25. Cero mentiras,...y clientes más satisfechos

La mejor manera de hacer negocios es con integridad. Cuando procedes guiado por ese pensamiento, creas clientes fieles que confían en la calidad de tu bien o servicio. Es que cuando respondes con calidad a las dudas del consumidor sobre qué comprar, vas a recoger como resultado buena reputación comercial.
Es una costumbre de algunos pequeños comerciantes (llamados buhoneros en Maracaibo) el querer engañar a los clientes con mala calidad, e incluso esto también se observa en la actuación comercial de muchas medianas empresas. Como soy un fiel convencido de la elocuente capacidad discursiva de las anécdotas, seguidamente expongo una que me contaron, y por insólita, me parece que es bastante elocuente y dramática su contundencia. Luego una seguidilla de otros ejemplos quizás no tan increíbles, para luego axiomatizar.
En muchas ciudades siempre hay un lugar donde concurren buhoneros y venden a bajos precios. En Maracaibo a ese sitio se le llama Mercado de Las Pulgas, y allí el usuario concurre con la mentalidad de comprar a precios solidarios, que no necesariamente significa comprar baja calidad o mercancía dañada. Sucede que un amigo estaba viendo una popular hamaca goajira ofrecida por un buhonero, y le gustó a su esposa. El amigo se puso a revisar la hamaca y le halló una pequeña rotura, por lo que le dice a su esposa que desista de comprarla. El vendedor le dice que eso no tiene nada que ver por lo que le dice que se lo lleve así, y mi amigo con cierta inconformidad le dice que podría llevársela si le ofrece un buen descuento.
La idea de todo comerciante es agradar al cliente; y si el cliente es quisquilloso o le gusta contradecir, eso no importa siempre que pague; es que incluso, la idea sería darle la mejor atención para que se sienta motivado a regresar. Pues sucede que el comerciante aludido desconoce de la materia de agradar al cliente, y le dice a mi amigo que si quiere se lleve la hamaca así como está, o que la deje allí. Mi amigo por supuesto no se llevó la hamaca, y al dar la espalda al comerciante, le escuchó cuando hizo comentarios despectivos respecto a su persona. ¿Qué consecuencias trae una conducta de un comerciante con semejante forma de proceder?.
Todo tiene una consecuencia. Mi amigo no le refutó al comerciante sus palabras hirientes. Tampoco lo ofendió ni le ofreció arreglar la diferencia a golpes. Simplemente se quedó cerca del negocio y al cliente que se acercaba a ver la mercancía, le relataba de la mala calidad y pésima atención de dicho comerciante, ahuyentándole potenciales compradores que se alejaban por la mala referencia de la objetable calidad de la mercancía de ese comerciante. No puedes ofrecer baja calidad a tus clientes ni tratarlos mal, sin esperar la consecuencia del descrédito de tu negocio, ¿no crees tú que es lógica esa conclusión?, pero, lastimosamente no es la lógica de algunos comerciantes.
Ser comerciante no es sólo el ejercicio mercantil de ofrecer productos y servicios al cliente. Es también la responsabilidad comercial de ofrecer CALIDAD Y BUEN SERVICIO. Nadie discute del innegable efecto en las ventas de los ofertones que salen por temporadas, pero tal como te lo indica más abajo este post, si con los ofertones lo que estás es saliendo de tu baratija y mala calidad, los consumidores te pasarán luego la factura del descrédito comercial.
Otro ejemplo. Y me voy a referir al común negocio de "Sistema de Apartados". Me cuenta un amigo que cierta vez contrató con una empresa, un gabinete de cocina con el sistema de apartados. Dió la inicial y al terminar de pagar las cuotas restantes, se presentó al negocio a reclamar su gabinete. Su sorpresa fue que no sólo no era el mismo, sino que el que le iban a entregar tenía desperfectos. El argumento del vendedor fue que el que había escogido mi amigo ya se había entregado a otro cliente, y que además de que no le devolverían el dinero, tenía que llevarse el gabinete que quedaba y que no era de su gusto. ¿Qué consecuencia trajo esa forma de proceder?. Mi amigo tenía previsto adquirir otros artefactos mediante ese Sistema, y no sólo desistió de hacerlo, sino que dió una mala referencia de ese negocio, y desde ese entonces hasta el presente, se convirtió en el peor detractor de los negocios que venden por sistema de apartados.
En Maracaibo se oye mucho el adagio: "justos pagan por pecadores", y es lo que precisamente ocurre en este caso. Porque no falta quien le diga que no todos los comerciantes son iguales, a lo que mi amigo refuta: Es cierto pero aplicando otro dicho, resulta que "caras vemos, más no los corazones", por lo que al no poder tener la garantía de que no te van a engañar, lo más sano para tu salud, en cuanto a evitar disgustos, es evitar ese tipo de negocios y de esa forma de pensar ya no lo mueve nadie.
Cierta vez estaba en un curso de hotelería. Parece increíble el desvío argumental de la charla por parte del expositor, cuando alguno de los presentes hizo referencia a equipos de Computación, lo cual fue más que suficiente para que el expositor se apartara del tema para dar mala referencia de una tienda comercial donde fue engañado, y expresó que procede de esa forma, porque es la única manera de eliminar del mercado a los empresarios fraudulentos. Pregunto, ¿cuántos potenciales clientes pierde esa empresa por esa mala referencia que es producto de una pésima atención ofrecida a un cliente que se dedica a divulgar su desleal compromiso comercial?.Uno de los presentes argumentó: "así será de pésima la atención de esa tienda, cuando el profesor se atrevió a desviar la charla para desacreditarla", a lo que yo agregaría: "que oiga quien tiene oídos" para que aprenda algo importante. Cuando estafas a la gente con mala calidad, alguien "lo gritará a los 4 vientos" y quedarás desacreditado en el mercado como un estafador.
Quiero agregar también el caso de clientes que llegan a hoteles, engañados por la publicidad virtual, y se encuentran con que la habitación tiene paños en mal estado, o las sábanas no huelen adecuadamente. O también el caso de usuarios que se inscriben en una Universidad Privada, engañados por una publicidad que ofrece los mejores profesores y garantía de Cero pérdidas de clases, y ocurre que durante el semeste académico, alguna de las materias ve reducido su contenido programático por ausencias del profesor que no fueron adecuadamente resueltas por la Administración. Y acá este caso común en zapaterías: ¿No les ha ocurrido que han comprado un par de zapatos muy baratos y a la semana ya están rotos?, lo cual enseña a quienes les ha ocurrido esa mala experiencia, que "lo barato sale caro". Si algo pueden asegurar ustedes, es que esas universidades, o esos hoteles, o esas zapaterías, o cualquier empresa que engaña respecto a la calidad de su producto o servicio, van a sufrir las consecuencias de un efecto multiplicador negativo respecto a su imagen.
Finalizo con un caso reciente comentado por un amigo que hechó para atrás un contrato de servicios funerarios luego de haberlo firmado. Mi amigo enojado con el asegurador rompió el contrato por la molestia que le ocasionó que no fue informado que por cada familiar que anexaba a su póliza, luego de cierta edad, significaba un incremento en el monto mensual a pagar. El asegurador comentó que él lo debía saber, a lo que mi amigo respondió que su deber era hacerle todas las aclaratorias del servicio ofrecido, porque nunca había adquirido una póliza funeraria y por tanto era desconocedor de los pormenores de estas transacciones. Se sintió engañado y no quiso saber nada más de esa empresa. Moraleja: no puedes presumir que el cliente conoce tu producto o servicio, tú tienes que exponerle todos los detalles de lo que ofreces y de lo que no ofreces.
Creo que ya son suficientes los ejemplos para axiomatizar que LA MEJOR MANERA DE HACER NEGOCIOS, ES CON INTEGRIDAD. Eso va a significar que tu primer precepto, antes que cualquier cosa debe ser, ACTUAR SIEMPRE CON LA VERDAD ANTE NUESTROS CLIENTES. La realidad comercial es que son muchos los clientes que producto de una insatisfacción de lo que ellos evalúan como un engaño respecto a la mercancía ofrecida, no sólo no compran sino que se convierten en la peor referencia para esa empresa que no es transparente en su forma de proceder. Recuerdo una amiga que llegó cargada de bolsas por compras que realizó en una tienda por departamentos que publicitó buenas ofertas en ropas, y al revisar en detalle cada pieza comprada, les fue encontrando desde roturas hasta feas manchas lo cual no detalló en la tienda, y pese a que esa tienda la engaño esa vez, no sólo no compró más allí, sino que le dió mala referencia a todas sus amigas.
Otra realidad es que al cliente no le importa pagar más siempre que reciba calidad en su artículo o servicio. Es cierto que mucha gente busca ofertas por no tener dinero suficiente, pero no es menos cierto, que productos rebajados no deben ser sinónimo de baratijas. Enfatizo lo expresado al comienzo: COMPRAR A PRECIOS SOLIDARIOS NO SIGNIFICA QUE EL CLIENTE QUIERA COMPRAR BAJA CALIDAD O MERCANCÍA DAÑADA, porque el cliente viene a comprarte y no a regalarte el dinero.