¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Parece una pregunta capciosa, pero la respuesta no es obtener dos clientes nuevos, sino retener a un cliente existente.
Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo, retener clientes existentes y fidelizarlos genera más ingresos (con beneficios del 95 %) y cuesta 7 veces menos.
¿Cómo se hace para crear una estrategia de retención que permita mantener el interés y la satisfacción de los clientes?
Te presentamos las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad. Son elementos que van desde la practicidad hasta la personalización y que cualquier equipo o profesional del marketing encargado del éxito del cliente puede llevar a cabo hoy mismo.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo. Esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los alienta a seguir comprando y convertirse en embajadores de marca.
Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas pongan más esfuerzo por retener y fidelizar a sus consumidores, ya que un 44 % de las compañías se concentran más en la adquisición de clientes frente a tan solo un 18 % que se enfoca en la retención.
Pero ¿qué impulsa la lealtad de los clientes? Algunas estadísticas demuestran lo siguiente:
- 95 % de los clientes prefiere que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. El servicio al cliente es fundamental.
- 79 % buscará más productos de una compañía con un programa de lealtad.
- 90 % de los millennials prefiere tener una opción de servicio al cliente por medio de su smartphone.
Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y haga que los clientes estén más dispuestos a continuar comprando.
Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en nuevos clientes potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.
A continuación, te presentamos una lista de estrategias con las que puedes comenzar a invertir en cómo retener un cliente:
Cómo retener a un cliente: 19 ejemplos de estrategias de retención a clientes
- Adopta herramientas del servicio al cliente.
- Aprovecha las redes sociales.
- Inspira con una misión.
- Da a los clientes el poder de la practicidad.
- Agrega un toque personal.
- Habla con tus clientes.
- Utiliza programas de gamificación y recomendación.
- Crea una división entre tu marca y tus competidores.
- Emplea las suscripciones para reforzar la experiencia.
- Usa experiencias para evocar sentimientos.
- Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala.
- Educa a tus consumidores.
- Sorprende y deleita a tus clientes.
- Ofrece soporte en las plataformas correctas.
- Agradece a tus clientes.
- Incorpora a tus clientes con tu producto.
- Diseña un modelo de retención desde la primera compra.
- Crea un boletín.
- Discúlpate cuando cometas errores.
1. Adopta herramientas de servicio al cliente: Santa Cruz Bicycles
Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la capacidad de tu equipo de soporte. La contratación requiere una alta inversión, por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus necesidades de servicio al cliente.
Santa Cruz Bicycles hizo esto cuando vio que su enfoque de atención al cliente no era sostenible. Si bien la compañía se comprometió a proporcionar un excelente servicio al cliente, esa meta se hizo cada vez más difícil de cumplir conforme más clientes compraban sus bicicletas. El Líder de Soporte en Santa Cruz, Kyle Harder, dice que:
El volumen era demasiado. No podíamos manejarlo. Necesitábamos algún tipo de herramienta organizativa para unir todo. Además, teníamos la solicitud de gerencia de reportar las necesidades de nuestros clientes y así responder preguntas como: "¿con qué bicicletas han tenido problemas?" . Estaban todos estos datos de clientes que no podíamos recopilar porque nos los decían por teléfono o simplemente estaban dispersos por todas partes.
En vez de aumentar su plantilla, Santa Cruz Bicycles recurrió a herramientas de servicio al cliente. Comenzó con un CRM y utilizó el software para registrar las interacciones con los clientes y crear tickets de soporte. Los representantes utilizaron la herramienta de tareas de HubSpot para marcar casos de soporte abiertos y garantizar que cada ticket se respondiera de manera oportuna. Esto mantuvo al equipo de soporte de Santa Cruz organizado mientras creaba una experiencia de cliente más agradable.
El equipo de soporte necesitó una herramienta más refinada para su flujo de trabajo diario a medida que la compañía continuó creciendo. Entonces, la organización adoptó Service Hub para centralizar las operaciones de servicio al cliente. Lo que esto significaba era que todas las consultas de soporte se canalizaban a una bandeja de entrada compartida donde los representantes podían colaborar en los tickets de servicio complejos. Esto facilitó que el equipo simplificara los problemas urgentes o delicados, y así mejoró su probabilidad de evitar la deserción de clientes.
2. Aprovecha las redes sociales: HubSpot
Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. De hecho, es más probable que los clientes confíen más en las opiniones de familiares, amigos y otros consumidores que en el contenido y los anuncios de la marca.
Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. En HubSpot exponemos testimonios en las redes sociales para mostrar al público el valor de nuestros productos, con historias contadas directamente por sus protagonistas.
El 56 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú usan un producto determinado, quieren usarlo también. Este fenómeno conocido como FOMO (en inglés, Fear of Missing Out, o el miedo a perderse algo) es una herramienta poderosa de marketing y retención.
Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos. No olvides mencionar a los clientes fieles en tu sitio web o tus redes sociales para compartir sus historias de éxito y así obtener mejores resultados.
3. Inspira con una misión: TOMS
A veces, una marca inspira lealtad no a través de tácticas y sistemas, sino por medio de lo que representan.
TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Como dijo la colaboradora de Fast Company, Jessica Weiss: "TOMS logró combinar un emprendimiento comercial clásico con una apasionada filantropía de nueva generación".
La forma en que lo hacen es por medio de su política Uno por uno. Actualmente, TOMS ha creado un programa en el que donarán un tercio de sus ganancias al Fondo Global de Donaciones COVID-19. A partir del 1 de abril, cada compra de TOMS apoyará directamente a los socios donantes que reportan tener COVID-19, tanto en el país como en el extranjero.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/estrategias-retencion-clientes
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