32. El factor humano en una empresa

Las verdades más simples, más obvias, son insensatamente desestimadas en perjuicio de la empresa. Y lo digo porque cuántas veces he escuchado aquello de “lo más importante en una empresa es el factor humano”, es más, representa un trillado cliché de administración, más no es el factor que mejor se cuide en una empresa. Este post aporta algunas reflexiones sobre el trato que el factor humano recibe en muchas empresas.
Una empresa tiene la visión de posicionarse competitivamente en el mercado, lo cual es estratégicamente correcto, porque es vital para su supervivencia. Para ello realiza importantes inversiones en actualización tecnológica, en publicidad y propaganda, en infraestructura, pero parece olvidar que una diferencia clave en la competencia efectiva radica en el tratamiento al factor humano, quizás porque no está atendiendo al sistema integral de relaciones humanas de toda empresa que conforma un MACROSISTEMA. Y factor humano no son únicamente los trabajadores. También incluye a clientes, proveedores, comunidad y público en general, formando un MACROSISTEMA DE RELACIONES HUMANAS;, donde todos son igualmente importantes, necesarios e imprescindibles, lo cual se aclarará en las líneas siguientes.
Una estrategia integral de Marketing y posicionamiento de Mercado debe partir del diseño e implementación de decisiones y acciones para maximizar las excelentes relaciones de ese MACROSISTEMA.
El trabajador como factor humano vital para la empresa representa la responsabilidad gerencial de garantizar un clima organizacional armónico, que permita la mejor y más sana interrelación entre sus trabajadores. Porque además de cursos de actualización para hacer más competente al factor humano, también se requiere la aplicación de modelos corporativos centrados en valores humanos que privilegien la motivación, la participación, la colaboración, el respeto, el compromiso y todo ello será resultado de una visión de Liderazgo gerencial.
Un trabajador motivado y comprometido será doblemente productivo frente a otro que no lo es, de manera que dos trabajadores con el apoyo de la misma tecnología, llámese equipos o herramientas, se verá que quien está motivado por su patrono hará todo lo posible y aún más si es necesario en la ejecución de sus labores, en cambio un trabajador desmotivado piensa en la hora de salida o en lo mal que lo trata la empresa, y aún cuando haga bien sus tareas, no tendrá la “motivación extra” para superar el stándard exigido por su cargo.Si lo anterior aún parece no mostrar la importancia del factor humano, considere el lector el caso de empleados desmotivados que no les importa cuidar su computador porque la empresa lo tiene que enviar a reparar si se daña, en cambio quien está motivado se esmera en cuidar ese equipo o esa herramienta tan necesarios para que el producto o servicio se genere sin demoras ni desperfectos que puedan afectar la imagen de la empresa ante la clientela. Incluso, cosas tan sencillas como apagar las luces innecesariamente encendidas, que además de ahorro energétco representa también un ahorro en la facturación de electricidad y sucede que quien está desmotivado además de indiferente a apagar las luces, requiere del recordatorio de su supervisor en la “colaboración” con las luces.
No todas las empresas cuentan con el capital necesario para complacer a sus trabajadores en la misma forma que lo hacen las grandes corporaciones. Es decir, un pequeño restaurancito no puede pagar los bonos y comisiones de grandes empresas, pero, si se hace la diferencia en el trato que reciben, por ejemplo en la consideración con el empleado cuando tiene un familiar enfermo y requiere de permisos o de préstamos para medicinas, lo cual agradece el empleado. ¿No has escuchado la frase de muchos patronos que dice “es que acaso usted es doctor” cuando el empleado solicita un permiso cuando tiene una emergencia con un familiar enfermo?, y la resultante es que ese empleado le devuelve a la empresa con la misma moneda, es decir, no le importa si hay luces encendidas o botes de aguas, o no aplica inventiva para reparar la herramienta dañada, etc.
El cliente como factor humano va a representar un trabajo de cuidado de imagen corporativa, porque se debe cuidar todos los detalles que nos relacionen con el cliente desde su misma entrada a la empresa, lo cual requiere de mantenimiento de Relaciones Humanas armónicas, y esto aplica al hecho de que trabajadores que reciben un trato injusto o desconsiderado no tendrán la motivación anímica para agradar al cliente con “espontáneas sonrisas”. De manera que cuando se hable del factor humano en tanto Cliente, no debe desvincularse del factor humano en tanto trabajador: ambos interactúan en un modelo administrativo que depende de sabias decisiones gerenciales.
El cliente además aspira ser tratado acorde a sus exigencias particulares, de manera que mostrar negatividades al cliente no es recomendable. Frases como no hay, o no puedo, muestran una empresa con limitaciones para el servicio, y el personal debe constantemente estar en el análisis de sus procesos para evaluar cada nuevo requerimiento de sus clientes para darle inmediata solución.
El cliente como factor humano debe llevarse la mejor impresión de la empresa, y sentirse de esa forma con la motivación de volver. Pero esto es producto de un meticuloso análisis de mercadotecnia y de mejoramiento de las posibilidades tecnológicas de la empresa para satisfacer necesidades. Un ejemplo sencillo está en la demora en la facturación porque la empresa aún usa equipos obsoletos, lo cual transmite al cliente una imagen de una empresa rezagada en tecnología.
El proveedor como factor humano también se inserta en el modelo de Relaciones Humanas de la empresa. Tan sencillo como que el trato que le das a tu proveedor así te será retribuído, y nada mejor que los ejemplos para plasmar mejor la idea. Cuando causas demoras en los pagos de las facturas de la empresa que da mantenimiento a tus ascensores, ocurre que cuando tienes alguna emergencia, entonces verás la consecuencia de demoras en atender tu demanda de servicio. O cuando causas demoras en reponer un cheque devuelto, no será extraño que ese proveedor no muestre la mejor diligencia en responder a tus urgencias en pedidos, lo cual originará que estés cambiando frecuentemente de proveedores, cuando lo ideal es contar con proveedores fijos que conocen tus requerimientos.La manera más sana de tratar con tus proveedores es verlos como tus mejores aliados y por tanto como tus "amigos comerciales", porque de esa excelente relación dependerá la fluidez, calidad y eficiencia de muchos de tus procesos que requieren de insumos y servicios externos básicos. Como lo refería en la introducción, ¿qué tipo de trato le propinas a tus proveedores: el de aliados comerciales o el de simples comerciantes?.
La comunidad y público en general son también parte del factor humano de una empresa, porque la imagen es algo que tiene mucho valor, y si la empresa es desconsiderada con la comunidad va a resultar en una ola de rumores y de actos desconsiderados hacia la empresa. Vamos a los ejemplos. Si la empresa recibe reclamos de los vecinos porque su basura la rompen los perros generando riego de papeles en los frentes de las casas, o malos olores por desperdicios de comidas, y la gerencia se muestra indiferente a los reclamos, no es de extrañar que los vecinos arrojen en la entrada de tu empresa botellas o desperdicios como retribución a tu desconsideración como miembro de la comunidad. También se puede ejemplificar con las peticiones de ayudas de Juntas de Vecinos a la empresa, las cuales al ser adecuadamente respondidas, generará el afecto de la comunidad quien velará por la imagen de esa empresa e incluso mostrará su agradecimiento con placas de reconocimiento.Es un error (o falta de preparación profesional) el desconocer a la comunidad y público en general como una parte integrante y muy importante de tu Macrosistema de Relaciones Humanas. Cuando repites que "EL FACTOR HUMANO ES LO MÄS IMPORTANTE PARA TU EMPRESA", debes incluir dentro de ese cliché a tu comunidad, y el tamaño y envergadura de tu empresa no importa al momento de querer aceptar como válida esa verdad, porque igualmente tienes la responsabilidad de integrarte a una comunidad.
El factor humano como tema integral que involucre y relacione a empleados, clientes, proveedores y comunidad, representa un tema muy amplio. De hecho la relación de la empresa tanto con trabajadores, clientes, proveedores y comunidad, puede representar en sí una variedad de temas, muy amplios para desarrollar en sí mismos. La idea de este post es aportar la reflexión de la obligación de toda empresa de atender ese MACROSISTEMA DE RELACIONES HUMANAS, INTERNAS Y EXTERNAS A LA EMPRESA, porque de la debida atención a esas relaciones dependerá el éxito de las operaciones de esa empresa, y la desatención de ese MACROSISTEMA generá más perjuicios que beneficios a cualquier empresa.
A modo de cierre temático, queda claro lo siguiente:
Cualquier Curso de Capacitación para mejorar las Relaciones Humanas de una Empresa, debe incluir el mejoramiento de las relaciones dentro del MACROSISTEMA ya expuesto.
De forma que los Trainers en esa área deben desarrollar contenidos temáticos que cubran ese Macrosistema para ofertarlo a las empresas. Es que cualquier curso que excluya ese "Enfoque Integral" es sencillamente obsoleto y desactualizado.

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