¿Tienes muchos carritos abandonados? Este no es un problema exclusivo de tu ecommerce, sino una 'epidemia' en toda regla que afecta al comercio electrónico en general. Según un informe de Baymard que pondera 11 estudios diferentes, el 69.57% de los carritos de compra que se inician son abandonados prematuramente, es decir, sin finalizar. Se estima que esta tasa supera el 85% entre los mobile users, lo que significa que la mayoría de las compras procedentes del tráfico móvil se pierden.
Pero ¿qué es exactamente el abandono de carritos de compra?, ¿cuándo se incrementa esta tasa? Si un usuario accede a tu tienda online, añade una serie de productos al carrito de compras virtual y abandona el site sin finalizar la compra en la página de checkout, su visita engrosará la tasa de abandono de carritos. La fórmula de este ratio es simple: el número de carritos cumplimentados con éxito entre el total de carritos iniciados, multiplicando el resultado por cien para obtener la tasa porcentual. Por ejemplo: si tu ecommerce tiene 7.500 carritos pendientes de finalizar y se han registrado un total de 11.000 carritos iniciados durante un periodo determinado, la tasa de abandono sería de 68,15% para este periodo en particular.
Aclarada esta cuestión, merece la pena profundizar en la mejores prácticas para recuperar carritos abandonados, ya que estas ventas que quedaron 'huérfanas' pueden ser rescatadas. El uso de email marketing, de remarketing o los incentivos por tiempo limitado te ayudarán a dar una segunda oportunidad a tus compradores.
Cómo recuperar carritos abandonados: 6 claves para lograrlo
Envía recordatorios vía mailing
El email marketing puede ser un buen aliado a la hora de recuperar carritos abandonados. Aunque no podrás rastrear a los nuevos clientes que no se hayan registrados, los restantes figurarán en tus bases de datos, de manera que podrás utilizar su email para tus campañas de mailing destinadas a la recuperación de carritos de compra.
Esta técnica tiene sus pros y sus contras, pero en general permite 'rescatar' un porcentaje significativo de los carritos de compra que, mes tras mes, se quedan en el limbo. Lo más recomendable es automatizar esta tarea. La creación de plantillas fáciles de adaptar es una excelente solución, sobre todo si contamos con softwares como Mailchimp o determinados plugins de WordPress como soporte. Pero el mailing no es la única respuesta a la cuestión de cómo recuperar carritos abandonados.
Brinda al cliente un descuento por regresar
Antes de perder una venta, ¿no es más sensato reducir el margen de beneficios? Este es el espíritu detrás de esta estrategia para recuperar carritos abandonados. Si después de una semana el usuario sigue sin retomar sus compras, es aconsejable aplicar una rebaja considerable a sus compras, del orden del 30-40% de descuento, de manera que al cliente le merezca la pena reconsiderar seriamente esta propuesta.
No hay razón para generalizar esta estrategia, que podemos reservar únicamente a una parte de los clientes que abandonen carritos de compra. Por ejemplo, nuevos usuarios con montos inferiores a 50 euros en el carrito de compras que abandonaron. De esta forma, el descuento tendrá un menor impacto en los beneficios a final de mes, permitiendo ampliar la cartera de la clientes.
Segmenta a los clientes que abandona carritos
Del punto anterior se deduce que segmentar a los usuarios que abandonan carritos de compras puede ser una gran idea. Y es que un cliente habitual no debe ser tratado igual que un usuarios que acaba de descubrir nuestro site y ha interrumpido su primera venta. Por ejemplo, es un acierto ofrecer un cupón de descuento a los early adopters en su primera compra, con el objetivo de que retomen ese carrito de compras que abandonaron, pero este recurso no serviría para los consumidores asiduos.
Es por ello que la segmentación permite conocer más a fondo al tipo de usuarios que abandonan carritos de compra, no sólo con el objetivo de mejorar las ventas, sino para entender los porqués de dicho abandono. Por ejemplo, si la tasa de abandono de carritos de compra se concentra en determinadas áreas geográficas, es posible que los portes asociados sean demasiado elevados y buscar otra compañía transportista. En cualquier caso, segmentar es una excelente respuesta a cómo recuperar los carritos abandonados.
Utiliza las notificaciones push
Las notificaciones push abundan en medios de comunicación, pero también el comercio electrónico puede beneficiarse de estas notificaciones automáticas. Especialmente en el caso de la reducción del abandono de carritos de compra, las notificaciones push han demostrado ser útiles enviar recordatorios a los clientes. Por ejemplo, puedes programar avisos cada 60 minutos, una vez al día o bien dos veces a la semana.
Incluso podrías combinar esta técnica con los descuentos por tiempo limitado. Por ejemplo, un aviso que podría despertar la atención de tus usuarios sería: "Si finalizas su compra antes de 12 horas, consigue un descuento del 10% en todos tus pedidos" o "Completa tu pedido y disfruta de envío gratis hasta las 00:00 horas. ¡Date prisa!".
Implementa anuncios de remarketing
¿Otra de las mejores prácticas para recuperar carritos abandonados? Perseguir a tus clientes con anuncios de remarketing o retargeting. La palabra 'perseguir' puede tener un cariz negativo, pero define con precisión el modo en que estos anuncios funcionan. Con ayuda de la segmentación explicada en anteriores puntos, el remarketing permiten seguir a los usuarios durante su proceso de navegación, dándoles una segunda oportunidad en el momento más propicio.
Veamos un sencillo ejemplo: un cibernauta añade un reloj Fossil de tu ecommerce a su carrito de compras, abandonando el site sin completar su pedido. Unas horas después, en su proceso de navegación, visiona un vídeo sobre los 10 mejores relojes Fossil del mercado en YouTube. En ese momento, un anuncio de remarketing le indicaría que tiene un carrito de compra abandonado y que, si lo retoma ahora, disfrutará de un descuento del 25% en su pedido. En este sentido, quizá te interese conocer estas estrategias de remarketing para mejorar tus campañas de recuperación de carritos de compra.
Obsequia al cliente con un regalo
A menudo la estrategia más eficaz es también la más simple. Para lograr que un usuario regrese a la página de checkout y complete su pedido, ofrecerle un obsequio es una gran idea. Es evidente que dicho regalo, para generar un interés mínimo en los clientes, debe adaptarse a sus gustos. Retomando el anterior ejemplo del reloj de pulsera, un obsequio candidato a ser irresistible podría ser una correa extra o un collar de estética compatible con el reloj que el usuario haya incluido en su carrito de compras.
En muchas ocasiones, el precio del obsequio no será significativo, pudiendo costar bastante menos que un descuento por valor del 10-20% del pedido. Sin embargo, su efectividad puede ser mayor. De ahí que esta sea una práctica recomendada para convertir carritos abandonados en ventas.
Optimizar las páginas checkout, el secreto para reducir el abandono de carritos de compra
Tan importante como recuperar carritos abandonados es prevenir esta situación. Un primer paso para lograrlo consiste en entender los porqués de la tasa de abandono de carritos compra. Uno de los factores causantes es diferencia entre el coste del producto y el precio final (con los impuestos y gastos de envío); una diferencia excesiva provocará una reacción negativa en los usuarios, que interrumpirán sus compras.
Pero también influye la obligatoriedad de registrarse para finalizar las compras. Es más efectivo ofrecer una opción de guest checkout o similar, pues siempre podrás enviar un formulario de registro al email del cliente cuando se cierre su primera compra. Sin embargo, en la mayoría de los casos, lo que tiende a disparar la tasa de abandono de carritos de compra es una página de checkout ineficaz.
Pero ¿qué entendemos por una mala página de checkout? Aquellas que tienen un exceso de información o de campos de textos a rellenar, una paleta de colores confusa o una mala elección entre el diseño one-page checkout y multi-page checkout. Por lo general, es recomendable utilizar diseños one-page checkout para usuarios registrados, dejando el multi-page checkout para los nuevos clientes.
Pero además, la escasa variedad en las formas de pago ofrecidas está detrás de unas altas tasas de abandono de carritos. Es cierto que la mayor parte de los usuarios prefiere pagar con tarjeta de débido/crédito o con transferencia bancaria, pero PayPal, el contrareembolso y otras opciones tienen aceptación entre una parte de los compradores. Ni qué decir tiene que Google Pay y otras e-wallets han incrementado su popularidad en los últimos años, razón por la cual deben ser considerados, sobre todo si tu público objetivo es millennial o de la Gen Z.
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