Revista Empresa

2015 Mejores y peores clasificaciones y clasificaciones de clientes minoristas

Publicado el 08 marzo 2019 por Masideasdenegocio @masideasnegocio

¿Qué es lo que hace que la experiencia del cliente minorista sea la mejor y la peor? Según la firma de investigación y consultoría del Grupo Temkin, es una combinación de tres aspectos de la interacción de un cliente con una empresa: funcional, accesible y emocional.

Si es cierto que la experiencia del cliente puede ser definida de esta manera simple, entonces la siguiente pregunta lógica para aquellos interesados en la industria minorista de los EE.UU. sería ¿qué compañías minoristas son las mejores y las peores en proveer a los clientes con una experiencia funcional suave y sin problemas, una experiencia de fácil acceso y una experiencia que tenga un impacto emocional?

El informe anual de Experiencia del Cliente de Temkin se crea para revelar exactamente eso - las mayores compañías de venta al por menor de EE.UU. que han estado entregando constantemente las mejores y peores experiencias de los clientes en el último año, según las calificaciones y los informes de los propios clientes. Los consumidores son encuestados y se les hacen sólo tres preguntas sobre su última interacción con una empresa para determinar las opiniones de los clientes sobre la funcionalidad de cada empresa (de "completamente fallido" a "completamente exitoso"), la accesibilidad (de "muy difícil" a "muy fácil"), y el impacto emocional (de "molesto" a "encantado").

Las opiniones individuales se promedian, y se obtiene una clasificación de la experiencia del cliente basada en las puntuaciones medias de los clientes.

Si la funcionalidad, la accesibilidad y el impacto emocional son o no los únicos tres aspectos de la experiencia minorista que preocupan a los clientes es otra discusión para otro artículo. Los consultores de la investigación de Temkin creen que es así de simple. Tal vez tengan razón, pero en 2015 es probable que haya varias empresas minoristas que estén en fuerte desacuerdo.

¿Son las experiencias de los clientes en el típico Taco Bell y Sonic Drive-In mejores que la experiencia típica de los clientes de Starbucks? ¿Los clientes de esmalte de uñas y jarabe para la tos de Walgreens tienen una mejor experiencia que los clientes fanáticamente leales de Costco que están dispuestos a pagar una cuota anual por el derecho a entrar por la puerta principal de Costco? ¿La experiencia típica del cliente en una tienda típica de 7-Eleven es más del doble de buena que la experiencia del cliente proporcionada por especialistas en mejoras para el hogar capacitados en Home Depot?

Según la definición de la Experiencia del Cliente de Temkin y la metodología de la encuesta, la respuesta es "Sí". Según mis experiencias personales, la respuesta es "De ninguna manera", "Nunca" y "Ni siquiera cerca".

Lo que sigue es una lista de las empresas minoristas que fueron calificadas por los consumidores por la experiencia del cliente en el informe de clasificación de Temkin de 2015. Esta lista está ordenada de acuerdo con la experiencia de los clientes, clasificando a cada empresa en comparación con todas las empresas de todos los sectores. El número de la columna de la izquierda es el número de clasificación comparativa, basado en las calificaciones cuantificadas de la encuesta. (Algunas veces los números de ranking son compartidos cuando las compañías reciben las mismas calificaciones promedio de los clientes.)

Haga clic en los siguientes enlaces para obtener más información sobre cada empresa. Véase también la comparación quinquenal de las clasificaciones de la experiencia de los clientes 2015-2011>>>

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2015 Mejores y peores experiencias de clientes minoristas - Ranking de clientes en el informe de investigación de Temkin:

1 Publix

2 Aldi

3 H-E-B

4 Amazon.com

4 PetSmart

4 Chick-fil-A

4 Trader Joe's

8 Hannaford's

8 Papa John's

8 Walgreens

13 Dairy Queen

13 Pan Panera

13 Metro

13 Entrada Sónica

19 Baño de cama y más allá

19 Costco

19 Lowe's

22 Advance Auto Parts

22 Dunkin Donuts

22 León de la comida

22 Kroger

22 O'Reilly Auto Parts

22 Pizza Hut

22 Popeye's

22 ShopRite

22 Taco Bell

22 Alimentos enteros

31 Dollar General

33 Albertsons

33 BJ's Wholesale Club

33 Parrilla Mexicana de Chipotle

33 Árbol del dólar

33 Rite Aid

33 Starbucks

33 Wendy's

41 As Hardware

41 Arby's

41 AutoZone

41 Barnes & Noble

41 CVS

41 Águila gigante

41 Sam's Club

41 Parar y comprar

41 Wegmans

52 Little Caesar's

60 Domino's

60 Panda Express

60 KFC

76 Burger King

89 Hardees

89 McDonald's

100 7-Eleven

128 Jack in the Box

128 Virgin Mobile

151 T-Mobile

187 Verizon

233 Home Depot

245 Sprint

253 AT&T

253 Chrysler

261 Ejemplos de la experiencia del cliente de AudiWorst:

¿Qué cadenas minoristas ofrecen la mejor experiencia a sus clientes? Las personas más cualificadas para responder a esta pregunta son los propios clientes, lo que hacen cada año en una encuesta sobre la experiencia del cliente realizada por la empresa de investigación y consultoría Temkin Group. Entre los años 2015 y 2011, los clientes han calificado y clasificado a cadenas minoristas como Aldi, Amazon, Sam's, Publix y H-E-B como las mejores en experiencia del cliente durante varios años. En ese mismo período, los clientes han clasificado a las empresas minoristas como Dell, AT&T, Ford y RadioShack como las más afectadas por la experiencia de varios años de los clientes.


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Al comparar las clasificaciones de la experiencia de los clientes de 2011, 2012, 2013, 2014 y 2015, es posible ver las tendencias de los minoristas individuales tal y como las ven los clientes a los que sirven. Lo que sigue es una comparación de la experiencia de varios años de los clientes de todas las cadenas minoristas que fueron incluidas en la investigación anual de Temkin de 2011 a 2015.

Los números a la derecha de las fechas son los números de clasificación que se le dieron a cada compañía minorista en base a las calificaciones de impacto emocional, funcionalidad y accesibilidad proporcionadas por sus clientes, en comparación con todas las compañías de todas las industrias. Un número bajo en el ranking indica las empresas minoristas con las mejores experiencias de clientes. Los números de clasificación más altos identifican a las compañías que los clientes consideran que ofrecen las peores experiencias a sus clientes.

>
Comparación plurianual de las calificaciones de los clientes y las clasificaciones de las mejores y peores empresas del sector minorista - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:

2015 - 41

2014 - 22

2013 - 7

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - 33

2014 - 15

2013 - 29

2012 - 35

2011 - N/A

2015 - 2

2014 - 5

2013 - 3

2012 - 3

2011 - N/A

Apple Stores

2015 - N/A

2014 - 119

2013 - 150

2012 - 89

2011 - 79

2014 - 49

2013 - 203

2012 - 163

2011 - 100

2015 - 261

2015 - N/A

2014 - 70

2013 - 107

2012 - 75

2011 - 41

2015 - 33

2014 - 22

2013 - 20

2012 - 18

2011 - 6

>
2012 - La empresa quebró

2011 - 34

2015 - N/A

2014 - N/A

2013 - 166

2012 - 75

2011 - N/A

2015 - 76

2014 - 15

2013 - 45

2012 - 57

2011 - N/A

2014 - N/A

2013 - 123

2012 - 57

2011 - N/A

2015 - 4

2014 - 3

2013 - 3

2012 - 3

2011 - N/A

Chipotle Mexican Grill

2015 - 33

2015 - 253

2014 - N/A

2013 - 166

2012 - 163

2011 - N/A

2015 - 19

2014 - 22

2013 - 13

2012 - 45

2011 - 3

2015 - 41

2014 - N96

2013 - 53

2012 - 27

2011 - 14

2015 - 13

2014 - 8

2013 - 20

2012 - 35

2011 - N/A

2015 - N/A

2014 - N/A

2013 - 166

2012 - 176

2011 - 110

2014 - N/A

2013 - 166

2012 - 171

2011 - N/A

2015 - 31

2014 - 96

2013 - 45

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - 33

2014 - 29

2013 - 20

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - 60

2014 - N/A

2013 - 36

2012 - 67

2011 - N/A

2015 - 22

2014 - 40

2013 - 7

2012 - 23

2011 - N/A

2015 - N/A

2014 - 96

2013 - 78

2012 - 89

2011 - 31

2014 - 49

2013 - 36

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - 22

2014 - 5

2013 - 45

2012 - 23

2011 - N/A

Foot Locker

2015 - N/A

2014 - 174

2014 - N/A

2013 - 115

2012 - 134

2011 - N/A

2015 - N/A

2014 - 131

2013 - 78

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - N/A

2014 - 144

2013 - 107

2012 - N/A

2011 - 56

2015 - 41

2014 - N/A

2013 - 29

2012 - 27

2011 - N/A

Hannaford's

2015 - 8

2014 - 40

2013 - 53

2012 - N/A

2011 - N/A

2015 - 3

2014 - 1

2013 - 7

2012 - 3

2011 - N/A

2015 - 89

2014 - 40

2013 - 53

2012 - 102

2011 - N/A

2015 - 233

2014 - 33

2013 - 29

2012 - 27

2011 - 19

2014 - N/A

2013 - 115

2012 - 117

2011 - N/A

2014 - 33

2013 - 13

2012 - 18

2011 - N/A

2014 - N/A

2013 - N/A

2012 - 163

2011 - N/A

2015 - 128

2014 - 40

2013 - 20

2012 - 62

2011 - N/A

2014 - 77

2013 - 100

2012 - 27

2011 - 11

2015 - 60

2014 - 40

2013 - 107

2012 - 52

2011 - N/A

2014 - N/A

2013 - N/A

2012 - 178

2011 - N/A

2015 - N/A

2014 - 119

2013 - 72

2012 - 75

2011 - 38

2015 - N/A

2014 - 96

2013 - 64

2012 - 57

2011 - 2

2015 - 22

2014 - 8

2013 - 20

2012 - 10

2011 - N/A

2015 - 52

2014 - 15

2013 - 7

2012 - 27

2011 - N/A

2015 - 19

2014 - 29

2013 - 72

2012 - 18

2011 - 4

2015 - N/A

2014 - 109

2013 - 72

2012 - 62

2011 - 18

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Marshalls

2014 - N/A

2013 - 89

2012 - N/A

2011 - N/A

McDonalds

2015 - 89

2014 - 49

2013 - 78

2012 - 52

2011 - N/A

Nissan

2014 - N/A

2013 - 182

2012 - 163

2011 - N/A

Nordstrom

2014 - 59

2013 - 13

2012 - N/A

2011 - N/A

Office Depot

2014 - N83

2013 - 36

2012 - 102

2011 - 31

OfficeMax

2014 - 77

2013 - 64

2012 - N/A

2011 - 29

Old Navy

2014 - 77

2013 - 53

2012 - 52

2011 - 8

O'Reilly Auto Parts

2015 - 22

2014 - 59

2013 - 53

2012 - N/A

2011 - N/A

Panda Express

2015 - 60

Panera Bread

2015 - 13

Papa John's

2015 - 8

PetSmart

2015 - 4

2014 - 22

2013 - 20

2012 - N/A

2011 - N/A

Piggly Wiggly

2014 - 8

2013 - 45

2012 - 67

2011 - N/A

Pizza Hut

2015 - 22

2014 - 22

2013 - 36

2012 - 14

2011 - N/A

Popeye's

2015 - 22

Publix

2015 - 1

2014 - 3

2013 - 1

2012 - 2

2011 - N/A

QVC

2014 - 49

2013 - 36

2012 - N/A

2011 - N/A

Quiznos

2014 - 49

2013 - 45

2012 - N/A

2011 - N/A

RadioShack

2015 - N/A

2014 - 196

2013 - 191

2012 - 151

2011 - 98

Rite Aid

2015 - 33

2014 - 49

2013 - 45

2012 - 35

2011 - 10

Ross

2014 - 83

2013 - 107

2012 - N/A

2011 - N/A

Safeway

2014 - N/A

2013 - 29

2012 - 27

2011 - N/A

Sam's Club

2015 - 41

2014 - 8

2013 - 5

2012 - 1

2011 - 4

Save-a-Lot

2014 - 29

2013 - 5

2012 - 35

2011 - N/A

Sears

2015 - N/A

2014 - 119

2013 - 53

2012 - 75

2011 - 24

ShopRite

2015 - 22

2014 - 33

2013 - 13

2012 - 10

2011 - N/A

Sonic Drive-In

2015 - 13

2014 - 5

2013 - 7

2012 - 10

2011 - N/A

Sprint

2015 - 245

2014 - N/A

2013 - N/A

2012 - 129

2011 - N/A

Staples

2014 - 83

2013 - 36

2012 - 45

2011 - 27

Starbucks

2015 - 33

2014 - 8

2013 - 20

2012 - 3

2011 - N/A

Stop & Shop

2015 - 41

2014 - 40

2013 - 64

2012 - N/A

2011 - N/A

Subway

2015 - 13

2014 - 15

2013 - 13

2012 - 3

2011 - N/A

T-Mobile

2015 - 151

2014 - N/A

2013 - 203

2012 - 171x

2011 - 114

Taco Bell

2015 - 22

2014 - 33

2013 - 72

2012 - 23

2011 - N/A

Target

2014 - 77

2013 - 36

2012 - 14

2011 - 9

T.J. Maxx

2014 - 70

2013 - 107

2012 - N/A

2011 - N/A

Toyota

2014 - N/A

Marshalls

2014 - N/A

2013 - 89

2012 - N/A

2011 - N/A

McDonalds

2015 - 89

2014 - 49

2013 - 78

2012 - 52

2011 - N/A

Nissan

2014 - N/A

2013 - 182

2012 - 163
2011 - N/A

Nordstrom

2014 - 59
2013 - 13
2012 - N/A

2011 - N/A

Office Depot

2014 - N83

2013 - 36

2012 - 102

2011 - 31

OfficeMax

2014 - 77

2013 - 64

2012 - N/A

2011 - 29

Old Navy

2014 - 77

2013 - 53

2012 - 52

2011 - 8

O'Reilly Auto Parts

2015 - 22

2014 - 59

2013 - 53

2012 - N/A

2011 - N/A

Panda Express

2015 - 60

Panera Bread
2015 - 13

Papa John's

2015 - 8

PetSmart

2015 - 4

2014 - 22

2013 - 20

2012 - N/A

2011 - N/A

Piggly Wiggly

2014 - 8

2013 - 45


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