Todo empezó con la decisión de tu jefe de relocalizarte en otra ciudad. Subirías de jerarquía y ganarías más dinero. Así que llegaste emocionado a tu casa para compartir las buenas nuevas con tu pareja quien, con un monólogo de 15 minutos, te enumeró todos los motivos por los cuales tomar aquel trabajo es un error. ¿Un error?, ¿UN ERROR?-, gritás, -¡YO NACÍ PARA ESTE TRABAJO!
Ahora sólo se escuchan gritos e insultos, y en lo único que podés concentrarte en la vena inflamada de la frente de tu pareja, que sobresale en su rostro completamente colorado y sudoroso… y pensás que probablemente te verás igual, porque llegó tu turno de gritar.
Esta clase de situaciones no pasan tan a menudo, pero nos sentimos impotentes cuando ocurren. Y porque son raras es que pareciera que no aprendemos a manejarlas mejor. El problema es que estos momentos son, muchas veces, críticos porque se dan con personas que nos importan.
En su blog Barking Up The Wrong Tree, Eric Barker, con la ayuda del Dr. Albert J. Bernstein psicólogo clínico con más de 10 años de experiencia, y autor de varios libros sobre cómo tratar con los problemas de las personas (Cerebros de Dinosaurio: Tratando con todas esas personas imposibles en el trabajo; ¿Soy la única persona cuerda que trabaja aquí? 101 Soluciones para sobrevivir la locura de la oficina; Vampiros emocionales: Tratando con personas que te drenan hasta dejarte seco), comparte con nosotros siete pasos para manejar esas conversaciones difíciles:
1) Primero, necesitas permanecer calmo:
Ya tenés una persona reaccionando de manera exagerada, lo peor sería que alguien más haga lo mismo. Si te convertís en Hulk, habrá una batalla de gritos y nada se arreglará. El Dr. Bernstein llama al lado emocional de nuestros cerebros “cerebro de dinosaurio” que sólo entiende “pelear” o “huir”.
Bernstein dice: “… la idea básica es que en muchas situaciones, reaccionás con los instintos programados en tu cerebro de dinosaurio, antes de pensar bien en la situación. Si estás en tu cerebro de dinosaurio, vas a poner a funcionar un programa de 6 millones de años, y nada bueno va a pasar. En ese caso, el cerebro de dinosaurio de la otra persona va a entender que ellos están siendo atacados, y luego vos vas a responder con más peleas o huyendo, y cualquiera de las dos va a llevar la situación a lo que me gusta llamar el efecto ‘Godzilla conoce a Rodan‘: muchos gritos, edificios derrumbados, y nada constructivo se concreta.”
Tratar de explicar de manera lógica por qué los gritos no sirven, no funciona
Entonces, ¿qué se puede hacer? Controlá tu nivel de excitación y poné todo tu esfuerzo en mantenerte calmado. Al igual que el investigador de Harvard, Shawn Achor, Bernstein sostiene: toma a los problemas como desafíos en lugar de crisis.
Bien, lograste calmarte, pero los demás siguen como locos, ¿cuál es la mejor estrategia aquí?
2) Tratarlos como niños:
No, esto no significa que seas condescendiente, pero no tratarías de razonar con un niño gritando. Y no te enojarías con él porque grita, sino que tratarías el problema subyacente. Tratar de explicar de manera lógica por qué los gritos no sirven a un niño de 3 años, no funciona. Y tampoco va a funcionar con adultos. Ignorá el drama.
Bernstein dice literalmete “Si te sentis como un docente de preescolar, probablemente lo estás haciendo de la manera correcta.” “Si sos padre, ¿cómo lidias con las rabietas? Las ignorás, o al menos tratás de ignorarlas. Pero con un adulto intentás y tratás de hacer que desistan, y eso nunca funciona.”
Entonces, estás calmado e ignorás los gritos porque los ves como si fueran niños grandes. Pero, ¿cómo hacer que paren esos gritos, llantos y chillidos?
3) “Por favor, hablá más despacio. Me gustaría ayudar”:
Cualquier cosa que ralentice la situación es buena. Uno de los primeros trabajos de Bernstein fue con psicópatas violentos en una institución. Rápidamente, se dio cuenta que “despacio” significa “calmo,” y calmo significa pensar y reaccionar.
¿Cómo hacés para que una persona deje de gritar? La reacción natural, decir “dejá de gritar,” es la peor: será tomada como si le estuvieras diciendo qué tiene que hacer. A nadie le gusta que le digan qué hacer, especialmente si están enojados.
En lugar de eso, probá con esta variante: “Por favor, hablá más despacio. Me gustaría ayudar.” ¿Por qué funciona esto? Porque rompe el patrón que tienen en la cabeza.
Ellos esperan que les hagas frente, pero vos no lo hacés. Les estás pidiendo aclarar las cosas. Te mostrás interesado. Esto los hace cambiar del cerebro de dinosaurio, a pensar. Y eso es bueno.
El mismo principio funciona también en el teléfono: buscás sacarlos de ese patrón sin que lo tomen como pelea de tu parte. Bernstein llama a esto la “regla ajá.”
Simplemente no digas ‘ajá’.
Explica Bernstein: “Cuando alguien te esta hablando en el teléfono y para para respirar, tu reacción natural es decir ‘ajá’. Es algo universal. No nos damos cuenta de que lo hacemos. Pero si esperas tres respiros sin decir ‘ajá’, la otra persona se detendrá y dirá ‘¿estás ahí?’ Lo probamos muchísimas veces, y fue maravilloso lo bien que funcionó. Lo que te acabo de dar es una manera de interrumpir a alguien que te está gritando en el teléfono, sin decir una palabra. Simplemente no digas ‘ajá’.”
Ese reductor de velocidad los saca de su momento de enojo por un segundo y los hace pensar de manera práctica.
Ya no están gritando, pero eso no significa que no estén enojados y tampoco significa que estés haciendo un progreso real. ¿Qué convierte a una persona histérica en un adulto racional con el cual podés hablar?
4) Preguntá: “qué te gustaría que haga”:
Bajar la velocidad es genial, y también verlos como niños. ¿Cuál es la siguiente gran estrategia? Necesitás hacerlos pensar. Cualquier cosa que los mueva de la reacción emocional a pensar racionalmente, es buena.
“Cuando las personas están enojadas con vos, o te están atacando, es muy fácil defenderse o salir corriendo, pero lo que realmente necesitás hacer es algo que enganche su cerebro,” dice Bernstein. “Lo que buscás es mover una situación de enojo a una posibilidad de negociación.” “Podés hacerlo preguntando simplemente ‘¿Qué te gustaría que haga?’ Esto los mueve de su cerebro de dinosaurio a su corteza, y entonces la negociación es posible,” pues necesitan formular una respuesta y eso los hace pensar (aunque sea por un segundo).
Y ahora, ¿qué hacer para mantener las cosas en el camino correcto?
5) No hagas declaraciones. Hacé preguntas:
Otro gran error que todos cometemos: explicar. No expliques. ¿Por qué? La otra persona lo entenderá como una manera camuflada de pelea. ¿Sabés por qué? Porque es una manera camuflada de pelea. Es la manera educada de decir “esto es por qué yo tengo razón y vos no.” Y todo el mundo lo ve como es.
Bernstein sostiene: “Explicar es casi siempre una forma disfrazada de volver a pelear. Muchas explicaciones se escucharán como ‘mirá, si realmente entendés la situación, verás que yo tengo razón y vos estás equivocado.’ Ese es un ataque, y también es una de las maneras de lograr la dominación de otras personas. Actuamos como si sólo estuviéramos explicando nuestra posición de manera realmente clara, entonces la otra persona entenderá y estará de acuerdo con nosotros. Nunca vi que eso funcione.”
Entonces, ¿qué tengo que hacer? Preguntas. Según Bernstein, una de las reglas principales para llevarse bien con los demás, es preguntar y no decirles qué hacer.
Explicar es casi siempre una forma disfrazada de volver a pelear
Él también recomienda otra técnica que viene directo del manual del negociador de rehenes: Escucha activa: “Lo que yo hago típicamente con las personas es reflejar la emoción que están sintiendo. Si ellos dicen algo así como ‘Soy Jesucristo, y están tratando de crucificarme’, en lugar de decir ‘no, no sos Jesucristo’, decile ‘eso debe darte mucho miedo.’ Él responderá ‘¡Sí!’ El acto de escuchar es reflejar el estado emocional de la persona, no necesariamente el contenido de lo que están diciendo.”
Para aprender más sobre esta gran habilidad, podés leer Las cinco fases de la escucha activa.
Ahora que están calmos, ¿cómo te asegurás de no echarlo a perder y terminar de nuevo donde habían comenzado?
6) Empezá las oraciones con “me gustaría…” no con “vos sos…”:
Ahora que están siendo racionales, lo último que querés es hacer o decir algo que suene como una acusación. Y ellos van a ser ultrasensibles ante esto, porque hasta recién se sentían atacados.
En el libro Cerebros de Dinosaurio, Bernstein dice “cualquier oración que empiece con ‘vos sos’ y no termine con ‘maravilloso’, va a ser tomada como insulto.”
Lo que estás haciendo ahora es básicamente negociar, así que empezá tus oraciones con “me gustaría…” Alejate lo más que puedas de la palabra “vos”. (El experto en relaciones, Dr. John Gottman, recomienda lo mismo cuando las parejas románticas discuten.)
Ya casi saliste de los bosques, pero hay una última cosa que hacemos a menudo, que echa a perder todo y nos vuelve a poner en el ring…
7) Dejalos tener la última palabra:
Necesitar tener la última palabra es como abandonar una maratón a 100 metros de la meta. Hiciste todo bien hasta ahora. No dejes que tu ego eche todo a perder en el último minuto.
Así como explicar es en realidad un intento de dominación, también lo es necesitar tener la última palabra. Estás cambiando tu meta de “calmar esta situación” a “demostrarles quién tiene la razón”. Bernstein dice: “La última palabra es usualmente un intento de tener la razón. Podés deshacer cualquier cosa positiva que hayas hecho, diciendo una palabra que los lleve de nuevo al ataque.”
“Antes de juzgar a las personas, intentá entenderlas.”
No muerdas el anzuelo. Dejalos tener la última palabra, dejalos sentir que tienen la razón si eso te permite alcanzar tu meta verdadera.
Según Bernstein lo más importante que hay que hacer en cualquier tipo de discusión es lo siguiente: cuando ellos hablan, preguntate por qué están diciendo lo que están diciendo. Pensá qué está pasando por sus cabezas, no por la tuya. Esto aleja los juzgamientos y lleva al entendimiento y la compasión. “Antes de juzgar a las personas, intentá entenderlas.”
Fuente: Bakadesuyo.com
Imagen: delfit