Para nadie es un secreto que recolectar y analizar los comentarios y sugerencias de tus clientes puede ser un elemento de peso para que mejores tu producto o servicio. Pese a ello, obtener feedback puede llegar a ser a veces un reto complicado para las empresas.
Esto se debe a que los clientes están motivados por sus propios objetivos y retos a resolver; dar una retroalimentación o feedback a la empresa que le proporcionó un producto o servicio no es algo que realmente consideren como su responsabilidad.
Muchos clientes muestran resistencia ante la solicitud de llenar una encuesta o participar en un sondeo por las inconveniencias que este tipo de acciones causan. Los clientes están sujetos a calendarios y actividades que atender y muchos piensan que no cuentan con el tiempo suficiente para señalar los errores que tiene tu producto o servicio. Otros quizás se sientan un tanto incómodos sobre las preguntas que les harás y no sienten la cercanía suficiente como para compartir una reseña honesta contigo.
Pero ¿qué es realmente la retroalimentación? Para que no quede ninguna duda, te compartimos a continuación una definición breve.
¿Qué es el feedback?
La retroalimentación o feedback es la opinión que alguien tiene de un servicio o producto determinado del que ha hecho uso o que ha consumido. Al reunir y gestionar un gran número de opiniones podemos utilizar el feedback como una herramienta para crear una evaluación del servicio o producto en cuestión.
¿Por qué importa el feedback de tus clientes?
Imagina que lanzas un producto o servicio al mercado y pese a tener una gran calidad y empezar con buenas ventas, llega un momento en que el crecimiento se detiene o incluso comienza a disminuir. ¿Qué puedes hacer para recuperar la buena racha del principio? Hay varias opciones, entre ellas: hacer una auditoría exhaustiva del proceso buscando errores o fallas mínimas. Pero la realidad es que el elemento que más te ayudará a recuperar ventas y regresar al mismo nivel de desarrollo y crecimiento es que les preguntes directamente a tus clientes qué opinan.
A lo largo de este artículo nos enfocaremos en el feedback de tus clientes. Muchos de los asuntos que abordaremos pueden aplicarse también para mejorar la retroalimentación que se hace al interior de tu empresa. Al final se trata de una herramienta que te permitirá mejorar tu compañía desde varias perspectivas, y por eso es importante que en cualquier negocio se implemente como un auxiliar para el crecimiento y desarrollo
Considerar la retroalimentación y varias perspectivas para abordarla con tus clientes, te preparará para que le saques el mayor provecho y para que logres optimizar el desarrollo en tu empresa.
Tipos de feedback
Hay varios tipos de retroalimentación o feedback. Para empezar, no es lo mismo una retroalimentación espontánea que aquella que llega por medio de un instrumento específico como una encuesta.
Podemos encontrar 9 tipos de feedback de acuerdo con varias clasificaciones: directo, indirecto, positivo, negativo, constructivo, general, concreto, solicitado y no solicitado
Para que evitar que tengas dudas sobre a qué se refiere cada tipo de feedback o retroalimentación, a continuación los describimos a detalle.
- Feedback directo: se realiza de manera explícita y con mensajes directos.
- Feedback indirecto: quien emite este tipo de retroalimentación no es explícito ni claro.
- Feedback positivo: resalta las características positivas de un servicio o producto.
- Feedback negativo: se enfoca en señalar los aspectos negativos de una experiencia con servicios o productos.
- Feedback constructivo: busca dar una opinión balanceada y nombrar tanto los elementos positivos como los negativos al consumir un producto o servicio.
- Feedback general: da una perspectiva global sobre un servicio o producto sin concentrarse en características específicas.
- Feedback concreto: este feedback lo hacen quienes mencionan los aspectos puntuales o exactos del producto o servicio del que emiten una opinión.
- Feedback solicitado: las retroalimentaciones que se reciben por petición. Todas las opiniones de una encuesta o cuestionario son retroalimentaciones solicitadas.
- Feedback no solicitado: son las felicitaciones, reclamaciones o sugerencias que pueden hacer clientes en sucursales, correos de atención a clientes y otros medios.
Hay que aclarar que una retroalimentación directa también puede ser negativa o constructiva, general o concreta y solicitada o no solicitada. La clasificación final que le des a un feedback dependerá de las características específicas que tenga. Por ejemplo, una encuesta (dependiendo del tipo de preguntas y sus resultados) idealmente será un feedback solicitado, directo, constructivo y concreto.
Aunque en este caso nos hemos enfocado en las retroalimentaciones que dan los clientes, estas clasificaciones también pueden aplicarse en otros entornos o niveles. Una retroalimentación constructiva puede formar parte de las actividades que realices en tu empresa para mejorar el rendimiento y satisfacción de todos los empleados. También puede formar parte del proceso para la creación de un plan anual de desarrollo empresarial.
¿Cuándo pedir feedback a tus clientes?
Aunque no hay reglas fijas, hay algunos momentos en los que es muy recomendable que solicites retroalimentación a tus clientes para continuar con el crecimiento y mejoría de productos o servicios. Los tres momentos principales en que es pertinente utilizar feedback son:
- Después de lanzar un producto, servicio o línea nueva
- Cuando observas un cambio drástico en el desempeño de un producto o servicio
- Cuando un producto o servicio se mantiene estancado
Los tres momentos que te mencionamos no son los únicos en que puedes solicitar una retroalimentación a tus clientes, pero sí son aquellos en que es más conveniente hacer uso de estas herramientas que te permitirán conocer la opinión sobre un producto o servicio.
Por ejemplo, cuando acabas de lanzar un producto o servicio es importante que realices encuestas de satisfacción (uno o dos y hasta tres meses después de lanzarlo) para que conozcas su opinión respecto a la calidad o efectividad. También es adecuado que realices cuestionarios cuando observas que el crecimiento en ventas disminuye o permanece con los mismos números durante un periodo, así tendrás más posibilidades de resolver los problemas de crecimiento.
Ahora bien, cuando pides retroalimentación es importante que consideres cuál es el mejor modo de acercarte a tus clientes. Para que este proceso no sea tan difícil, te mostraremos una lista a continuación que enumera varias maneras en las que puedes obtener un feedback efectivo de tus clientes.
Estrategias para conseguir feedback de tus clientes
- Envía correos de seguimiento
- Crea encuestas SMS
- Añade cuestionarios para feedback en tu red de Wi-Fi
- Crea tarjetas de feedback
- Envía tarjetas de encuesta a través de balizas electrónicas (beacons)
- Revisa las transcripciones de chats en vivo
- Haz entrevistas al cliente
- Analiza las llamadas de venta grabadas
- Graba las sesiones de visita a tu página y reprodúcelas
- Monitorea la actividad de tus redes sociales
- Ofrece premios a cambio del feedback
- Utiliza el NPS (métrica de fidelidad) en tus encuestas
- Incluye el feedback posterior a compras
- Posterga la solicitud de feedback
- Usa sitios especializados para monitorear el feedback
- Instala un kiosco de encuestas
1. Envía correos de seguimiento
El método más frecuente es solicitar la retroalimentación a través del correo electrónico. Una vez que un servicio o producto ha sido adquirido y entregado al cliente, puede enviarse el cuestionario al correo electrónico solicitado anteriormente.
Si alguna vez compraste un producto en línea o te quedaste en un hotel, seguramente recibiste una solicitud para calificar tu experiencia.
Hay varias herramientas de distintos proveedores que pueden ayudarte en la creación de este tipo de encuestas online y también con la automatización del proceso de envío. Muchas de ellas incluso te dan la opción de entregar estos cuestionarios a través de otro tipo de portales (mucho más populares) como Facebook, Google, TripAdvisor o Yelp.
2. Crea encuestas SMS
Esta es una herramienta que no debe ser subestimada. Los mensajes SMS son uno de los canales más poderosos que existen para solicitar feedback a clientes. En una época en la que los consumidores siempre tienen cerca un smartphone, los mensajes SMS siguen siendo una gran manera de generar un lazo de comunicación con tus clientes. Con tasas de apertura más altas que las del correo electrónico, representan una gran alternativa cuando solo tienes acceso al número de celular de tu cliente.
3. Añade cuestionarios para feedback en tu red de Wi-Fi
Ofrecer una red gratuita de Wi-Fi es una estrategia que han decidido implementar cafés, bares, hoteles y hasta tiendas. Es verdad que se ha convertido en una ventaja increíble para los clientes, pero también presenta oportunidades nuevas que no puedes desaprovechar.
Puedes solicitarles a tus clientes crear una cuenta gratuita para acceder a la conexión de Wi-Fi y utilizar el correo electrónico que te proporcionaron para solicitar retroalimentación poco tiempo después de que te hayan visitado. También puedes preguntar directamente cómo es su experiencia con tus productos o tienda mientras están navegando en la red. No importa qué método elijas, utilizar la red Wi-Fi para pedir un feedback puede ser un intercambio justo para ambas partes.
4. Crea tarjetas de feedback
Algunas empresas todavía prefieren hacer las cosas con métodos tradicionales: pluma, papel y cuestionarios impresos para recolectar las opiniones de sus clientes. Aunque es la opción con mayor balance entre costos y efectividad garantizada para reunir reseñas, puede conllevar muchos costos escondidos cuando se integran los datos, se analizan y se trata de entender el feedback que te dan tus clientes.
Para aprovechar este tipo de retroalimentación, las respuestas necesitan ser vaciadas en una hoja de cálculo y luego analizarse, lo que se traduce en un gasto significativo de tiempo y esfuerzo adicional. Si analizamos el salario que gana un miembro del equipo que tendría que utilizar 10 minutos diarios para ingresar estos datos, quizás estés gastando hasta más de 500 USD al año para vaciar la información de este tipo de retroalimentación.
5. Envía tarjetas de encuesta a través de balizas electrónicas (beacons)
Aunque las balizas electrónicas no tuvieron el auge que se predijo en su momento, siguen siendo un dispositivo tecnológico interesante que puedes aprovechar para obtener retroalimentación de tus clientes.
Si tienes una aplicación móvil, puedes crear una configuración para que se envíen notificaciones push a los usuarios una vez que lleguen a un punto cercano a una baliza. Este puede ser un gran método para solicitarles feedback a los usuarios sobre su experiencia en sucursales o tiendas.
6. Revisa las transcripciones de chats en vivo
Las herramientas de chat en vivo se están convirtiendo en un método de atención a clientes muy común.
Por eso revisar las transcripciones de los chats y clasificar las opiniones en categorías puede ayudarte a identificar carencias en tu negocio. Los temas que encuentres mencionados de manera frecuente tienden a ser problemas que puedes resolver. Esto no solo ayudará a aumentar la satisfacción de tus clientes, sino que también reducirá significativamente los recursos que tendrás que asignar a tu departamento de atención a clientes.
Aunque la revisión de las transcripciones pueden ser compleja, suele ser la manera más directa de retroalimentación que puedes obtener de tus clientes.
7. Haz entrevistas al cliente
Que entrevistes a tus clientes no es exclusivo de grandes marcas o investigadores de mercado especializados que solicitan grandes presupuestos como pago. Hay clientes leales que gustosamente te darán su retroalimentación si la solicitas. Después de todo, son quienes están más comprometidos con tu marca o empresa.
Intenta encontrar nichos en los que estés particularmente interesado y selecciona a varios clientes que encajen en los perfiles. Para aumentar las posibilidades de éxito asegúrate de que el cliente sea contactado por una persona y no por un bot. Esto no solo le hará sentirse especial, sino que también incrementará las posibilidades de que entregue un feedback muy valioso.
8. Analiza las llamadas de venta grabadas
Si tienes un equipo de ventas externo, es probable que estén haciendo cientos de llamadas al día. Estos registros son una fuente invaluable para capacitaciones y también para obtener un feedback sobre tu producto. Aunque no necesariamente se trate de la opinión de tus clientes, los leads suelen dar la retroalimentación más directa sobre tu producto, ya que no tienen ningún conflicto de intereses con tu empresa; después de todo, las primeras impresiones sí cuentan mucho.
Incluso si no han terminado de utilizar una versión de prueba de tu producto o servicio, si escuchas su opinión sobre la presentación de tu producto puede ayudarte a superar varios obstáculos que quizá están ahuyentando a otros clientes potenciales.
9. Graba las sesiones de visita a tu página y reprodúcelas
Si quieres saber cómo está usando la gente tu sitio y por qué no se traducen en conversiones y leads, puedes realizar una reproducción de las sesiones que han tenido en tu página. De esa manera podrás recolectar el feedback que necesitas para superar este problema.
Algunos de los servicios que puedes utilizar para grabar la interacción de los usuarios con tu sitio web son Hotjar o Yandex, con ellos podrás ver fácilmente lo que visitan, en qué enlaces hacen clic y con qué contenido interactúan.
10. Monitorea la actividad de tus redes sociales
Las redes sociales se han convertido en una herramienta eficiente y económica para comunicarte con tu audiencia ideal. Los clientes están activos en las comunidades de Facebook, Twitter e Instagram, por lo que no le costará ningún esfuerzo a tu empresa comenzar a interactuar con ellos. Responde comentarios, envía mensajes directos y conecta con la audiencia interesada en tu marca para descubrir lo que la gente realmente opina de tu negocio o marca.
Cuando tu equipo encuentre feedback negativo, asegúrate de que respondan rápidamente. Los usuarios activos en redes sociales esperan respuestas rápidas, por lo que es importante que cada canal tenga una persona que pueda hacerse cargo lo más pronto posible de gestionar los contactos. Monitorear de cerca tu actividad en redes sociales es una gran manera de rastrear tendencias y eventos que pueden ejercer influencia directa en tu empresa.
11. Ofrece premios a cambio del feedback
Contestar una encuesta implica el uso de tiempo muy valioso de tus clientes y significa una reducción del que destinan a sus actividades planificadas. Una manera de hacer que tus cuestionarios sean vistos como inversiones a largo plazo es ofrecer una recompensa por la finalización. Es una acción sencilla, pero efectiva, para obtener una retroalimentación de tus clientes.
Aunque puede ser una gran opción ofrecer dinero o descuentos, ten presente que una recompensa no tiene que ser económica. Puedes motivar a tus clientes a responder una encuesta al ofrecerles contenido útil para actividades cotidianas como un e-book, un caso de estudio o un folleto educativo que les ayude a alcanzar sus objetivos.
12. Utiliza el NPS (métrica de fidelidad) en tus encuestas
El Net Promoter Score (NPS®), o puntaje neto de promoción, es una de las mejores herramientas que puedes utilizar para obtener y medir la retroalimentación de tus clientes. Utiliza una escala del 1 al 10 para determinar si tus clientes recomendarían tu empresa a otros. Las calificaciones del 0 al 6 se consideran negativas, las del 7 u 8 son neutrales o pasivas y las de 9 o 10 representan experiencias positivas y se considera a quienes las emiten como "promotores".
La mejor parte del NPS es que resulta eficiente para ambas partes. Las encuestas de este tipo solo utilizan preguntas que facilitan registrar y analizar resultados, no requieren una gran inversión de tiempo para los clientes y aumentan las posibilidades de que recibas un feedback útil.
13. Incluye el feedback posterior a compras
Si tienes una tienda electrónica es importante que conozcas cómo se sienten tus clientes con la experiencia que tienen al comprar en línea. Esto puede ser algo difícil a veces, porque una encuesta puede distraer a tus clientes y disminuir las posibilidades de que se concrete una venta. No quieres perder una venta porque una encuesta lo hizo olvidarse de comprar.
Puedes evitar esto al programar tus cuestionarios para obtener feedback después de que se haya realizado la compra de algún producto. Una vez que finalice la compra, el cliente estará menos distraído y tendrá más disposición para dar una retroalimentación. Es particularmente útil cuando las ventas involucran una inversión alta a nivel emocional o económico, como una consola, una pantalla o un sistema de audio.
14. Posterga la solicitud de feedback
Aunque obtener retroalimentación de manera inmediata es increíble, es más útil cuando consigues un feedback preciso y bien pensado. A veces esto le tomará tiempo a tus clientes, por lo que si preguntas de manera inmediata solo estarás obteniendo su impresión inicial sobre la experiencia y no la opinión de cómo el servicio o producto impactó en sus vidas.
Si observas que la retroalimentación que obtienes ahora no es muy precisa, espera una o dos semanas más para enviar una encuesta a tus clientes. Tal vez descubras los obstáculos que surgen con el uso continuo de tu servicio o producto que antes pasaban desapercibidos, y esto te permitirá encontrar soluciones.
15. Usa sitios especializados para monitorear el feedback
En vez de preguntar de forma directa por retroalimentación, puedes monitorear lo que la gente publica sobre tu empresa utilizando aplicaciones y sitios de terceros. Herramientas como Google Alerts y Yext te notifican cuando hay una reseña sobre tu marca o negocio en cualquier sitio. Esto puede ayudarte a recolectar feedback positivo y de otro tipo que se publica en comunidades en línea y que no está al alcance de tu equipo de atención a clientes. Debido a que diariamente surgen nuevas comunidades en la red, es importante que mantengas un radar que rastree todas las opiniones que se publican sobre tu empresa.
16. Instala un kiosco de encuestas
Si tu empresa va a ofrecer o patrocinar un evento, tienes una gran oportunidad para solicitarles a tus clientes una retroalimentación. Una manera de empezar la conversación es instalar kioscos de encuestas, como los que te mostramos a continuación
Los kioscos con cuestionarios son una manera menos invasiva que acercarse a los clientes y pedirles que llenen un formulario. Con este método, los clientes pueden acercarse voluntariamente al kiosco, llenar la encuesta en una tablet y después continuar su caminata sin tener que interactuar con un representante de ventas. Esto les da la privacidad que necesitan para otorgar una opinión más auténtica y les quita la presión que sentirían si uno de tus empleados estuviera junto a ellos esperando sus respuestas.
Es claro que la satisfacción de tus clientes no solo es responsabilidad del equipo de atención, sino un elemento crucial para todos los departamentos que interactúan con clientes. Si todavía no has probado maneras diferentes para recolectar la opinión de tus clientes, ahora es el momento de hacerlo.
No solo generarás clientes de manera más eficiente y con menor costo para tu negocio, también lograrás que la fidelidad de tus clientes aumente. Y esto significa que podrás incrementar los presupuestos para crear y lanzar nuevas campañas, más emocionantes e innovadoras.
No esperes más y comienza a impulsar el crecimiento de tu empresa gracias a la retroalimentación de tus clientes.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/estrategias-feedback-clientes
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