21 días entre la ausencia y el diálogo: El caso de Sony con PlayStation Network

En un mar de contradicciones Sony otra vez navega entre el silencio corporativo, la comunicación intermitente y los parches eventuales a golpe de ruedas de prensa. Para entendernos, #PSN por PlayStation Network; #SOE por Sony Online Entertainment, han sido los centros de los ataques de seguridad y los motivos de la crisis de comunicación de Sony. Es una pena, es impropio de una empresa como Sony, parámetro de marca, de comunicación, de tecnología, de normalización y desde hace bastante, de red social. Como usuario, suelo tener a PlayStation3 en el podio de loved brands, de marca amadas … aunque su madre tenga la reputación que tiene. De una u otra manera, parece que la reputación de Sony se termina insertando en el ADN de sus hijos y al cabo de un tiempo, marcas maravillosas empiezan a pudrirse. En estos mas de 20 días Sony perdió y retomó el diálogo. Esta es mi experiencia con la PSN desde la comunicación que no tuvo y que debió haber tenido.

Fallos y recuperación del diálogo

1. Todos sabemos que Facebook es la mayor red social que existe. A diferencia de esta, la PlayStation Network (desde 2006) es una red social no generalista: está basada en y por la PlayStation 3, ampliada por la PSP, con una comunidad de tamaño de vertigo: 77 millones de cuentas. Cuando tienes una red social propia con tamaña comunidad, el mayor pecado que como marca puedes cometer, es no comunicarte bien con los suyos, ¿verdad?
2. En estos casos el silencio parece ser poco menos que una acción suicida para una marca. Que es lo que sucedió durante los primeros días del ataque (del 21 al 26 de abril)
3. Si tienes una experiencia tecnológica global, lo mínimo que espero de tí es que controles tu tecnología. No se trata de ser inmune a fallos, se trata que los detectes, que lo hagas a tiempo y que conozcas tu capacidad tecnológica para decírmelo, para comunicarte conmigo, tu usuario.
4. Que teniendo una enorme, enorme red, una comunidad altamente motivada y pendiente, no seas capaz de unificar tus mensajes resulta molesto. No quiero ir saltando entre tus tuits locales, tus tweets internacionales, tu fanpage en Facebook, tus blogs nacionales y tus blogs internacionales. Aclaración I): no quiero ir saltando entre cuentas porque deseo que me hables con una sola voz y no te contradigas. Aclaración II): No quiero ir saltando pero lo haré, no culpes a nadie, no acuses de filtraciones. Si no me das la información a tiempo, ya la conseguiremos por otro lado y habrás perdido otra oportunidad de comunicarte conmigo, tu usuario.
5. No te cargues tu comunidad con algo que parezca insultos. No me digas que “entiendes mi preocupación por volver a jugar”. No quites valor a tu red, a tu contenido, a los lazos de tu comunidad ¿debo recordarte que gracias a la PlayStation Network tengo amigos con los que hablo, armo videollamadas, controlo los dispositivos multimedia en mi hogar, veo videos, descargo películas y así siguiendo? Si solo me ves “preocupado por jugar” pareces conocerme bastante poco, a mi, a tu fan.
6. Haces bien en bajar a la tierra, pedir disculpas y hablar de forma cercana. En buenos esfuerzos de comunicación locales por mantener la coherencia y la continuidad, han logrado que a pesar de las contradicciones globales y del eje Tokio- San Diego, en España, Alemania e Italia la respuesta del usuario se mantuviera en niveles mas que aceptables.

Me cuesta lidiar con que Sony haya creado el Discman y en dos teleadiarios impulse asociaciones para que la musica se quede inmóvil y metida solo en tu hogar. Es molesto que una empresa logre tener marcas amadas y que luego se las cargue sin mas. Es triste ver que una maravilla que concentra tantas experiencias positivas en una red social, en un sistema para poder disfrutar de miles y miles de videos musicales en streaming de alta calidad y de forma gratuita como el VidZone o de peliculas en un Mubi o en una y mas aplicaciones, deje que todo se pierda por desatender lo básico, la comunicación: escuchar a tu fan, a tu usuario, al que está del otro lado de la “bestia negra”

A golpe de talón

Desde el blog oficial de PlayStation se están enviando dos clases de señales en este momento:

1. Vamos a salir de esta cueste lo que cueste (le supondría a Sony mas de €25.000 millones)
2. Compensaremos a nuestros usuarios con alguna cosilla (localmente no podríamos demandar)

La primera se evidencia con hacer ruido con cada contratación de una nueva agencia de seguridad (suman tres al momento). Las compensaciones serán en especie, regalando juegos, canciones o un abono plus de seguridad. Hacer el navegador mas abierto, permitir una mayor integración, recuperar terreno en plataformas que se han ido cerrando en si mismas no está en sus planes. Parece ser que es solo una problema de seguridad, una suma de incidencias técnicas por un ataque de los malos, malísimos y ya está. ¿Problemas de comunicación? .. ¿Nosotros, que problemas de comunicación? -dirán en Sony. La culpa es del otro (sí, solo de Anonymous | via Reuters)

Aprendizaje

Tengo varias lecturas de este accionar de Sony con la PlayStation Network, releídas como practicas recomendables

1. Plataforma internacional + marca amada + red social propia resisten las crisis mas agudas
2. Las grandes compañías pueden restaurar la credibilidad a golpe de talón si cuentan con una alta credibilidad previa a la crisis
3. De nada sirve tener hoy día un plan de gestión de crisis si este no es digital y no se considera la comunicación social en primer término.
4. El crear rincones locales de comunicación (de blogs temporales a cuentas sociales temáticas) es clave para separar la gran crisis de la pequeña crisis.
5. Tener un plan digital de comunicación ante incidencias supera al ámbito de la imagen y credibilidad de marca: es lo que evita actuar luego a golpe de talón.

En el principio, durante y al final siempre debería estar la comunicación. ¡Buena semana amig@s!