¡Que mal vendemos!

Toda empresa quiere vender. Vender es la meta de todo negocio y es la venta la sangre que alimenta a todo lo demás. Si no hay venta, si no hay sangre, no hay vida. Creo que todos estamos de acuerdo.

Entonces, ¿por qué todos constatamos una vez y otra lo mal que se vende? Lo mal que nos pretenden vender algo, un producto o un servicio. O normalmente una mezcla de ambos.

Ahora mismo estoy tratando de comprar una instalación de paneles fotovoltaicos para ponerlos en el tejado de mi casa, para colaborar un poco en la lucha contra el calentamiento global y de paso, a largo plazo, quizás ahorrarme dinero (no a corto plazo, desde luego). Estoy contactando con varias empresas para tener distintas propuestas. Y, en general, constato que no acabaré comprándole al mejor, sino al que comete menos errores. ¡Aunque también comete errores! ¡Nadie se salva! Todos fallan en un punto u otro de la cadena de procesos que debe acompañar a todo esfuerzo de venta si quiere ser exitoso.

Estoy seguro de que sus directivos se quejan de que las ventas no alcanzan los objetivos, de que el embudo de ventas no es tan efectivo como quisieran... Y, sin embargo, la mayoría no cumple con los principios esenciales de una venta efectiva. ¿Se han enfrentado alguna vez, como clientes anónimos, al proceso de venta de su propia empresa? Seguro que la mayoría no lo ha hecho. En general hacen un gran esfuerzo por captar la atención de clientes potenciales, pero desperdician ese contacto a lo largo del proceso, poniéndoselo difícil al cliente. Parece mentira pero es así. Luego, probablemente, se limitan a quejarse de esos clientes que no compran o de que "el mercado está difícil".

No voy a hacer aquí una relación exhaustiva de errores, pero dejará constancia de algunos:

• Una web que no funciona a la hora de que el cliente potencial haga preguntas o pida ser contactado.

• Un teléfono de contacto que no responde, o que tiene un horario muy restringido.

• Un plazo muy largo hasta contestar al cliente.

• Un contacto con el cliente en el que se empieza preguntándole cosas que ya dejó indicadas en la web o ya mencionó a las personas que le atendieron antes. Y hablo de cosas tan básicas como el nombre o el motivo de su interés.

• Una documentación comercial insuficiente, parcial o mal estructurada. Aunque me ha sorprendido una empresa que ha hecho la llamada en video llamada, utilizando una presentación interactiva y la ha personalizado y la ha grabado y me ha enviado la grabación, en la que está incluida la propuesta y el presupuesto. Habrá que ver el valor legal de esto en caso de reclamación.

• Un borrador de contrato mal redactado o insuficiente o incoherente en relación a las promesas hechas en la propuesta. ¡Qué mal uso hacen de los buenos abogados muchos empresarios! Más pronto o más tarde se lo encuentran. Aparte de la mala imagen que dan a sus clientes potenciales, que pueden desistir de comprar si ven un contrato confuso o mal hecho.

Y no solo es cuestión de tener buenos comerciales, que es muy importante, sino que la dirección debe estar implicada y ser consciente de la importancia de un proceso fluido y amable a la hora de llegar de un posible interesado hasta convertirlo en cliente y cobrar la venta, proyectando un cliente feliz y fiel al mercado.