Aunque no hace tanto tiempo las generaciones podían vivir sin internet, la tecnología y las herramientas digitales se convirtieron rápidamente en elementos clave de todas las actividades humanas, ya sea para la comunicación o hacer del trabajo un proceso más efectivo y sencillo.
Si trabajas dentro de una empresa, lo más seguro es que ya incorporaste a tu rutina el uso de estas herramientas, y entre ellas quizá se encuentra un CRM. Sin embargo, es entendible que todavía no la domines a la perfección, o que no hayas tenido oportunidad de familiarizarte mejor con ella. Por eso queremos compartir contigo algunas de las tareas que puedes llevar a cabo; para que explores y aproveches todo su potencial.
Recuerda que un CRM es un software que funciona como un gestor de las relaciones con el cliente (en inglés: Customer Relationship Manager, de ahí sus siglas) en tres etapas importantes: ventas, marketing y servicio al cliente. Con un CRM se crean bases de datos para analizar el comportamiento de leads y clientes, con la intención de anticiparse a sus necesidades y comprender mejor a las audiencias.
Gracias a una encuesta que hicimos recientemente en 2021 en Chile, Colombia, México y España, encontramos que muchas empresas utilizan un CRM para gestionar su base de clientes: poco más del 50 % de quienes respondieron el estudio así lo indicaron, mientras que el 46,30 % dijo que se apoyaba con documentos de Excel. Si perteneces al segundo grupo o no utilizas ninguna herramienta, queremos decirte que te estás perdiendo de muchos beneficios.
Así que vamos a compartir contigo todo lo que puedes hacer con un CRM. Así podrás ponerte manos a la obra para conocerlo mejor.
7 actividades que se pueden hacer con un CRM
1. Seguimiento de los gastos y crear y gestionar informes
Una de las ventajas del CRM es que toda la información se almacena en un solo sitio, en donde se actualizan los datos de manera automática, a medida que ingresa información nueva. Nada de copiar celdas de Excel o crear nuevas fórmulas para recalcular los números: este software se encarga de lo más complicado.
Así que puedes tener una gestión mucho más eficiente y sin errores de los gastos que se realizan en las áreas involucradas con ventas, marketing y atención al cliente. Será sencillo seguir hacia dónde va el dinero, cómo se invierte, cuánto de eso regresa a la empresa y, por lo tanto, comprender lo que funciona y lo que es necesario eliminar u optimizar.
De esa manera, crearás informes de gastos bastante útiles con datos actualizados.
2. Administrar los beneficios de los empleados y las evaluaciones de desempeño
Tu CRM es una herramienta que todos tus colaboradores utilizan para registrar y dar seguimiento a leads, procesos de compra, atención posventa, entre otros, así que sus actividades se guardan en un solo lugar. Para quienes están al frente de los equipos esto será importante, porque ofrece una ventana en la que es posible conocer el buen trabajo que realiza su personal y los resultados que logran.
Por otro lado, es una manera más imparcial y objetiva de decidir los bonos y recompensas que merecen, pues se obtiene información directa que se traduce en números: ventas, tasas de conversión, cantidad de clientes fidelizados, tickets resueltos, etc.
3. Administrar proyectos, rastrear cronogramas y organizar recursos
Al mismo tiempo, un CRM permite que se tenga a la mano los datos de lo que se necesita para llevar a cabo un nuevo proyecto (una campaña de marketing o la implementación de una estrategia de ventas, por ejemplo), el tiempo que se planea ocupar para alcanzar sus metas y la forma en que se asignan recursos.
Es una manera de hacer más transparente el proceso, porque es posible indicar quién es responsable de cuál tarea, qué se espera que logre y el tiempo de deberá invertir para hacerlo. Y que sea efectivo, porque hay forma de darle seguimiento puntual y detectar detalles que conviene modificar o adaptar.
4. Almacenar datos y personalizar las relaciones
Una de las cosas que los clientes prefieren evitar es la repetición de la información: resulta frustrante contactar a una empresa para conocer el avance una compra y tener que dar los mismos datos cada vez que alguien atiende al otro lado. Con un CRM puedes evitar esta falla en el flujo, porque los datos de tus clientes están actualizados: cuándo hicieron su compra, cuándo contactaron a servicio al cliente para seguimiento, qué les respondieron, cuánto tiempo ha pasado desde entonces y más.
Y por lo tanto, también es más sencillo clasificar las necesidades de los clientes según la etapa en la que se encuentran. Eso quiere decir que sabrás a quién premiar por su lealtad, qué tipo de incentivos ofrecer a las personas que todavía no se convierten en clientes asiduos y qué hace falta para que un lead sea un cliente satisfecho, desde la resolución de un problema hasta el envío de información puntal.
5. Analizar esfuerzos de marketing
Con las funciones de un CRM es posible conocer el impacto que la publicidad y la comunicación tienen en las audiencias, ya que es fácil gestionar campañas de email marketing, el desempeño de los formularios de tus landing pages y las llamadas a la acción para tus descargables, como guías o videos explicativos.
Descubrirás cuáles contenidos son los más exitosos, para replicarlos, y cuáles necesitan ajustes, así como también la manera en que la evolución de tus clientes se refleja en sus acciones a medida que sus necesidades se modifican. Eso también es información y te servirá para ajustar tus estrategias futuras.
6. Facilitar el flujo de trabajo entre distintas áreas
Eliminar las divisiones y los silos de información entre áreas es una de las acciones más importantes que puedes hacer. Antes, se consideraba que cada departamento operaba de manera independiente, lo que provocaba que los proyectos y sus resultados quedaban reservados solo para sus integrantes. El tiempo ha demostrado que esto puede entorpecer el crecimiento de la empresa, y que la comunicación entre todas sus áreas trae beneficios.
Por ejemplo, lo que hace marketing es clave para ventas, que a su vez debe informar a atención al cliente, lo que es urgente para dar seguimiento puntual a las peticiones de las personas. Al mismo tiempo, recursos humanos debe conocer en qué estrategias están involucrados sus empleados, porque así asegura que cuenten con las herramientas adecuadas, los bonos que les corresponden y si conviene realizar más contrataciones para cubrir los frentes.
Un CRM mantiene este tipo de información en un solo espacio, a donde pueden acudir los que colaboran en cada equipo, para que todos estén en el mismo canal cuando se trata de realizar esfuerzos.
7. Impulsar las ventas
Todas estas actividades ayudan a una meta en común: mejorar las ventas del producto o la oferta de la empresa. El uso eficiente de la información permite que puedas comprender mejor lo que tus clientes están buscando, incluso adelantarte un poco a sus primeros pasos, porque los datos clave ya son recopilados, organizados y clasificados por tu CRM: en qué momento de su vida están, cuál fue la razón por la que se acercaron a tus soluciones, cuántos problemas les ayudas a resolver, en dónde puedes mejorar tu oferta, entre otras cosas.
Como te basas en información real y comprobable, adquieres un conocimiento sustentado que te ayudará a tomar mejores decisiones con un menor rango de error. Esto se traduce en mejores estrategias, atención más personalizada, clientes satisfechos y, claro está, aumento en las ventas.
Por supuesto, todas estas actividades son posibles gracias a la función más básica del CRM, que es la creación y gestión de la base de datos de los clientes. Una razón importante por la que más de un tercio de nuestros encuestados (33,20 %) dijeron que es la característica que buscan en un CRM en su empresa. Pero, como ya viste, es apenas la punta del iceberg.
Por eso, y con la idea de que hagas un gran trabajo, te damos algunos consejos que te ayudarán a aprovechar el CRM, sin importar el tamaño de la organización en la que colaboras.
7 consejos para aprovechar mejor el CRM de tu empresa
1. Adopta el CRM que se adapta a la empresa
Una cosa es clara: las empresas de cualquier tamaño se pueden beneficiar con un CRM. Dicho esto, es importante que se elija uno que tenga las funciones que necesita cada organización, especialmente si es la primera vez que se tiene contacto con este tipo de software.
Existen muchas opciones que, aunque sean de pago, ofrecen pruebas gratuitas con la guía de un representante que explica cómo utilizarlo. Otros, que diseñaron diferentes planes de contratación, para que puedas ir aumentando las funciones de acuerdo a tus ingresos. Lo importante es que encuentres uno que pueda crecer contigo, que sea escalable, para que no tengas que contratar uno diferente cuando tus capacidades aumenten, ya que te obligaría a aprender desde cero una interface distinta o características, entorpeciendo así el flujo de tu trabajo.
2. Asegúrate de conocer todas las funciones de tu CRM
Antes de abandonar o contratar un CRM, conócelo lo mejor que puedas. Acércate a tus colegas para que te recomienden sus funciones favoritas, pide asesoría a sus creadores o busca tutoriales que te guíen. Así también puedes comparar varias opciones y encontrar el CRM que mejor funciona.
Por otro lado, podrás comprender hasta dónde puede ayudarte el software y lo que tu equipo de empleados se encargará de complementar. Esa es uno de los beneficios de un buen CRM: colabora con tu personal, no lo reemplaza.
3. Crea los usuarios que cada integrante de tu equipo necesita
Cuando sabes todo lo que puedes hacer con tu CRM, también entiendes los permisos que tus equipos necesitan para utilizarlo en todo su potencial. Aunque un punto a favor es que las personas de diferentes áreas tengan acceso a datos que son útiles para cada departamento, lo cierto es que no todos necesitan las mismas credenciales para hacer bien su trabajo.
Por eso te recomendamos que, cuando comiences a crear los usuarios, tengas en mente a qué deben tener acceso para cumplir con sus tareas de la mejor manera. Eso evita que haya confusiones con la información o que alguien sin suficiente entrenamiento modifique la base de datos por error.
4. Usa la automatización
Un CRM se encarga de las tareas repetitivas, como enviar correos de confirmación o clasificar datos, para que tú te concentres en todo aquello que la automatización no puede hacer, como analizar la información para comprender a sus clientes o crear campañas de email marketing que en verdad hagan conexión con su audiencia.
No le temas a delegar ese tipo de acciones al software, sobre todo porque te estarías privando de la satisfacción de tener más tiempo para tareas y procesos más importantes.
5. Establece metas
Por supuesto, si no sabes lo que quieres (y debes) alcanzar en la empresa, será más difícil que aproveches tu CRM en todo su potencial. Toda estrategia necesita metas, porque con ellas estableces los procesos que la construyen. No puedes hacer lo mismo para un lead que todavía no califica para ventas, que para un cliente que acaba de convertirse o uno que ya es fiel a tu oferta: son tres perfiles absolutamente distintos; incluso cuando se trata de la misma persona en distintas etapas, ya que no espera lo mismo de ti.
Así que recuerda que todas las áreas de tu empresa deben alinearse con las metas, para que todos sus esfuerzos estén relacionados e implementen el CRM para que el trabajo en equipo sea fluido y logre los resultados que esperas.
6. Sigue las actualizaciones y busca capacitaciones
Evita ignorar las novedades que se agregan a tu CRM. En ocasiones puede ser abrumador, porque muchas de ellas dependen de los cambios que ocurren en el entorno digital, desde los alcances de una red social, hasta nuevos lineamientos para el uso responsable de datos. Sin embargo, estas novedades se convierten pronto en la norma, y si te quedas atrás te será más complicado alcanzar a la competencia.
Lo mejor que puedes hacer es buscar la capacitación continua, para ti y tus equipos, así como asegurarte de que todas las personas involucradas están al pendiente de lo último en las funciones del CRM y que saben para qué sirven.
7. Recuerda que puedes hacer modificaciones
La ventaja del CRM es que tienes un seguimiento puntual y actualizado de tus esfuerzos, a medida que se registra un nuevo dato o la más reciente interacción de tus clientes. Si lo aprovechas para observar los resultados que vas logrando, podrás corregir el rumbo cuando sea necesario. Ya no tienes que esperar al final de una campaña de email marketing: si no logras los números proyectados, entonces puedes analizar en qué parte del proceso hay problemas y lo corriges.
Fuente: https://blog.hubspot.es/marketing/herramienta-crm
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