresa.
Tal es el interés de Zappos de contar con personas comprometidas, que a cada empleado que pasa el periodo de prueba se le ofrece una cantidad considerable de dinero (alrededor de 2,000 dólares) para retirarse. Quienes toman el dinero, nunca estuvieron realmente comprometidos; quienes lo rechazan, comprueban que pertenecer a esta empresas es más importante que una ganancia inmediata.
2. Tárdate menos tiempo en despedir a la gente
Así como te sugerimos que te tardes mucho tiempo en contratar al personal correcto, también te sugerimos que te tardes menos tiempo en despedir al personal incorrecto.
Seamos honestos, uno sabe después de muy poco tiempo si el empleado va a funcionar o no en el puesto, y si no lo despedimos es por lástima, miedo o aversión al conflicto. Un empleado no funcional le cuesta mucho más a tu negocio de lo que crees.
3. El primer impacto con el cliente es clave
Solo tienes una oportunidad para tener un buen primer impacto. Asegúrate de que tu primera interacción con el cliente sea positiva. Algunas recomendaciones básicas incluyen entrenar a tu personal a saludar, sonreír y preguntarle al cliente en qué le puede ayudar.
Si alguna vez te has hospedado en el Ritz-Carlton, o en algún otro hotel de alta categoría, te habrás dado cuenta que el trato hacia ti, desde que entras por la puerta, es excepcional. Esto no es un accidente. Todo está diseñado, planeado e implementado así.
4. Crea relación
La relación que tu personal crea y mantiene con el cliente es fundamental para que el cliente elija gastarse su dinero en tu compañía y no en otra.
Asegúrate de fomentar esta habilidad en tus empleados capacitándolos en ello de manera tal que se vuelvan maestros en relacionarse con el cliente para que éste último se sienta atendido, satisfecho y feliz con la atención recibida; en pocas palabras, especial.
¿Alguna vez has ido a Disneylandia o Disney World? El personal ahí se desvive por atenderte y hacerte sentir especial.
5. Es acerca de ellos, no de ti
Una de las reglas de oro en servicio al cliente es que todo es acerca del cliente, no de ti. Él o ella es lo más importante, lo que mantiene vivo a tu negocio, y todo tu enfoque deber estar destinado a entender y servirle.
Para lograr esto es esencial que comprendas sus necesidades, intereses y deseos y te aboques a satisfacerlos e, idealmente, excederlos.
6. La respuesta correcta es sí, ahora ¿cuál es la pregunta?
El libro sobre la filosofía del Ritz-Carlton que te recomiendo al final de este texto, inicia con esta frase:
"La respuesta correcta es sí, ahora ¿cuál es la pregunta?
Extraordinaria frase y filosofía, ¿no crees? Gran parte del trabajo que tenemos que realizar para proveer un servicio extraordinario consiste en transformar nuestra reacción inicial al cliente de un no a un sí, independientemente de la dificultad de la solicitud. Una vez que tenemos un sí, es más fácil encontrar el cómo.
7. El cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga
Durante mucho tiempo se escuchaba la frase " el cliente siempre tiene la razón ". Desafortunadamente una nueva corriente asevera que no es así, que en ocasiones el cliente está equivocado.
El punto no es si el cliente está o no equivocado, el punto es que el cliente es lo más importante y, cómo tal, quién tiene la razón es secundario. ¡Lo primario es servir al cliente!
8. Excede sus expectativas
Si quieres tener clientes de por vida, el acceso a ello es exceder sus expectativas y asombrarlos. En la nueva y muy competida economía de hoy, es insuficiente ser recíproco y equitativo.
Para poder sobresalir en el mercado actual es indispensable maravillar al cliente proveyéndole ese factor extra que le hace decir "¡guau!".
9. Para ganar, mantente dispuesto a perder
Mucho se ha hablado del ganar-ganar. Considera que ganar-ganar es equivalente a ser recíproco, lo cual ya establecimos no funciona para sobresalir en el mercado. Para ello, te sugiero algo un poco loco: intenta perder. Te aseguro que hacerlo dejará una impresión muy fuerte en tu cliente.
Y, ¿quién sabe? Quizá lo dejes tan impresionado con tu servicio que regrese o te recomiende solo por ello. Dos ejemplos de perder para ganar son Amazon y Costco, los cuales te permiten regresar cualquier artículo que no desees por la razón que sea.
Estas empresas están tan comprometidas con el servicio al cliente, que muchas veces te dejan regresar el artículo sin el recibo de compra, el empaque correspondiente y con daños o imperfecciones cuestionables.
10. Crea una última impresión duradera
Si el primer impacto con el cliente es clave, también lo es el último. Muchas empresas subestiman el poder de la primera y última interacción con el cliente, desaprovechando así la percepción que generan.
Enfócate en dejar una última impresión duradera en tu cliente, despidiéndote de éste cálidamente o agradeciéndole auténticamente su compra, por ejemplo, de forma que la próxima vez que necesite el producto o servicio que suministras piense en ti.
William Bernbach, el famoso y ya difunto director creativo de la agencia de publicidad internacionalmente reconocida DDB, decía:
"Nadie cuenta el número de anuncios que realizas, solo recuerdan la impresión que les dejas".
En fechas pasadas tuve la oportunidad de asesorar a una agencia de intérpretes y traductores que estaba pasando por un muy mal momento económico. La empresa había perdido varios de sus clientes más importantes y estaba luchando por sobrevivir en una industria altamente competida.
Después de un análisis de sus procedimientos y políticas operativas, así como de su cultura organizacional, se trabajó intensamente con el personal de ventas y atención al cliente con el fin de mejorar la interacción con el mismo, se cambiaron los tiempos de respuesta a cotizaciones de 48 a 3 horas, se mejoró considerablemente la calidad de las traducciones al incluir un proceso adicional de revisión sin costo al cliente, se quitaron los cobros mínimos a clientes recurrentes, y se eliminaron las tarifas por trabajos urgentes.
Aunque inicialmente esto representó una merma del 10% en los ingresos de la compañía, los clientes estaban fascinados y, a mediano plazo, resultó en un aumento del 35% de los ingresos.
¿Qué acciones podrías tomar en tu empresa para fascinar a tus clientes?Nota: Te recomiendo leer el libro El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para los clientes, cortesía de la compañía hotelera Ritz-Carlton por Joseph Michelli.
El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey
Fuente http://www.altonivel.com.mx/49716-10-practicas-para-dar-un-servicio-extraordinario.html
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