5 beneficios de la atención al cliente en redes sociales

Nos guste o no, la tradicional cuenta de correo y la centralita robótica que no te entiende cuando hablas, ya no son la mejor forma de atender a nuestros clientes. Unos clientes que se han vuelto cada vez más exigentes con los productos o servicios que consumen y con la atención que reciben por parte de las empresas.

Ya no quieren esperar ni escuchar musiquitas rollo pelis porno mientras les pasan con el tercer agente de turno. Quieren inmediatez, soluciones rápidas a sus problemas y compensaciones.

Si el tipo de consumidor ha cambiado, ¿por qué no cambian también los sistemas encarados de atenderles? En un contexto en el que el cliente es social, la atención al mismo también debe serlo.

1. Trato personalizado

Cuando recibimos una queja o comentario a través de las redes sociales, ésta viene acompañada de una gran cantidad de datos valiosos sobre la persona que lo ha hecho.

Tenemos acceso a su cuenta de Twitter, su perfil de Facebook o de Google+ y podemos conocer sus gustos, intereses, preocupaciones, etc. Con el único fin de poder ofrecerle una atención más personalizada, humana y directa que por otras vías habituales como el correo electrónico, por ejemplo.

2. Inmediatez y eficacia

Poder ofrecer una atención al cliente veloz y efectiva no depende únicamente de crear perfiles y esperar sentado a que vengan las quejas. Debes disponer de una infraestructura y equipo preparados para afrontar el volumen de solicitudes que puedes recibir. No es lo mismo si eres una pequeña tienda de ropa de barrio que si eres ZARA.

Como siempre digo, tener perfiles en miles de redes y no gestionarlos bien, da peor imagen que si no tuvieras ninguno y se puede crear una bola de nieve negativa que acabe en una crisis grande de reputación. Y, no nos engañemos, si no sabes atender bien a los clientes, tampoco sabrás superar una crisis de ese tipo.

3. Visibilidad

De la misma forma que una queja hecha a través de redes sociales se hace más pública que nunca y la ven todos los usuarios, la resolución que hagas de la misma y la atención que prestes, también la ve todo el mundo.

Esto tiene dos ventajas: por un lado, te ahorras algunas preguntas innecesarias que los usuarios pueden encontrar en tu timeline gracias a la atención a algún cliente anterior; y, por otro lado...

4. Crear imagen de marca

Vas creando una imagen de marca transparente, que se preocupa por sus clientes y les atiende como se merece. Todas las respuestas y resoluciones que hayas dado, quedan grabadas, al alcance de cualquiera y, si haces las cosas bien, son pequeñas semillitas que vas sembrando y que poco a poco van calando en el público que te valorará cada vez más.

Recuerda que en esta nueva realidad que vivimos, tú puedes decir 30.000 veces que eres el mejor, pero si hay 2 malas críticas, la opinión de un usuario neutral pesa más para otro usuario que 100.000 millones de euros que te gastes en publicidad.

5. Valor añadido

Dar la oportunidad a tu público de expresarse libremente sin miedo a la visibilidad que dan las redes sociales, es un signo de madurez como marca y de saber hacer.

El hecho de que un usuario tengan diversas opciones de ponerse en contacto con tu presa, además del correo o el teléfono, transmite una imagen actual, profesional y de cuidado del cliente que no debes dejar escapar.

Así que anímate y da el salto a lo social para la atención a tus clientes