¿Qué es lo que hace que la experiencia del cliente minorista sea la mejor y la peor? Según la firma de investigación y consultoría del Grupo Temkin, es una combinación de tres aspectos de la interacción de un cliente con una empresa: funcional, accesible y emocional.
Si es cierto que la experiencia del cliente puede ser definida de esta manera simple, entonces la siguiente pregunta lógica para aquellos interesados en la industria minorista de los EE.UU. sería ¿qué compañías minoristas son las mejores y las peores en proveer a los clientes con una experiencia funcional suave y sin problemas, una experiencia de fácil acceso y una experiencia que tenga un impacto emocional?
El informe anual de Experiencia del Cliente de Temkin se crea para revelar exactamente eso - las mayores compañías de venta al por menor de EE.UU. que han estado entregando constantemente las mejores y peores experiencias de los clientes en el último año, según las calificaciones y los informes de los propios clientes. Los consumidores son encuestados y se les hacen sólo tres preguntas sobre su última interacción con una empresa para determinar las opiniones de los clientes sobre la funcionalidad de cada empresa (de "completamente fallido" a "completamente exitoso"), la accesibilidad (de "muy difícil" a "muy fácil"), y el impacto emocional (de "molesto" a "encantado").
Las opiniones individuales se promedian, y se obtiene una clasificación de la experiencia del cliente basada en las puntuaciones medias de los clientes.
Si la funcionalidad, la accesibilidad y el impacto emocional son o no los únicos tres aspectos de la experiencia minorista que preocupan a los clientes es otra discusión para otro artículo. Los consultores de la investigación de Temkin creen que es así de simple. Tal vez tengan razón, pero en 2015 es probable que haya varias empresas minoristas que estén en fuerte desacuerdo.
¿Son las experiencias de los clientes en el típico Taco Bell y Sonic Drive-In mejores que la experiencia típica de los clientes de Starbucks? ¿Los clientes de esmalte de uñas y jarabe para la tos de Walgreens tienen una mejor experiencia que los clientes fanáticamente leales de Costco que están dispuestos a pagar una cuota anual por el derecho a entrar por la puerta principal de Costco? ¿La experiencia típica del cliente en una tienda típica de 7-Eleven es más del doble de buena que la experiencia del cliente proporcionada por especialistas en mejoras para el hogar capacitados en Home Depot?
Según la definición de la Experiencia del Cliente de Temkin y la metodología de la encuesta, la respuesta es "Sí". Según mis experiencias personales, la respuesta es "De ninguna manera", "Nunca" y "Ni siquiera cerca".
Lo que sigue es una lista de las empresas minoristas que fueron calificadas por los consumidores por la experiencia del cliente en el informe de clasificación de Temkin de 2015. Esta lista está ordenada de acuerdo con la experiencia de los clientes, clasificando a cada empresa en comparación con todas las empresas de todos los sectores. El número de la columna de la izquierda es el número de clasificación comparativa, basado en las calificaciones cuantificadas de la encuesta. (Algunas veces los números de ranking son compartidos cuando las compañías reciben las mismas calificaciones promedio de los clientes.)
Haga clic en los siguientes enlaces para obtener más información sobre cada empresa. Véase también la comparación quinquenal de las clasificaciones de la experiencia de los clientes 2015-2011>>>
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2015 Mejores y peores experiencias de clientes minoristas - Ranking de clientes en el informe de investigación de Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 H-E-B
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Pan Panera
13 Metro
13 Entrada Sónica
19 Baño de cama y más allá
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 León de la comida
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Alimentos enteros
31 Dollar General
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Parrilla Mexicana de Chipotle
33 Árbol del dólar
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 As Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Águila gigante
41 Sam's Club
41 Parar y comprar
41 Wegmans
52 Little Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT&T
253 Chrysler
261 Ejemplos de la experiencia del cliente de AudiWorst:
¿Qué cadenas minoristas ofrecen la mejor experiencia a sus clientes? Las personas más cualificadas para responder a esta pregunta son los propios clientes, lo que hacen cada año en una encuesta sobre la experiencia del cliente realizada por la empresa de investigación y consultoría Temkin Group. Entre los años 2015 y 2011, los clientes han calificado y clasificado a cadenas minoristas como Aldi, Amazon, Sam's, Publix y H-E-B como las mejores en experiencia del cliente durante varios años. En ese mismo período, los clientes han clasificado a las empresas minoristas como Dell, AT&T, Ford y RadioShack como las más afectadas por la experiencia de varios años de los clientes.
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Al comparar las clasificaciones de la experiencia de los clientes de 2011, 2012, 2013, 2014 y 2015, es posible ver las tendencias de los minoristas individuales tal y como las ven los clientes a los que sirven. Lo que sigue es una comparación de la experiencia de varios años de los clientes de todas las cadenas minoristas que fueron incluidas en la investigación anual de Temkin de 2011 a 2015.
Los números a la derecha de las fechas son los números de clasificación que se le dieron a cada compañía minorista en base a las calificaciones de impacto emocional, funcionalidad y accesibilidad proporcionadas por sus clientes, en comparación con todas las compañías de todas las industrias. Un número bajo en el ranking indica las empresas minoristas con las mejores experiencias de clientes. Los números de clasificación más altos identifican a las compañías que los clientes consideran que ofrecen las peores experiencias a sus clientes.
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Comparación plurianual de las calificaciones de los clientes y las clasificaciones de las mejores y peores empresas del sector minorista - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N/A
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N/A
Apple Stores
2015 - N/A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
2015 - 261
2015 - N/A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
>
2012 - La empresa quebró
2011 - 34
2015 - N/A
2014 - N/A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N/A
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N/A
2014 - N/A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N/A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N/A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
2015 - 253
2014 - N/A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N/A
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N/A
2015 - N/A
2014 - N/A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
2014 - N/A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N/A
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - 60
2014 - N/A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N/A
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N/A
2015 - N/A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N/A
Foot Locker
2015 - N/A
2014 - 174
2014 - N/A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N/A
2015 - N/A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - N/A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N/A
2011 - 56
2015 - 41
2014 - N/A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N/A
Hannaford's
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N/A
2011 - N/A
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N/A
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N/A
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
2014 - N/A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N/A
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N/A
2014 - N/A
2013 - N/A
2012 - 163
2011 - N/A
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N/A
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N/A
2014 - N/A
2013 - N/A
2012 - 178
2011 - N/A
2015 - N/A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
2015 - N/A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N/A
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N/A
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
2015 - N/A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
>
Marshalls
2014 - N/A
2013 - 89
2012 - N/A
2011 - N/A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N/A
Nissan
2014 - N/A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N/A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N/A
2011 - N/A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N/A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N/A
2011 - N/A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N/A
2011 - N/A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N/A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N/A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N/A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N/A
2011 - N/A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N/A
2011 - N/A
RadioShack
2015 - N/A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N/A
2011 - N/A
Safeway
2014 - N/A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N/A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N/A
Sears
2015 - N/A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N/A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N/A
Sprint
2015 - 245
2014 - N/A
2013 - N/A
2012 - 129
2011 - N/A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N/A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N/A
2011 - N/A
Subway
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N/A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N/A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N/A
Target
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
T.J. Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N/A
2011 - N/A
Toyota
2014 - N/A
Marshalls
2014 - N/A
2013 - 89
2012 - N/A
2011 - N/A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N/A
Nissan
2014 - N/A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N/A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N/A
2011 - N/A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N/A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N/A
2011 - N/A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N/A
2011 - N/A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
Puzzle Bobble
Karate Blazers
Puzzle De Bloques
Magical Cat Adventure