- agosto 20, 2015
Muchas veces a los profesionales de marketing que tanto hablamos del cliente y de cómo fidelizarlos, de cómo conseguir legiones de seguidores o fans y hacer que el engagement fluya por las venas de nuestras redes sociales, de vender y vender productos y servicios sin importarnos quien esta detrás de una tarjeta de crédito o de una cuenta de Paypal, se nos olvida un factor crítico a la hora de trabajar la relación con el cliente, un factor que consiste en centrar el foco, en marcar la estrategia de clientes, los valores y los principios fundamentales a cumplir por la marca y por todo el equipo de profesionales.
La relación con el cliente es y será mucho mas que una mera transacción o un tweet, debe ser un valor diferencial y ventaja competitiva para la empresa, mas si cabe en un entorno digital, donde cada vez hay mas competidores que ofrecen lo mismo, y donde cada vez hay mas potenciales clientes cansados de recibir la misma medicina.
Asentar sólidas bases es imprescindible para garantizarnos “el no fracaso“, y ser consciente de que los valores marcados no se quedan para el comercial o el comunity manager, sino que debe calar a todos los empleados de la compañía.
En este artículo os damos 6 consejos que entendemos fundamentales para construir y trabajar la relación con el cliente solida y duradera.
Consejo 1: confianza, sinceridad y transparencia
No tiene nada que ver con marketing pero si con la ética y profesionalidad individual, pues muchas veces se nos olvida que lo mas importante cuando vamos a establecer una relación comercial con un potencial cliente: entender que el principal punto de entrada será la confianza profesional mutua.
Tu cliente “se fía” de ti, de tu experiencia, de tu know-how, por eso construye la relación con sinceridad y transparencia, no vendas lo que no eres ni lo que no puedes hacer, simplemente se tu mismo.
Es mejor no vender un proyecto pero tener un contacto que confía en ti, que vender un proyecto para que el cliente nunca mas te vuelva a contratar!!!!
Consejo 2: construye una relación
La relación con un cliente es un acto social entre persona, pero con un matiz comercial y profesional. Por este motivo necesita ser construido a base de tiempo, dedicación, esfuerzo y comunicación bidireccional.
Tenemos y debemos de construir relaciones sólidas y duraderas, dejando de ver al cliente como el expendedor de euros, cambiando el enfoque a un generador de oportunidades de negocio.
Paso a paso iremos estableciendo una sólida relación profesional y personal, hasta ganarnos su total confianza.
Consejo 3: sus objetivos son tus objetivos
Este punto es de vital importancia y muchas empresas de servicios olvidan que los objetivos del cliente son sus propios objetivos.
Cuando presentamos una propuesta o proyecto, se marcan unos hitos a alcanzar, hitos que debemos hacer nuestros, que debemos superar y compartir con nuestro cliente.
Debe sentir que le acompañamos en “la carrera”, que somos su partner y que si el proyecto falla es porque nosotros hemos fallado.
En este aspecto ayuda incorporar incentivos y variables, ya sean económicos o profesionales, para ser coherentes con nuestra filosofía de trabajo.
La relación debe basarse en hechos y no en promesas incumplidas!!!
Consejo 4: reporte, medición y seguimiento
No podemos olvidar que si existe una relación comercial con un cliente es porque al final del camino hay un objetivo cuantificable que el cliente y nosotros queremos alcanzar.
En este sentido debemos mantener informado en todo momento de la marcha del mismo al cliente, con reportes mensuales o informes finales que midan el retorno de la inversión.
En marketing digital lo tenemos más fácil, pero no creáis que esto solo vale para el sector servicios, porque si por ejemplo vendemos un producto tangible podemos informar al cliente de datos de negocio o de acciones o del total de clientes que como él confían en la marca. Cualquier tipo de dato que ayude a reforzar su sentimiento de pertenencia a la marca.
Consejo 5: mantener el contacto
Debemos mantener el contacto con el cliente en todo momento, al inicio de la relación, durante y cuando ha dejado de ser cliente (a no ser que nos haya manifestado expresamente lo contrario).
Por tanto tendremos reuniones periódicos, nos cruzaremos e-mail, montaremos desayunos de trabajo, le felicitaremos cuando corresponda, estaremos pendiente de su familia y entorno, le mandaremos newsletter y acciones de marketing directo, le invitaremos a eventos y presentaciones…en definitiva desde la perspectiva profesional le trataremos como si fuera un “amigo profesional“.
Eso si, siempre con contenido útil y práctico, sin hacerle perder el tiempo, sin presionarlo y bombardearle con inputs comunicativos sin ningún tipo de sentido.
Consejo 6: comunicación de tu a tu
La importancia de este punto ha quedado de manifiesto en la relación de las marcas y clientes (o seguidores y fans) en el entorno digital, y mas concretamente en el uso de las redes sociales, donde las marcas han tenido que cambiar el modelo para establecer diálogos con sus comunidades de tú a tú.
Ya no hay niveles de superioridad, somos iguales, y yo como marca debo y puedo prestarte un servicio o venderte un producto, a un mismo nivel, donde además tú “cliente” tienes acceso directo a decir y comentar lo que te apetezca, y yo “marca” debo poder darte respuesta y soluciones inmediatas.
Conclusiones
En definitiva nos encontramos en un momento en el que las relaciones con el cliente han girado 360º y donde las marcas y empresas deben entender que ya no valen las viejas fórmulas.
Ahora se demandan relaciones basadas en la confianza, la transparencia, la sinceridad, con un dialogo al mismo nivel, donde el cliente debe ser el centro de la estrategia de marketing y donde la marca debe saber dar respuesta y soluciones a todas las necesidades del cliente sean o no del servicio o producto en cuestión.
Debemos generar prescriptores, colaboradores y partners que de una u otra manera nos aporten valor, ya sea a nivel comunicativo, económico o social.
Escrito por Jose Manuel Gomez-Zorrilla Sanjuan
Consultor estratégico de Marketing en búsqueda y aprendizaje continuo sobre marketing, marketing on-line, SEO, SEM, social media, web 3.0, cloud computing, mobile marketing, usabilidad, planes de marketing...un mundo en constante cambio!!! Más de 13 años de experiencia en marketing en diferentes sectores: publicidad, consultoría, telecomunicaciones, medios de comunicación y cultura. Bronce en los Premios Nacionales de la Blogosfera de Marketing 2014. Etiquetas: comunicación comercial, comunicación de tú a tú, consejo, ética, fidelizar, honestidad, medición, objetivos, relación profesional, seguimiento, sinceridad, trabajar con el cliente, transparencia
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