2 Condiciones y 3 Claves para que los clientes recomienden

2 de septiembre. Se acabó lo que se daba. Las vacaciones de verano han terminado para la mayor parte de los mortales (españoles) y ahora queda la vuelta a la oficina, al cole, a la empresa y… empezar a coger ritmo. Entre lo bueno de la vuelta un must que no debe faltar en cualquier regreso es “comentar la jugada” de los mejores momentos del verano con los compañeros/as y sobretodo, recomendar tal o cual sitio, tal o cual experiencia.

Ay qué bien suena cuando un cliente hace una recomendación sobre nuestra empresa, sobre nuestro producto o servicio, sobre nuestros profesionales. ¿Cuánto vale que destine unos gramos de pasión a recordar lo bien que se come, cómo te tratan o lo rápido que era el servicio? (nótese que no cito, a propósito el concepto precio…!que hay más atributos de valor que el cliente aprecia!).

Un intermedio: si eres de los que piensan que lo mejor del Mundo es que la notoriedad de tu organización es que su promoción corra de boca en boca sugiero que repases algunos beneficios y sobretodo, riesgos, en: https://goo.gl/D30gTS

Sin duda los clientes son más propensos a la recomendación cuando la experiencia “está fresca” y tienen el recuerdo de la misma en la mente. Es una lástima que, a medida que pase el tiempo, la llama de la pasión cae y a no ser que estimulemos la recomendación ésta cae sin duda. Arreemos un chute de viagra al asunto…

¿Quieres que tus clientes te recomienden? ¿De verdad?….¿seguro?..¿Tanto como para trabajar por ello y ponérselo fácil, tentador?. Entonces está claro, si ya tienes la voluntad para hacerlo ya hemos salido de la reactividad; mola. Esta es la primera condición necesaria: tener una orientación clara hacia la recomendación y los sistemas y procesos implantados para llevar ésta a cabo. Si, en primer lugar, no cuentas con una política de desarrollo de la recomendación activa del cliente no esperes grandes resultados. Como siempre si, “desde arriba”, no hay una clara intención de ir más allá sobre el estándar común de que la mejor recomendación es la que va de boca en boca.

Por otro lado, aunque es obvio, sin un producto o servicio o interacción con el cliente que no contemple (y supere) sus expectativas será difícil una recomendación. Darle al cliente lo que quiere es empatar el partido, o mejor dicho, comenzarlo. Segunda condición: el cliente debe tener y percibir un “algo más” que le genere una percepción de que en tu empresa, con tu producto, llega más allá. Si el cliente lo espera en 3, dáselo en 2, si el cliente cree que compra A, dale A+a.

Si tienes estas dos condiciones claramente implantadas sin ninguna duda, entonces sigamos con las 3 claves. Ojo con no hacerlo así; desarrollar la recomendación de manera intermitente o sin un producto o servicio que funciona es un riesgo que no nos podemos permitir. Ahora vamos a ponernos manos a la obra.

Los entornos físicos (cómo se encuentra el cliente el canal por el que interactúa); la tienda, la oficina, la línea telefónica, etc. junto con cómo se comportan las personas con las que interactúan (el vendedor, la cajera, el gestor….) generan las sensaciones y `por extensión, la experiencia que el cliente recuerda. ¿Con qué titular quieres que recuerde la relación con tu empresa?. La primera clave consiste es crear entornos y comportamientos que generen experiencias que generen momentos de sorpresa, de ¡wows!. Indaga sobre las verdaderos motivos de compra del cliente, ¿para qué usa tu producto o servicio? ¿Qué problema trata de resolver?…esta será la clave para generar una nueva experiencia que el cliente, no espera; y esta será la clave para la recomendación…”a que no sabes lo que me ha pasado…!!”

Claro, la recomendación ocurre cuando dos personas se encuentran, o bien, cuando un cliente tiene ganas de recomendar a través de las redes sociales. Si conociéramos el comportamiento de nuestros clientes cuando tienen una experiencia memorable y nos recomiendan podríamos saber cuáles los canales favoritos, momentos favoritos, personas destino favoritas., etc. y en sentido modular la recomendación; ponérselo fácil. La segunda clave es ayudar al cliente en la generación de esta recomendación conociendo con datos cómo se comporta en cuando la efectúa y desarrollando oportunidades que sean coherentes con estas pautas.

Por último, si queremos que los clientes nos recomienden, deberíamos conocer las claves de por qué lo hacen. Me refiero a cuál el motivo que hace que lo hagan, ¿qué ganan con ello?. Conocer los insights de recomendación de nuestros clientes podríamos definir la tercera clave: considerar al cliente como un socio al que hay que recompensar (no hablo de nada económico) por hacer la acción de recomendación. En definitiva, debe compensarle, y apetecerle, hacerlo.

Y termino.

Una de las recomendaciones en exprés que os hago tras mi verano es…si visitáis uno de los 5 pueblos más bonitos de España os recomiendo hacer una visita guiada con la gente de El Andador. Aquéllos que tengáis la suerte de hacerlo, veréis por qué.

Feliz vuelta.

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