8 Formas de hacer fracasar un CRM en tu empresa

Un CRM en líneas generales te ayudará entre otras cosas a organizar la información sobre tus clientes y potenciales clientes lo que te incrementará tus posibilidades de venta y facilitará el incremento de satisfacción de tus clientes. Por otro lado, con un CRM podrás recoger tu proceso de ventas, gestionar las oportunidades de ventas, documentación, servicio post-venta y si además estamos hablando de un moderno CRM que incorpore un BPM business process management, gestor avanzado de tareas o flujos de trabajo, te permitirá recoger en el sistema cualquier tipo de proceso ya sea de ventas, servicios, administración, RRHH o procesos que conectan distintos departamentos definiendo fases, personas involucradas en cada fase, generar alarmas a partir de los procesos y gestionar la planificación de los empleados creando un entorno colaborativo en tu empresa.

En este post te vamos a incluir 8 acciones que muy probablemente harán que fracases en la implementación de un CRM (Customer Relationship Management) o software de gestión comercial  en tu empresa.

1. Importa tus datos existentes sin hacer ningún tipo de depuración.

Es decir, ignora el principio de informática que dice –Shit in, shit out- o el más castizo: -mierda entra, mierda sale-   Simplemente coge todos tus datos como los tengas, da igual, expórtalos de tu Outlook, hojas de excel en múltiples archivos, dáselo al técnico de turno y que todo ese –engrudo- se importe al nuevo CRM. Es decir, que si tenemos un listado con clientes que no existen desde hace años, teléfonos obsoletos, direcciones de email que no existen, cuentas duplicadas, triplicadas y –tetraplicadas-, no distingas entre posibles clientes, clientes, proveedores, otros terceros,… es decir, importa el desastre de datos que tienes ahora al nuevo sistema.  Este punto es uno de los que más probabilidades tiene de garantizarte lograr hacer fracasar tu proyecto de CRM.

2. No expliques a tus comerciales cómo les va a ayudar el sistema.

No expliques a tus comerciales las ventajas que va a tener el uso del sistema de cara a facilitarles su trabajo, hacerles más eficientes y en definitiva ayudarles a lograr sus objetivos. Sencillamente imponlo en la organización.

3. No formes a tu gente en el uso del CRM

Conectado con el punto anterior, sencillamente –ordena- a la gente que a partir de x fecha se empieza a usar el nuevo sistema pero no dediques nada de tiempo a formar a la gente en cómo ha de utilizar el sistema. Los vendedores están para vender y no para utilizar un software.

4. No te involucres  en su implementación que –pa eso- pagas.

-Yo tengo que dar a un botón- y a mí me tiene que dar lo que necesito. Informes de todo, alarmas, que me avise si alguien se ha ido a tomar un café, si está llamando o no y cuánto voy a vender esta semana.

5. Hazlo complejo.

Haz una implementación para –listos-, que sólo unos poquitos dotados con una inteligencia fuera de lo normal, sean capaces de trabajar con el sistema. Desprecia lo relevante centrándote en lo que sea muy poco habitual y cubre esa casuística a pesar de que eso consiga que nadie entienda el sistema.

6. No aprendas cómo funciona ni muestres el más mínimo interés.

Vamos, que eres el jefe. Que tú para eso de la informática no estás. ¿Qué es eso de que tú vas a aprender cómo funciona un software?  Para eso están todos los demás. Por otro lado, es bueno que todo el mundo vea que claramente que no muestras el más mínimo interés por aprender, no te interesa.

7. Que tus comerciales te preparen muchos informes en excel… Todo en excel.

Pide informes, muchos informes, de forma aleatoria, pide lo mismo muchas veces y que todo te lo envíen en excel. Forecast, indicadores, número de reuniones, leads generados, importe oportunidades abiertas,… Si todos los datos que pides están ya en el sistema mucho mejor, lograrás que la gente se desespere preparándote datos que están a sólo un par de clics de ti. Por cierto, esta también es una medida muy útil si lo que buscas es que tus comerciales se pongan a buscar trabajo de forma activa: pide información continuamente de cosas que están fácilmente accesibles en el sistema, consume su trabajo convirtiendo a los vendedores en secretarias generadoras de muchos excels. Con un poco de suerte te ahorrarás un montón de pasta en el ERE que previsiblemente tendrás que hacer en breve por mal gestor ya que los vendedores que hayan tenido suerte habrán logrado trabajo antes de que les tengas que despedir.

8. El CRM es sólo un software para los de ventas

Este software que lo usen sólo los de ventas, no permitas que nadie más lo utilice, que no puedan compartir la información con el departamento de servicios o comunicarse de un modo estructurado con el resto de la organización mediante flujos de trabajo que permitan incrementar de forma sustancial, eficacia, eficiencia y satisfacción de clientes y empleados. Y si te dicen lo contrario, ni caso, que estos del software lo único que quieren es –colarme- más usuarios.

9. No escuches los consejos del fabricante, implementador del software, consultor de ventas.

Tú sigue trabajando como lo has hecho hasta ahora. Lo mismo que hacías antes, exactamente replícalo en el software que hayas adquirido. No escuches los consejos del fabricante, implementador del software, consultores de ventas que te ayuden a definir los procesos. ..esos –sólo quieren sacarte la pasta-

… Espero que el tono humorístico se haya entendido. Quizá los puntos anteriores han sido presentados de un modo algo exagerado, pero cada uno de ellos, en alguna medida, reflejan motivos por los que un software de gestión comercial, CRM o en líneas generales cualquier software de gestión  empresarial fracasa o cuando menos no logra los niveles de satisfacción que se espera de ellos.

Ojo, tampoco pensemos que implementar un CRM ha de ser necesariamente una tarea ardua exclusivamente apta para expertos; ni mucho menos. Hoy en día, sobre todo con los modernos CRM Cloud, tienes a tu disposición soluciones potentes y fáciles de utilizar que especialmente en pequeñas empresas producirán retornos positivos en muy poco tiempo; pero has de ser consciente, que por muy sencilla que sea la solución que vas a implementar, va a requerir la involucración tanto a nivel de dirección como de los usuarios finales y verás como en poco tiempo logras incrementos de eficacia, eficiencia y satisfacción en clientes y empleados.

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