38. Filosofía comercial del "algo más"

Las teorías administrativas de la actualidad hacen referencia al supremo esfuerzo que deben hacer las empresas por alcanzar los deseados niveles de EXCELENCIA en sus operaciones. Y sucede que la excelencia no siempre va a estar exclusivamente referida a tener la mejor tecnología (lo cual es necesario pero no suficiente), porque siempre habrá un “ALGO MÁS” que ofrecer o que mejorar en tu empresa; y es la línea de desarrollo que orienta los planteamientos que siguen a continuación. Me llama sobremanera la atención la segura pregunta que espero de la vendedora de la panadería cada tarde cuando religiosamente acudo a comprar el pancito diario de la cena. No se trata de una pregunta religiosa, por cierto; ni muchisísimo menos se trata de una pregunta de política. Se trata del tradicional “¿Desea ALGO MÁS Señor?”. Y por tratarse de una cotidianidad del mundo comercial, que por parecer simple difícilmente lo abordaría cualquier texto “experto”, me decidí agregarlo a la temática que aborda este blog. Parece una simpleza, pero he observado que es parte del negocio de todo quien está en el ramo del Comercio. Y lo digo, porque también espero esa gentil interrogante del buhonero que me vende mis verduras, e incluso de la cajera del Supermercado, donde se supone que al estar en la caja ya no voy a comprar nada, pero, sucede el milagro comercial, y la cajera del supermercado aplicando la filosofía del “ALGO MÁS Señor” concreta una última venta final en la golosina con la que la madre complace al hijo, o simplemente correspondiendo a la “gentil pregunta” de la cajera. Retomando el caso de la panadería sucede que en repetidas oportunidades he visto ocurrir “el milagro comercial de la última venta a raíz del ALGO MÁS Señor” en alguna golosina, o alguna compra mínima de charcutería que hizo recordar al cliente aquella sempiterna pregunta del ¿ALGO MÁS Señor?. Obviamente la pregunta varía. Hay la que dice: ¿Va a llevar alguna otra cosa?, ¿se le ofrece alguna cosa más?, etc. El verbo de la pregunta en sí no es lo realmente importante, sino la aplicación de la Filosofía del “ALGO MÁS Señor”. En época de Navidad es por cierto muy aplicada esta filosofía por buhoneros y tiendas comerciales, a sabiendas de que la gente anda con dinero y con predisposición al gasto, por lo que la frase por cierto es adornada más o menos así: “ALGO MÁS Señor, que tenga una feliz Navidad”. Y si hay algo que el comprador navideño puede tener por seguro es que los comerciantes se han equipado y se han entrenado en esta navidad, para tener ese "algo más" que ofrecer a tanto voraz comprador que abunda en estas fechas.De manera que un signo de motivación y compromiso de un empleado es la aplicación de esa Filosofía del “ALGO MÁS Señor”, que redunda en obvios beneficios tanto en comisiones para los vendedores como en ganancias para el negocio. Lo contrario también aplica, quiero decir, que cuando ya el empleado pierde la iniciativa de aplicar esa redituable estrategia comercial del “ALGO MÁS Señor”, se puede interpretar como un signo de desmotivación o falta de compromiso, y es en este punto donde se entiende el planteamiento de la introducción de que no es suficiente contar con la mejor tecnología, si no contamos con un personal motivado que “cautive” a nuestros clientes, porque no es la mejor computadora sino el mejor personal quien impactará positivamente a tus clientes. Independientemente del trato favorable o desfavorable que el empleado reciba de su patrón, la ética de trabajo nunca puede ser distinta a aquello que vaya en beneficio del bien del negocio del cual subsisten por cierto todos los empleados (tanto motivados como desmotivados) que allí laboren. Lo cierto es que quien no se sienta a gusto, por ética profesional debería buscar nuevos horizontes laborales en otra empresa para no perjudicar el clima laboral. El ALGO MÁS no es uso exclusivo de los grandes y pequeños negocios; también los buhoneros nos dan lecciones prácticas de esa estrategia. Llegué a admirar a un vendedor ambulante de CDS de música y de películas, por tener la peculiar característica de siempre complacer al cliente con una venta extra, ¿cómo así?. Me refiero a que ese vendedor complacía a sus clientes buscando música y películas por encargo, pero, al momento de entregar esos encargos, se las ingeniaba para “complacer” al cliente con la recomendación de alguna otra película o música que el cliente no la había solicitado, pero que por corresponder a la recomendación de ese hábil vendedor hacía esa compra adicional y que días después le dice al vendedor: “muy buena la película que me recomendaste”. Con esa estrategia ese hábil vendedor logra concretar ventas extras para llevar el pan de cada día a su humilde familia. Pero también he observado otro aspecto relacionado a la Filosofía del “ALGO MÁS Señor”, y lo aprendí en mi tiempo de experiencia en la hotelería, lo cual comparto en el siguiente párrafo. Podríamos hablar metodológicamente de una variante de la Filosofía del “ALGO MÁS Señor” porque ahora no me voy a referir a lo que el oferente ofrece al usuario sino exactamente a todo lo contrario. ¿Cómo así?. Me explico con una pregunta también “muy común” de quienes recurren al servicio de habitaciones de un hotel cuando en la consulta telefónica con el Recepcionista luego del precio viene la sempiterna pregunta ¿qué más me ofrece su hotel?. La praxis de venta hotelera de habitaciones por vía telefónica deja la moraleja a quienes están en el ramo comercial, que los usuarios siempre esperan “ALGO MÁS” de las empresas para tomar su decisión de compras, marcando esto la pauta de que para subsistir en el negocio comercial siempre debe haber la disposición a ofrecer “ALGO MÁS” a los clientes o usuarios. Ese “ALGO MÁS” puede ser un descuento, que por mínimo que sea el cliente lo valora. En mi hotel el descuento es un mínimo 7%, pero los clientes conformes lo agradecen diciendo: “es muy bajo el descuento, pero por lo menos alguna REBAJA conseguí”, de manera que es parte de la cultura capitalista del consumidor el requerimiento de rebajas, ofertas o cualquier otro tipo de ofrecimiento extra que lo motive a gastar en su negocio. Hay comerciantes que acostumbran a rifar un automóvil con un mes de anticipación, participando con el número de la factura, y aún cuando algunos pensarán que un automóvil es un obsequio muy costoso, se podrán imaginar el nivel de ganancias del negocio para ofrecer tal “obsequio”. Pero no todos los negocios pueden ofrecer ni un automóvil ni regalos o descuentos, y entonces ofrecen obsequios más sencillos a sus compradores, y creo que la mejor ilustración a esa aseveración nos la ofrece el humilde caramelo que el bodeguero regala al niño, y lo cual complace de tal forma a la madre que la motiva a volver a ese negocio, ¿vale así tanto un caramelo?. Otro ejemplo súper sencillo de extras de bajo costo del comercio hacia sus clientes es el aplicado en muchas farmacias y en agencias de Loterías en el cafecito que “obsequian” a sus clientes. Quiero enfatizar que a veces ese “EXTRA” que esperan los clientes es el cumplimiento de la etiqueta comercial, ¿cómo así?. Pues me refiero al cliente que decide entre un hotel y otro por el simple hecho de que el botones le lleva el equipaje, pues he escuchado de muchísimos clientes la catalogación de “pésimo hotel” a aquellos donde llegaron y no encontraron un botones que llevara su equipaje, y, se observa en este caso, que el “ALGO MÁS” no es nada material ni nada extra sino simplemente el cumplimiento que espera el cliente de la etiqueta que corresponde a cada hotel brindar a su cliente. Al buen entendedor le cae bien la moraleja: EL BUEN SERVICIO ES PARTE DEL EXTRA QUE ESPERAN NUESTROS USUARIOS AL VISITAR NUESTROS NEGOCIOS, de manera que “cuando el río suena es porque trae los mejores consejos”. Incluso la Filosofía del “ALGO MÁS Señor” también repercute en otros ámbitos no necesariamente comerciales, y cito el caso de los escritores blogger y el caso familiar. En el caso de los escritores, no estamos exentos de competir por esa excelencia que se deriva de aplicar la Filosofía del “ALGO MÁS” en nuestros escritos, bien sea mejorando más las imágenes e incluso siendo aún más exigentes en la creatividad de los textos. Igual con el pintor si quiere que sus cuadros tengan salida en el mercado, o con el compositor musical si quiere que sus canciones sigan en la listas de preferencias. ¿Y qué hay del “ALGO MÁS” en el caso familiar?. Este es otro ámbito no comercial donde el sujeto debe esmerarse si desea gozar de un ambiente familiar óptimo. Ese “ALGO MÁS” exige ser más creativo, se me antoja mencionar que si ya la esposa se cansó del mismo ramo de flores en momentos especiales, entonces puede probar con chocolates, o con opciones no materiales, como una salida no planificada al cine o una escapadita a algún restaurant para una “cena romántica”. El mensaje central de fondo es que en el ser humano el “ALGO MÁS” es una condición necesaria para mantenerse y sobrevivir en cualquier ámbito de la vida, sea comercial, familiar, social, etc, por lo que creo que se SOBREENTIENDE que en el ámbito de los negocios, es súper fundamental no desmayar en la aplicación creativa y gentil del “ALGO MÁS Señor”. “ALGO MÁS” es la conducta operativa que orienta las acciones del PROCESO DE MEJORA CONTINUA dentro de una empresa, porque complacer las exigencias cambiantes y exigentes de nuestros clientes plantea el reto de investigar, aplicar e invertir en ese “ALGO MÁS” que mantenga la fidelidad de los clientes hacia nuestra firma comercial. Siempre habrá “ALGO MÁS” que mejorar para agradar nuestra distinguida cartera de clientes. Siempre habrá “ALGO MÁS” que pueda hacer cada empleado por la empresa y siempre habrá “ALGO MÁS” que la empresa pueda dar a su Personal para mantenerlos motivados y mejor capacitados. No quiero cansar con el uso de más ejemplos adicionales orientados hacia diversos ámbitos y situaciones, porque seguro estoy que los suministrados aclaran suficientemente lo expresado, tanto en el sentido de que (1) el comerciante así como espera para su beneficio un“ALGO MÁS” del cliente en esa compra final antes de pagar, (2) de igual forma, el cliente espera de los negocios un “ALGO MÁS” para volver a visitar el negocio, o incluso para recomendar el negocio. El “ALGO MÁS” es entonces una estrategia recíproca o bidireccional (como mejor lo aprecie el lector), en el sentido que compromete a ambos elementos del mercado, es decir a vendedores y consumidores que cada día son más exigentes y esperan siempre un “ALGO MÁS”.